Al in de ochtend begonnen geruchten te circuleren over de redenen voor de daling. De initiële verklaring die door sommige handelaren werd gegeven, die verrassend leek gezien het tijdstip van verspreiding, bleek correct: het was een persbericht gedateerd op 27 februari van Klarna dat de lont in het kruitvat stak. De Zweedse neobank maakte melding van de prestaties van zijn door OpenAI aangedreven kunstmatige intelligentie. Volgens de fintech heeft zijn assistent, die sinds een maand operationeel is, 2,3 miljoen gesprekken gevoerd, wat "het equivalent van het werk van 700 voltijdse personeelsleden" zou zijn, met een tevredenheidsgraad gelijk aan die bij menselijke tussenkomst. "KI is nauwkeuriger bij het oplossen van problemen, wat heeft geleid tot een daling van 25 % wat het aantal herhaalde vragen betreft", beweert Klarna, dat ook zegt dat KI sneller is en dat de technologie zijn winst in 2024 met 40 miljoen dollar zou kunnen verhogen.

De aankondiging bevestigt de tumultueuze relatie tussen KI en de bedrijven die callcenterplatforms aanbieden. Het is niet de eerste keer dat dit soort incidenten de afgelopen maanden plaatsvindt.

Het bedrijf reageert

De groep heeft kennisgenomen van de sterke koersdaling van het aandeel "als gevolg van een mededeling van een speler in de financiële sector die een hoge automatisering van zijn processen in het domein van klantrelaties aankondigt", dat wil zeggen van zijn chatfuncties. De directie van de groep benadrukt dat de huidige activiteit van Teleperformance "geenszins de negatieve conclusies weerspiegelt die getrokken zouden kunnen worden uit de technologische ontwikkelingen die in deze mededeling worden genoemd".

Het management herinnert eraan dat kunstmatige intelligentie "al op grote schaal wordt ingezet in de oplossingen die Teleperformance biedt, voornamelijk voor het beheren van eenvoudige processen voor zijn klanten" en dat er R&D-programma's lopen om op deze weg verder te gaan.

Teleperformance nodigt iedereen uit voor de publicatie van zijn resultaten voor 2023 en zijn vooruitzichten voor 2024 op de avond van 6 maart. Het bedrijf herinnert eraan dat een aandeleninkoopprogramma van 500 miljoen euro begin augustus is gestart en "actief" wordt voortgezet.

Teleperformance biedt weerwoord

"We hebben al meerdere keren bevestigd dat TEP deze technologieën integreert en zal blijven integreren in zijn aanbod en daarnaast zijn personeelsbestand zal verminderen", legt analist Fabrice Farigoule (AlphaValue) uit. De analist denkt dat de centrale vraag is of klanten deze technologieën zullen integreren of uitbesteden aan bedrijven die gespecialiseerd zijn klantrelatiebeheer. Een vraag waarvan het antwoord op dit moment verre van duidelijk is, geeft hij toe, alvorens eraan te herinneren dat Klarna belang heeft bij het maken van wat lawaai voorafgaand aan de beursgang, zeker omdat het recente nieuws van het Zweedse bedrijf niet altijd positief is geweest.

De analist voegt eraan toe dat Teleperformance het aantal ingenieurs in twee jaar tijd heeft verdubbeld tot 2.000 en van plan is er binnen twee jaar 5.000 in dienst te hebben, meer dan het totale personeelsbestand van Klarna, dat net ontslagen heeft aangekondigd. De moraal van het verhaal: het bedrijf heeft weliswaar gereageerd maar het is nog moeilijk om de werkelijke impact van KI op de sector te meten.

TEP

Het verlies van Teleperformance werd teruggebracht tot 14 % na de verspreiding van het persbericht. Maar de sector neemt de kwestie duidelijk ernstig: concurrent Concentrix daalde met 12 % buitenbeurs, net voor de opening van Wall Street.