Brian Niccol, de nieuwe CEO van Starbucks, heeft er veel werk aan.

Niccol moet investeerders geruststellen dat de koffieshops van het bedrijf nog steeds enorm populair zijn in de VS, maar moet ook opboksen tegen barista's en hardcore Starbucks-klanten die zeggen dat ze veel veranderingen willen.

Barista's klagen over wat zij chronische onderbezetting en slechte salarissen en secundaire arbeidsvoorwaarden noemen, en over hun onvermogen om agressieve klanten gemakkelijk uit Starbucks-winkels te weren. IJverige klanten willen constant goede koffie.

Op dinsdag, nadat Starbucks in het vierde kwartaal een daling van 6% meldde in de vergelijkbare omzet in de V.S. en zijn winstverwachting voor het komende fiscale jaar introk, zei Niccol dat barista's gesteund moeten worden om klanten "uitzonderlijke service" te bieden.

"Om te slagen, moeten we de personeelsbezetting in onze winkels aanpakken, knelpunten wegnemen en dingen vereenvoudigen voor onze barista's," zei hij in een videoverklaring.

Liv Ryan, een barista en vakbondsorganisator bij een Starbucks in Long Island, New York, zei dat Niccol "een einde moet maken aan het personeelstekort".

Ze zei dat barista's al lang klachten hebben over het gebrek aan richtlijnen van Starbucks over hoe om te gaan met slechtgehumeurde klanten.

"Ik heb ontelbare keren te horen gekregen dat een deel van ons werk bestaat uit 'onbeschofte klanten aannemen'," zei Ryan. "Maar er is geen duidelijke grens tussen 'onbeleefd' en 'vijandig' en dan nog zou ik het niet moeten pikken dat iemand onbeleefd tegen me is op mijn werk."

Verschillende andere barista's die deel uitmaken van de nieuwe Starbucks Workers United-vakbond, of daar deel van willen uitmaken, willen dat Starbucks de contractonderhandelingen met de werknemers afrondt. "Het enige waar ik naar op zoek ben is een collectieve arbeidsovereenkomst voor het einde van het jaar," zei Parker Davis, een vakbondsorganisator bij een Starbucks in San Antonio.

Niccol zei in de video dat hij meer details over mogelijke veranderingen zou geven tijdens de earnings call van het bedrijf op 30 oktober, nadat Starbucks de winst over het vierde kwartaal en het hele jaar bekend heeft gemaakt.

"Wij vermoeden dat er waarschijnlijk meerdere aanvalswegen (door Niccol) zijn, waaronder het verhogen van het aantal arbeidsuren in winkels en het verminderen van de frequentie van promoties met beperkte duur," zei William Blair-analist Sharon Zackfia.

Wat de koffie zelf betreft, die is overgebrand, volgens een fanatieke Starbucks-klant wiens wettelijke naam Winter is.

Winter, die meer dan 19.000 Starbucks-locaties over de hele wereld heeft bezocht in een zoektocht om elke bedrijfslocatie te bezoeken, zei dat hij nog steeds geniet van de sfeer in de Starbucks - tenminste als het geen ochtendspits is - maar dat hij de koffie tegenwoordig te weinig vindt.

In 1997 vond hij het nog lekker, zegt hij, maar sindsdien heeft Starbucks het menu veel complexer gemaakt met speciale koffiebestellingen. "En als ik een luxe drankje krijg, zal ik er niet meer van genieten."