Freshworks Inc. heeft Zalora geholpen de responstijd van agenten te vergroten en de personalisatie voor haar 50 miljoen maandelijkse online shoppers te verbeteren. Als gevolg van een enorme toename van het aantal online shoppers sinds het begin van de pandemie heeft Zalora haar productaanbod uitgebreid van kleding tot kantoorbenodigdheden en elektronica, maar had het een digitale winkel- en supportervaring nodig om aan de vraag te kunnen voldoen. Met behulp van Freshdesk Omnichannel® kon Zalora de klantondersteuningsactiviteiten van instant messaging tot sociale media in één platform stroomlijnen. Vóór Freshworks gebruikte Zalora meerdere systemen en applicaties die tot gegevenssilo's leidden en supportmedewerkers vertraagden. Met een eenduidig overzicht van klantinteracties en transactiegeschiedenis via digitale kanalen kunnen agenten meer gepersonaliseerde gesprekken voeren en de klantretentie verhogen. Freshdesk heeft ook Zalora’s vermogen om klantrespons te beheren tijdens drukke evenementen zoals Black Friday, Cyber Monday en 11-11 sterk verbeterd. In plaats van enkele honderden parttime agenten in te huren voor een maand, kan elke Zalora-agent nu tot zes klanten tegelijk beheren, wat voor iedereen een geweldige ervaring oplevert. Sinds de implementatie van Freshdesk zijn de klanttevredenheidsscores elk kwartaal met 5% gestegen. De verkooporganisatie van Zalora is ook begonnen met het gebruik van Freshdesk, wat het deals desk team heeft geholpen om de flexibiliteit te verbeteren met een uniform ticketing systeem.