B havish Aggarwal, India's antwoord op Elon Musk, is hard op weg om miljoenen elektrische scooters uit te rollen en zijn land naar een schonere toekomst te helpen. Sommige van zijn monteurs kunnen het echter niet bijhouden.

Aggarwal's Ola Electric, dat hij vergelijkt met Tesla in het Westen, is op weg naar een beursnotering nadat het in ongeveer twee jaar van nul naar 338.000 verkochte e-scooters is gegaan. De tech-ondernemer zweert om de verbrandingsmotor (ICE) te verbannen uit India, waar voertuigen op twee wielen de boventoon voeren.

We zullen "het ICE-tijdperk beëindigen", vertelde de 38-jarige aan Reuters voorafgaand aan de lancering van nieuwe Ola e-scooters vanaf ongeveer $1.000 op 15 augustus, de Indiase Onafhankelijkheidsdag. Hij zei dat het bedrijf, dat al gewaardeerd wordt op $5,4 miljard, zijn jaarlijkse productiecapaciteit zou verviervoudigen tot 2 miljoen e-scooters aan het begin van het nieuwe jaar.

Toch heeft de snelle rit van Ola nog wat voeten in de aarde.

Delen van het landelijke netwerk van meer dan 400 servicecentra van het bedrijf, die de EV's onderhouden en repareren, vertonen tekenen van overbelasting na de verkoopgolf, volgens bezoeken van Reuters aan 35 centra in 10 staten tussen juli en oktober, plus interviews met 36 Ola servicemedewerkers en 40 klanten.

Medewerkers van meer dan de helft van deze centra, voornamelijk locaties in de grote metropolen Mumbai, Chennai en Bengaluru, zeiden dat ze een aanzienlijke achterstand hadden, waarbij de vraag groter was dan het aantal werknemers of de levering van reserveonderdelen, en de wachttijden voor reparaties varieerden van drie dagen tot twee weken.

Bij een Ola-werkplaats in Thane, een van de grootste van de 14 centra in de regio Mumbai, stonden buiten op een open plek meer dan 100 e-scooters te wachten op reparaties, veel geparkeerd op een modderige open plek die stof verzamelde en bezaaid was met vogelpoep.

Devendra Ghuge, een servicemanager in Thane, vertelde eind oktober aan Reuters dat het aantal gevallen dat het centrum behandelde de afgelopen vier maanden was gestegen van 200-300 tot ongeveer 1000 per maand, met wachttijden die opliepen tot twee weken.

In januari had de oprichter en CEO van Ola, Aggarwal, beloofd dat klanten hun voertuigen naar een hub zouden kunnen brengen en in de meeste gevallen dezelfde dag nog service zouden krijgen.

In het interview in augustus zei hij dat klanten "elke maand met hun portemonnee stemmen" door Ola EV's aan te schaffen. Maar hij erkende dat er problemen waren met de servicecapaciteit en zei dat Ola zijn servicenetwerk "agressief" aan het uitbreiden was door 100 nieuwe centra toe te voegen en meer technici aan te nemen.

"We hebben het grootste aantal producten op de markt ... en we hebben een schaalvergroting nodig in ons servicenetwerk," zei hij.

Een woordvoerder van Ola zei dat de rapportage van Reuters de omvang en kwaliteit van de robuuste en groeiende serviceactiviteiten van het bedrijf niet goed weergaf.

Ravi Bhatia van autoconsultancybedrijf JATO Dynamics zei dat een goed servicenetwerk van cruciaal belang is in India, 's werelds grootste markt voor tweewielers. De Indiërs zijn nieuw op het gebied van EV's die boordevol technologie zitten en die gevoeliger kunnen zijn voor stoten en botsingen dan veel conventionele scooters en motorfietsen, voegde hij eraan toe.

India kan inderdaad moeilijke rijomstandigheden bieden, en tweewielers worden door honderden miljoenen mensen gebruikt om over wegen te navigeren die vaak verstopt zijn en vol kuilen zitten.

Ola moet "de infrastructuur voor service dienovereenkomstig opbouwen, anders zal mond-tot-mondreclame hen bijten," zei Bhatia.

TESLA VOOR HET WESTEN, OLA VOOR DE REST

Aggarwal verklaart vaak: "Tesla is voor het westen, Ola voor de rest", en hij heeft haast.

Hij zegt dat alle nieuwe scooters en motorfietsen die in India verkocht worden tegen het einde van 2025 elektrisch zouden kunnen zijn, een doel dat ver voor ligt op de doelstelling van de regering dat tegen 2030 70% van de nieuwe tweewielerverkopen EV's moeten zijn.

Twee jaar nadat de eerste e-scooter van Ola van de band rolde, heeft de startup zich gevestigd als leider op de Indiase markt voor elektrische tweewielers, met ongeveer een derde van de verkoop in volume. Het bedrijf heeft grote investeerders aangetrokken, waaronder het Japanse SoftBank en het Singaporese Temasek, en bereidt zich voor op een Indiase beursgang van 700 miljoen dollar.

Industriegegevens laten zien dat de verkoop van e-scooters in het jaar tot maart bijna verdrievoudigd is tot meer dan 700.000 ten opzichte van het jaar daarvoor, dankzij Ola en rivalen als Hero Electric en TVS Motor.

Toch was deze verkoop nog maar een fractie van de 5,2 miljoen nieuwe scooters en 10,2 miljoen motorfietsen die in India zijn verkocht, waar het gebruik van EV's aanzienlijk achterblijft bij landen als de VS en China, en de oplaadinfrastructuur nog in de kinderschoenen staat.

HOE TE RIJDEN OP E-SCOOTERS

Ghuge, de manager van Ola's werkplaats in Thane, zei dat de gemelde serviceproblemen onder andere het leeglopen van de accu, softwarefouten en beschadigde kabels waren. Hij wijt veel van de schommelingen in de service aan het feit dat Indiërs onervaren zijn in het besturen van e-scooters op de vaak slecht onderhouden wegen van het land, en voegt eraan toe dat veel voertuigen beschadigd zijn nadat ze tijdens het regenseizoen op de wegen zijn uitgegleden.

"Elektrische voertuigen zijn nieuw voor mensen, dus ze weten niet hoe ze het voertuig moeten besturen voor een optimaal rendement," zei hij.

Klant Khubeb Koradia, 25, zei dat het in het centrum in Thane drie weken duurde om softwaregerelateerde problemen op te lossen nadat zijn EV in september kapot was gegaan. De werkplaats "leek wel een scooterkerkhof" zei hij, verwijzend naar de tientallen voertuigen die buiten geparkeerd stonden.

In het Ola centrum in Kochi vertelde servicemanager Ronald Radhakrishnan in augustus aan Reuters dat de 17 medewerkers "de vraag naar reparaties niet aankonden". Tientallen voertuigen stonden buiten de werkplaats geparkeerd, sommige ook in een gebied dat gebruikt wordt om scooters aan de overkant van de weg te parkeren.

DOOR HET DAK GEGAAN

Sommige klanten vonden het moeilijk om een reparatie te boeken.

Koradia deelde een video met Reuters waarop te zien is hoe hij op 31 oktober probeerde een reparatie te boeken voor een probleem met de oververhitting van zijn e-scooter. Zeven van de acht dichtstbijzijnde servicecentra in Mumbai wezen zijn reparatieverzoek af met dezelfde boodschap: "Alle slots voor deze locatie zijn de komende dagen vol."

Honderden andere Ola-klanten hebben online ook geklaagd over reparatietijden of moeilijkheden bij het vinden van serviceplaatsen, volgens een overzicht van berichten op sociale media.

Aggarwal is echter optimistisch over zijn bedrijf en zei vorige maand dat zijn verkoop "door het dak is gegaan" tijdens het feestseizoen in India, waarbij elke 10 seconden een e-scooter werd verkocht.

Tijdens zijn interview met Reuters deed hij veel van de online verontwaardiging over servicekwesties af als "moddergooien" door rivalen, zonder er verder over uit te weiden. "Veel van wat u hoort en ziet hoeft niet echt de waarheid te zijn," zei hij. (Verslaggeving door Riddhima Talwani, Aditi Shah, Rishika Sadam en M. Sriram; Aanvullende rapportage door Arpan Chaturvedi, Anushree Fadnavis in New Delhi, Dhwani Pandya en Francis Mascerehnas in Mumbai, Praveen Paramasivam in Chennai, Varun Vyas en Munsif Vengattil in Bengaluru, Jatindra Dash in Bhubaneswar, Saurabh Sharma in Lucknow, Sumit Khanna in Ahmedabad, Jose Devasia in Kochi en Fayaz Bukhari in Srinagar; Redactie door Aditya Kalra en Pravin Char)