NICE kondigt de lancering van nieuwe WFM-mogelijkheden aan, waarmee organisaties moeiteloos hun front- en backoffice workstreams kunnen beheren in het digitale tijdperk. De nieuwe Inventory Insights functionaliteit van NICE, gekoppeld aan TTI, voegt omnichannel, contact center en back office samen in een gemeenschappelijk planningsinterval, en onthult vervolgens efficiëntieverbeteringen tussen afdelingen om de bottom-line prestaties te verbeteren. Dit is de optimale manier voor organisaties om hun CX-personeel nu te beheren, zodat ze de enorme complexiteit van interacties waarmee ze te maken krijgen, zowel in klantgerichte als niet-klantgerichte interacties, gemakkelijk aankunnen.

Volgens het onderzoek 2024 Contact Center and AI Goals and Investment Priorities van DMG Consulting is het gebruik van AI om CX te verbeteren, inclusief het integreren van contactcenter- en backoffice-activiteiten, een top drie prioriteit van bedrijfsleiders. Back-office activiteiten hebben een directe invloed op de algehele efficiëntie van het contactcenter, omdat ze bedrijfskritische taken uitvoeren, zoals het verwerken van bestellingen en betalingen. Een efficiënte back-office leidt tot een afname van het aantal interacties doordat organisaties problemen kunnen oplossen voordat klanten contact met hen moeten opnemen.

De TTI oplossing van NICE pakt de unieke uitdagingen van digitale kanalen aan voor transformatieve prognose en planning. TTI zorgt voor een verbeterde nauwkeurigheid van de personeelsbezetting door rekening te houden met de tijd die nodig is om elk type interactie af te handelen, waarbij de personeelsbezetting op het moment zelf wordt aangepast aan de unieke vereisten van digitale en asynchrone interacties. TTI, samen met Inventory Insights, bevordert de WFM-mogelijkheden van NICE en verbetert de operationele efficiëntie van gemengde contactcenters door back-office werkzaamheden te deconstrueren in een gemeenschappelijk planningsinterval, waardoor personeelsplanning en roostering van gedeelde contactcenter- en back-office medewerkers mogelijk wordt.

De back-office is het gedeelte van een bedrijf dat bestaat uit administratief en ondersteunend personeel dat niet met klanten te maken heeft. Back-office functies zijn onder andere afwikkelingen, vereffeningen, bijhouden van gegevens, naleving van regelgeving of boekhouding.