Qualtrics kondigde XM/os2 aan, de volgende generatie van het Qualtrics platform, volledig uitgerust met kunstmatige intelligentie (AI) om organisaties te helpen empathisch te handelen en relevantere en betekenisvollere ervaringen te creëren. Met de lancering van XM/os2 investeert Qualtrics de komende vier jaar 500 miljoen dollar in AI-innovatie. XM/os2 benut de kracht van Qualtrics AI en nieuwe generatieve AI-mogelijkheden en de database van menselijk sentiment om gepersonaliseerde content en realtime aanbevelingen te leveren voor elk product, voor elke gebruiker.

Qualtrics vangt en analyseert nu meer dan 3,5 miljard conversaties en interacties per jaar - inclusief callcenterconversaties, chatlogs, enquêtereacties, posts op sociale media, productrecensies en meer - en creëert zo de database van ervaringsprofielen ter wereld. Qualtrics ontketent de kracht van deze enorme dataset met AI om gepersonaliseerde content te leveren en geautomatiseerde acties aan te sturen die frontliniewerkers productiever maken, HR-leiders en managers effectiever maken en product-, merk- en onderzoeksteams binnen enkele seconden beslissingsintelligentie geven. Nieuwe generatieve AI-innovaties in Qualtrics FrontlineXM maken supportmedewerkers productiever en helpen hen problemen met klanten sneller en met meer empathie op te lossen.

Qualtrics kan gepersonaliseerde reacties aanbevelen en genereren op basis van de profielgegevens van elke klant in Qualtrics ExperienceID (XiD), zodat frontline managers snel kunnen reageren op feedback van klanten op beoordelingssites, sociale media en andere kanalen op een manier die rekening houdt met de geschiedenis van een klant bij het bedrijf en de toon die voor elke situatie vereist is. Real-Time Agent Assist maakt nu gebruik van AI om relevante, realtime informatie tijdens een servicegesprek samen te vatten in kernpunten, zodat de agent prescriptieve stappen kan nemen om het probleem op te lossen op basis van de behoeften, emoties en geschiedenis van elke beller met een bedrijf. Nieuwe generatieve AI-mogelijkheden in Qualtrics Automated Call Summaries vatten gesprekken automatisch samen en stellen agenten in staat om direct supporttickets te genereren, gepersonaliseerde follow-up e-mails te sturen en ondersteunende kennisbankartikelen te maken met behulp van realtime informatie over klantproblemen en historische klantgegevens van XiD.

Qualtrics XM for People Teams legt gestructureerde feedback van werknemers vast uit betrokkenheidsonderzoeken, maar ook ongestructureerde feedback uit bronnen zoals openbare Slack-kanalen en beoordelingen op vacaturesites. Nieuwe generatieve AI-mogelijkheden vatten automatisch de feedback en gedragsgegevens van werknemers samen - zoals hoeveel uur ze werken, hoe vol hun agenda's zijn en of ze werkberichten na werktijd beantwoorden - en correleren die gegevens vervolgens met het algehele welzijn van elke werknemer. Dit geeft managers een continu signaal over hoe hun werknemers zich voelen en wat ze kunnen doen om hen te ondersteunen.

In plaats van statische dashboards geeft Qualtrics Manager Assist managers gepersonaliseerde AI-gestuurde coaching op basis van enquêteresultaten, open-tekst commentaargebieden en voortdurend luisteren om hen te helpen effectiever te worden. Daarnaast zullen de nieuwe voorspellende AI-mogelijkheden in XM for People Teams gedragsgegevens analyseren om teams met een hoog risico op verloop in de komende zes maanden te identificeren en de meest waarschijnlijke redenen aan te geven waarom werknemers zouden kunnen vertrekken, zodat managers en HR-leiders de intentie om te blijven proactief kunnen verbeteren. AI-gestuurde innovaties revolutioneren de toegang tot inzichten en stimuleren actie: Qualtrics Research Hub brengt de miljoenen gegevenspunten die alle onderzoeken en feedback binnen een organisatie vormen - merkstudies, feedback van klanten, marktgegevens en meer - samen in een intelligente zoekmachine die onderzoek binnen handbereik van elk teamlid brengt.

Nu met generatieve AI kan elke onderzoeker of productmanager een vraag in Research Hub typen en onmiddellijk inzichten en antwoorden krijgen. Qualtrics Video Feedback kan zes keer meer inhoud vastleggen dan traditionele antwoorden in open tekst, terwijl het ook een rijker begrip geeft van feedback via de gezichtsuitdrukkingen en de toon van de stem van de gebruiker. Nieuwe AI-mogelijkheden in Qualtrics Video Feedback leggen belangrijke trends en bijbehorende citaten en inzichten uit de videofeedback van klanten bloot en genereren direct een eenvoudige samenvatting die in de hele organisatie gedeeld en begrepen kan worden.

XM/os2 levert verbeterde, veilige klantsegmentatie en gepersonaliseerde acties: Qualtrics revolutioneert de manier waarop bedrijven gestructureerde feedback verzamelen door de introductie van nieuwe AI-gestuurde dynamische feedbackmogelijkheden. Met AI, die zowel real-time als historische context gebruikt, kan Qualtrics de vragen die een organisatie aan haar klanten en werknemers stelt dynamisch veranderen om problemen sneller op te lossen en meer waardevolle feedback te krijgen dan ooit tevoren. Een passagier die bijvoorbeeld feedback geeft nadat hij zijn tas is kwijtgeraakt, kan vervolgvragen te zien krijgen die de luchtvaartmaatschappij helpen om de tas sneller te vinden en deze aan de klant terug te geven op basis van zijn voorkeuren, hoe vaak hij vliegt en waar hij naartoe wil.

De kern van Qualtrics XM/os2 wordt gevormd door drie krachtige onderling verbonden diensten - Experience ID, iQ en xFlow - die nu volledig met AI zijn uitgerust en die bedrijven helpen rijke klantprofielen op te stellen, feedbackgegevens te analyseren om trends en hiaten te ontdekken en actie te ondernemen in de hele organisatie. De nieuwe mogelijkheden voor automatische segmentatie in XiD maken gebruik van AI om klanten en werknemers automatisch te groeperen in segmenten, zoals teams, regio's, bedrijfstakken en meer, zodat organisaties gemakkelijk opkomende trends kunnen identificeren en op het juiste moment de juiste actie kunnen ondernemen bij het juiste publiek. Met de nieuwe GPT-mogelijkheden in xFlow kunnen organisaties automatisch GPT-gestuurde acties activeren in de systemen die hun teams al gebruiken, met hun eigen OpenAI-account.