Oracle heeft Oracle Service geüpdatet om gegevens van Oracle Unity Customer Data Platform (CDP) in te sluiten om klantenservice-agenten te helpen een volledig beeld van de klant te krijgen, de efficiëntie van agenten te verbeteren en de kwaliteit van de service te verhogen. Als onderdeel van Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) maken Oracle Service en Oracle Unity CDP gebruik van kunstmatige intelligentie om organisaties te helpen meer gepersonaliseerde, geïnformeerde en efficiënte klantenservice-engagements te leveren. Elke klantinteractie is belangrijk, met één op de drie mensen die zeggen dat ze nooit meer bij een merk zouden winkelen na een slechte ervaring.

Toch blijft klantenservice voor veel consumenten een frustrerende en pijnlijke ervaring. Uit een recente CRM Essentials-enquête bleek zelfs dat mensen liever in de file staan (15%), de badkamer schoonmaken (15%), in de rij wachten bij de DMV (12%), of ruzie maken met hun geliefde (8%) dan dat ze contact hebben met een klantenservicemedewerker. De nieuwe integratie tussen Oracle Unity en Oracle Service zal het mogelijk maken: Gepersonaliseerde Agent Routing: Klantenservice-agenten kunnen nu aan klanten worden toegewezen op basis van inzicht in de klantgeschiedenis, loyaliteitsstatus en productgebruik.

Bijvoorbeeld, klanten die artikelen voor honden zoeken of kopen kunnen worden doorverwezen naar een agent die gepassioneerd is over honden, of een klant die geïnteresseerd is in artikelen voor katten kan worden doorverwezen naar een agent die gepassioneerd is over katten. Service-bewuste Marketing: Klantenservice-agenten kunnen nu gemakkelijk met één klik een klant aan een gerichte marketingcampagne toevoegen. Als een klant bijvoorbeeld interesse toont in een product of dienst, maar nog niet klaar is voor een aankoop, kan de agent de klant toevoegen aan een follow-up marketingcampagne om relevante aanbiedingen en kortingen te ontvangen.

Bovendien kan de informatie over de klantenservice gebruikt worden om marketingprogramma's te verbeteren en zelfs om te voorkomen dat klanten marketingberichten ontvangen als zij problemen met hun service hebben. Proactieve service: Klantenservicemedewerkers kunnen nu minder tijd besteden aan het zoeken en sorteren van klantinformatie en meer tijd aan het concentreren op de klant met snelle toegang tot relevante inzichten. Servicemedewerkers kunnen gegevens ook gebruiken om klanten proactief te benaderen via het meest geschikte en efficiënte kanaal (bv. live chat, digitale assistenten, videochat).

Met kennis van eerdere activiteiten van de klant, zoals onlangs bekeken pagina's op de website, kan een agent bijvoorbeeld relevantere service-informatie leveren zonder vooraf vragen te hoeven stellen. Intelligente aanbevelingen: Klantenservice-agenten kunnen nu een nieuw Insights Panel op hun bureaublad gebruiken voor aanbevelingen over waar een klant misschien naar op zoek is of extra producten waarin hij geïnteresseerd zou kunnen zijn. Bijvoorbeeld, op basis van wat al bekend is over een klant, kan de service-agent zien dat ze onlangs een Macbook hebben gekocht en kan daarom een Apple-compatibel toetsenbord aanbevelen.

Oracle Service geeft organisaties de mogelijkheid om de behoefte aan service te voorspellen, processen te automatiseren en antwoorden op maat te leveren, terwijl er een evenwicht is tussen self-service en ondersteunde klantenservicemodellen. Het biedt krachtige en intelligente B2B-, B2C- en field-oplossingen die organisaties helpen hun klanten de service te geven die ze willen, waar en wanneer ze die nodig hebben. Oracle Unity biedt bedrijfsleiders alles wat ze nodig hebben om klantgegevens te beheren.

Het brengt online, offline en third-party klantgegevensbronnen samen en past vervolgens ingebouwde machine learning toe om de beste volgende actie voor te schrijven binnen bestaande bedrijfsprocessen.