Dat vat de toestand van de klantenservice bij de Social Security Administration (SSA) goed samen, zowel telefonisch als persoonlijk in het uitgestrekte nationale netwerk van veldkantoren. Hebt u hulp nodig bij het aanvragen van een pensioenuitkering of Medicare? Een arbeidsongeschiktheidsuitkering aanvragen? Dat kan moeilijk zijn.

De SSA wordt al jaren geplaagd door bezuinigingen op het administratieve budget, opgelegd door het Congres, net nu de vergrijzing van de Amerikaanse bevolking heeft geleid tot een explosieve werkdruk. Het aantal begunstigden is sinds 2010 met 21% gestegen, maar de operationele begroting is met 17% gekrompen, gecorrigeerd voor inflatie, aldus Kathleen Romig, directeur van het beleid inzake sociale zekerheid en invaliditeit bij het Center on Budget and Policy Priorities. Het personeelsbestand is met 13% gedaald en bevindt zich nu op het laagste niveau in 25 jaar.

Dit jaar is het bureau teruggekeerd naar persoonlijke dienstverlening in zijn uitgebreide netwerk van veldkantoren in het hele land met een personeelsbestand dat 7% kleiner is dan vóór de pandemie, aldus de SSA. Er zijn geen middelen beschikbaar om de vertrekkende werknemers te vervangen.

De SSA wacht deze maand op mogelijk nieuws over middelen om de problemen aan te pakken, terwijl het Congres aan het eind van het jaar beraadslaagt over de bredere federale begroting. De regering-Biden heeft gevraagd om 14,8 miljard dollar voor het fiscale jaar 2023, zo'n 1,4 miljard dollar meer dan in 2022. "Dat zou het agentschap geven wat het nodig heeft om het personeel aan te vullen," zei Romig.

Het agentschap nam vorige maand de ongebruikelijke stap om een open brief aan het publiek op zijn website te plaatsen, waarin het zijn argumenten voor een betere financiering uiteenzette. Het bericht vermeldt dat mensen die een invaliditeitsuitkering aanvragen gemiddeld meer dan zes maanden wachten op een eerste beslissing - en dat een telefoontje naar het nationale gratis nummer (1-800-772-1213) meestal een wachttijd van 30 minuten inhoudt - tenzij de verbinding wordt verbroken, natuurlijk.

"We zitten in een regelrechte crisis wat betreft de dienstverlening", zegt Jessica LaPointe, voorzitter van de American Federation of Government Employees Council 220, die de werknemers van de SSA-kantoren en de gratis nummers vertegenwoordigt. Jarenlange bezuinigingen hebben een cascade-effect gehad, zei ze, en hebben de werkdruk op de resterende werknemers verhoogd.

In de huidige krappe arbeidsmarkt, zei ze, hebben meer werknemers opties elders. "Wij kunnen de stroom aanvragen niet aan, omdat mensen vertrekken naar andere agentschappen of de particuliere sector voor telewerk. En degenen die blijven, raken steeds meer opgebrand."

NOG MEER VERTREK VAN PERSONEEL OP KOMST?

Brain drain is een ernstig probleem bij de SSA dat nog jaren zal aanhouden, zelfs als het Congres voor volledige financiering zorgt. Het duurt twee tot vijf jaar om nieuwe werknemers volledig op de hoogte te brengen van de complexe uitkeringsprogramma's van de sociale zekerheid, aldus LaPointe.

Uit een onderzoek van de AFGE onder haar leden bleek dat 40% overweegt het agentschap binnen een jaar te verlaten. Als belangrijkste redenen hiervoor noemen zij de gespannen relaties met het management en het gebrek aan permanente flexibele telewerkmogelijkheden, het gebrek aan opleiding en het slinkende personeelsbestand.

De SSA dringt er al jaren bij het publiek op aan om meer zaken online te doen. Veel routineprocedures kunnen via de website worden afgehandeld, en het is een goed idee voor iedereen om een online-account te openen om zoveel mogelijk zaken met het agentschap te regelen. Maar in veel gevallen kan de website een één-op-één consult met een deskundige niet vervangen. "Mensen willen er zeker van zijn dat ze een geïnformeerde keuze maken met zoiets belangrijks als hun socialezekerheidsclaim," zei LaPointe. "Ze willen dat niet doen door gewoon op het internet te surfen - en dan een fout maken."

Persoonlijke dienstverlening is van cruciaal belang voor sommige senioren, vooral voor mensen met een beperkte kennis van het Engels, aldus Tracey Gronniger, directeur economische zekerheid bij Justice in Aging, een belangengroep. "Velen hebben gewoon niet dezelfde mogelijkheden om online te gaan en door deze systemen te navigeren - een aanzienlijk percentage heeft een gezicht of iemand nodig om mee te praten die het papierwerk met hen kan doornemen."

Enkele van de grootste pijnpunten doen zich voor bij minderbedeelde groepen, waaronder mensen die toegang proberen te krijgen tot arbeidsongeschiktheidsuitkeringen of aanvullende uitkeringen, het uitkeringsprogramma voor mensen met een zeer laag inkomen. Heel vaak is dit een probleem van raciale gelijkheid, aldus David Weaver, een voormalige commissaris bij het bureau voor onderzoek, demonstratie en werkgelegenheidsondersteuning van de sociale zekerheid.

In een recent artikel zegt hij dat als gevolg van raciale verschillen in gezondheidsresultaten, Afrikaanse Amerikanen veel meer behoefte hebben aan uitkeringen uit de invaliditeitsprogramma's van de Sociale Zekerheid - en die invaliditeitsprogramma's "zitten in een vrije val".

Een analyse door Weaver van recent vrijgegeven SSA-gegevens van na de pandemie toonde aan dat er 350.000 minder SSI-uitkeringen werden toegekend aan gehandicapte volwassenen, en 120.000 minder aan gehandicapte kinderen, vergeleken met vóór de pandemie. "Bijna een half miljoen mensen zijn sinds de pandemie hun uitkering misgelopen, en dit zijn programma's die disproportioneel ten goede komen aan Afrikaanse Amerikanen," zei hij. "Het is een echt vijf-alarmvuur."

De hier geuite meningen zijn die van de auteur, een columnist voor Reuters.