Als vakantiegangers artikelen terugsturen die ze tijdens Black Friday en Cyber Monday online hebben gekocht, zouden meer Amerikaanse winkeliers hen kunnen vertellen dat ze artikelen mogen houden die meer kosten om terug te sturen dan ze waard zijn.

Dit jaar biedt 59% van de detailhandelaren een zogenaamd "retourloos" of "houd het" beleid voor ongewenste producten waarvan de retourkosten hoger zijn dan de waarde, volgens retourservicebedrijf goTRG, dat 500 leidinggevenden bij 21 grote detailhandelaren, waaronder Walmart en Amazon.com, ondervroeg.

Vorig jaar zeiden 500 leidinggevenden in de detailhandel dat 26% van de bedrijven een dergelijk beleid had, aldus Sender Shamiss, CEO van goTRG, wiens bedrijf Walmart tot zijn klanten rekent. Het aantal bedrijven dat bij het onderzoek van vorig jaar betrokken was, werd niet uitgesplitst.

Nu retailers technologie gebruiken om overtollige kosten uit te bannen, omarmen steeds meer retailers een retourbeleid voor bepaalde online aankopen, zei Shamiss, die weigerde om bedrijven te noemen die dit beleid gebruiken. Die informatie is "niet iets dat detailhandelaars openbaar willen maken" omdat ze bang zijn dat het beleid door klanten misbruikt kan worden, zei hij.

De tot nu toe niet gerapporteerde onderzoeksresultaten komen op een moment dat het Amerikaanse winkelpubliek dit jaar naar verwachting voor $173 miljard aan vakantieaankopen zal retourneren, 28% meer dan vorig jaar, volgens Optoro. Het bedrijf helpt detailhandelaren met het beheren van retourzendingen, die meestal toenemen na de uitverkoop voor Kerstmis, zoals Black Friday en Cyber Monday, en ook na Kerstmis doorgaan.

"Onze Super Bowl voor retouren begint de dag na Black Friday en gaat door tot in februari," zei Optoro CEO Amena Ali, die het drukke seizoen van haar sector vergeleek met een van Amerika's grootste sportevenementen.

Een typische retourzending kost detailhandelaren ongeveer $30. Retourzendingen verlagen de winst omdat ze moeten worden vervoerd, gesorteerd en doorverkocht - vaak met korting - of met verlies worden weggegooid. Dat heeft ertoe bijgedragen dat bijna 90% van de detailhandelaren dit jaar een reeks beleidsregels heeft herzien, aldus Ali. Deze veranderingen omvatten ook het aanbieden van winkelkrediet, het in rekening brengen van kosten voor sommige retourzendingen en het aanmoedigen van klanten om online aankopen terug te brengen naar fysieke winkels.

"Je kunt het je gewoon niet veroorloven om het te negeren," zei ze over retourkosten.

Reuters heeft onlangs een YouTube-handleiding van Walmart uit februari bekeken die verkopers op de marktplaats helpt om parameters in te stellen voor hun eigen retourbeleid.

Walmart zegt dat het een evenwicht zoekt tussen de ervaring van de klant en de winst wanneer het ruilen en retourneren overweegt. Dit omvat het testen van manieren om verkopers van derden te helpen bij het beheren van de kosten. Het bedrijf noemde de trainingsvideo verouderd en deze is nu als privé gemarkeerd.

Zeventien shoppers die door Reuters werden geïnterviewd, zeiden dat bedrijven zoals Amazon.com, Chewy.com, eBay, Temu, Keurig, Wayfair en t-shirtverkoper True Classic hen vertelden om goederen met een waarde van ongeveer $20 tot wel $300 niet terug te sturen - waaronder verschillende die defect waren of per ongeluk waren verzonden.

Amazon zei dat het klanten toestaat om items te houden op "een klein aantal retourzendingen als een gemak en om te helpen de prijzen laag te houden". Klanten van Wayfair hebben in bepaalde gevallen de mogelijkheid om artikelen met korting te houden, aldus de online meubelverkoper. Andere detailhandelaren die door de shoppers werden genoemd, reageerden niet op verzoeken om commentaar.

DE STORMLOOP OP RETOURZENDINGEN

Het percentage retourzendingen was vorig jaar bijna twee keer zo hoog als voor de pandemie en bedroeg 16,5% van de totale omzet van de Amerikaanse detailhandel - of $816,8 miljard aan goederen, volgens gegevens van Appriss Retail en de National Retail Federation.

Verkopers van ondergoed, beddengoed en voedingsmiddelen behoorden tot de eersten die keep it returns gingen gebruiken vanwege hygiënische bezwaren of gezondheidsveiligheidsregels. Shapewearverkoper Shapermint gebruikt het beleid om loyaliteit op te bouwen door klanten te vragen de artikelen te doneren of aan vrienden cadeau te doen, aldus Gabrielle Richards, brand director bij Trafilea, dat eigenaar is van het bedrijf.

De praktijk werd gemeengoed tijdens de e-commerce boom van het begin van de pandemie, toen de verzend- en leveringskosten de pan uit rezen en magazijnen uit hun voegen barstten. Bedrijven stopten met het terugnemen van ongewenste t-shirts, speelgoed voor huisdieren of meubels die de kosten zouden verhogen en de bevoorradingsketen extra zouden belasten.

Tegenwoordig wegen retailers de kosten van de retourzending af tegen de waarde van de klant, waarbij grote besteders eerder in aanmerking komen, aldus experts.

Acht van de 17 shoppers die door Reuters werden geïnterviewd, kregen te horen dat ze goederen mochten houden die ze op Amazon.com hadden gekocht, meestal van externe verkopers. De artikelen varieerden van goederen met een lage waarde zoals ondergoed en een regenjas tot een matras met de verkeerde maat.

Amazon, Shapermint en andere retailers bestrijden potentiële fraude met technologie waarmee ze de service kunnen uitbreiden naar vertrouwde klanten.

"We nemen fraude zeer serieus en wanneer slechte actoren onze controles proberen te omzeilen, ondernemen we actie en werken we samen met de wetshandhaving om hen verantwoordelijk te houden," aldus Amazon.

De anti-fraude inspanningen van sommige verkopers hebben het winkelend publiek van zich vervreemd.

Fotografe Pamela Peters uit Los Angeles kreeg afgelopen zomer haar geld terug voor een draagbare airconditioner van $300 die hete lucht blies - maar alleen nadat ze de Amazon-verkoper een foto had gestuurd van het apparaat waarvan het netsnoer was doorgeknipt.

"Het is zo'n verspilling," zei Peters, die het apparaat weggooide voordat ze een vervangend apparaat bij een andere verkoper kocht.