Oracle heeft Oracle Utilities Agent Service aangekondigd, een nieuwe cloud-applicatie speciaal voor klantenserviceteams van nutsbedrijven. Agent Service brengt facturering, gebruik en interactiegeschiedenis samen in een enkel dashboard om agenten een holistisch beeld van elke klant te geven. In combinatie met nieuwe AI-gestuurde tools die agenten naar de "volgende beste actie" leiden, helpt de toepassing agenten om problemen van klanten sneller op te lossen, terwijl ze ook relevante nieuwe diensten kunnen aanbevelen. Terwijl een agent een klant helpt een factureringsprobleem op te lossen, kan hij de klant bijvoorbeeld op de hoogte brengen van een hogere rekening, manieren zoeken om de rekening te verlagen, en hem inschrijven in een nieuw tariefplan op basis van zijn gebruikspatroon of hem een korting geven.

Met de nieuwe cloud-applicatie kunnen agenten gemakkelijk zien hoe de interactie van klanten met het nutsbedrijf verloopt via alle beschikbare servicekanalen, waaronder telefoon, web, e-mail, chat en SMS. Zo kunnen de agenten de klanten helpen waar zij in het proces zijn gebleven, bijvoorbeeld wanneer zij vastlopen bij het instellen van een online rekening en via de telefoon verder moeten gaan. De nieuwe desktop-applicatie voor agenten vereenvoudigt de navigatie voor agenten en helpt nutsbedrijven de trainingstijd van werknemers te verminderen, terwijl hun productiviteit en tevredenheid toeneemt. Agent Service is het nieuwste aanbod in Oracle Customer Experience (CX) for Utilities [3], een suite van geïntegreerde CX- en nutspecifieke cloud-applicaties die water-, gas- en energieleveranciers helpen resultaten te stimuleren en tegelijkertijd betere ervaringen aan klanten te leveren.

Oracle CX for Utilities wordt ondersteund door bewezen CX en operationele technologie gebouwd voor nutsbedrijven, waaronder facturering, rating, betalingsverwerking, incasso, geavanceerde meting en energie-efficiëntie. Door klantgegevens over operationele, verkoop-, marketing- en klantenservice-oplossingen te verenigen, helpt de suite teams het volledige profiel van elke klant te gebruiken om verkoop- en service-interacties te verbeteren en communicatie en campagnes in elk kanaal op maat te maken. Met behulp van disaggregatie kan een nutsbedrijf bijvoorbeeld vaststellen dat een klant waarschijnlijk een elektrisch voertuig (EV) heeft gekocht, wat tot een hogere maandelijkse energierekening leidt.

Met deze informatie direct beschikbaar in het dashboard, kunnen agenten de klant nuttige suggesties geven over wanneer de EV moet worden opgeladen op basis van hun huidige tariefplan, en ook begeleiding om de klant in te schrijven in een Home Energy Report programma dat specifiek voor EV-eigenaars is bedoeld. Dit is slechts een van de honderden verbonden ervaringen die nutsbedrijven kunnen leveren met Oracle CX for Utilities door beter: Klantenservice: Met een AI-powered agent service-oplossing wapent Oracle CX for Utilities service-agenten met contextbewuste informatie, zodat ze de oplostijden kunnen versnellen en meer waarde aan klanten kunnen leveren. Bovendien maken zelfbedienings digitale webtools en chatbots het voor klanten gemakkelijk om zelf te handelen om vragen op te lossen en hun account te beheren in het kanaal van hun keuze.

Gepersonaliseerde marketing [6]: Het platform verenigt klantgegevens uit meerdere bronnen, zodat nutsbedrijven effectief met de juiste klanten kunnen communiceren, waardoor de respons op campagnes verbetert. Met behulp van marketeer-vriendelijke tools om klanten te segmenteren en filters, triggers en profielen aan te maken, kunnen nutsbedrijven snel gepersonaliseerde campagnes genereren die reageren volgens de voorkeuren—van elke klant, zoals locatie en communicatiekanalen—en real-time inzichten gebruiken om hun prestaties te volgen. Verkoopeffectiviteit: Een volledig overzicht van klantenaccounts en inzichten die uit AI zijn afgeleid, bieden verkoopteams de informatie die zij nodig hebben om betere aanbevelingen te doen.

De suite geeft managers de middelen om hun accounts beter te begrijpen en proactief als vertrouwde adviseurs met klanten in contact te treden, zelfs als hun behoeften veranderen.