Ordina N : jaarverslag 2020

Jaarverslag 2020 - Inhoudsopgave

INHOUDSOPGAVE

• 2 In één oogopslag

• 3 Kerncijfers 2020¹

• 5 Vijfjarenoverzicht

• 82 Samenstelling RvB en RvC

• 82 Samenstelling Raad van Bestuur

• 83 Samenstelling Raad van Commissarissen

  • 6 Voorwoord

  • 8 Jaar in beeld

  • 12 Klantcases

  • 33 De wereld van nu en morgen¹

  • 40 Strategie en waardecreatie¹

  • 45 Strategische pijlers, doelen & resultaten¹

  • 45 Betrokken en gedreven medewerkers

  • 51 Tevreden en loyale klanten

  • 53 Ons duurzaam onderscheidend profiel

  • 55 Rendement en maatschappelijke verantwoordelijkheid

  • 63 Risico's¹

  • 63 Risicomanagement

  • 68 Toelichting op de risico's

  • 74 Governance¹

  • 74 Business principles

  • 76 Solide besturing

  • 77 Interne beheersing en certificering

  • 80 Bestuursverklaring

• 84 Verslag Raad van Commissarissen¹

• 84 Vergaderingen en agenda

• 91 Remuneratierapport

• 101 Statutaire bepalingen²

• 103 Jaarrekening

• 167 Overige gegevens²

• 168 Groepsmaatschappijen

• 169 Controleverklaring

• 179 Assurance-rapport

• 182 Juridisch organogram

• 183 Begrippenlijst

• 186 GRI-index

• 190 NFI-referentietabel

De met een 1 gemarkeerde hoofdstukken maken deel uit van het bestuursverslag als bedoeld in artikel 2:391 BW.

De met een 2 gemarkeerde hoofdstukken bevatten de onderdelen van de overige gegevens als bedoeld in artikel 2:392 BW.

Jaarverslag 2020 - In één oogopslag

IN ÉÉN OOGOPSLAG

Ordina is een lokale, onafhankelijke IT-dienstverlener in de Benelux. Wij zijn de partner die je helpt om digitaal te transformeren en de verandering voor te blijven. Wij noemen dat Ahead of change.

VISIE

Ahead of change

Dat doen we door technologie, businessuitdagingen en mensen met elkaar te verbinden. We helpen je om je snelheid te vergroten, slimme IT-toepassingen te ontwikkelen, nieuwe digitale diensten te lanceren en zorgen dat mensen ze omarmen. Op die manier creëren we een digitale voorsprong en blijf je als organisatie vooroplopen.

MISSIE

Samen duurzaam innoveren

*

2019 cijfers zijn voor vergelijkingsdoeleinden aangepast door herclassificatie van de klanten die voorheen in de 'zorg'-markt werden gerapporteerd.

Jaarverslag 2020 - In één oogopslag

Vijfjarenoverzicht

In miljoenen euro's, tenzij anders aangegeven	2020	2019²	2018	2017	2016
Omzet	369,2	372,3	358,5	344,9	343,6
EBITDA	46,4	36,7	18,7	14,5	15,1
EBITDA marge in % van de omzet	12,6	9,9	5,2	4,2	4,4
Nettoresultaat	22,3	14,9	6,9	3,1	5,0
Nettoresultaat in % van de omzet	6,0	4,0	1,9	0,9	1,5
Nettocashpositie (ultimo)	44,4	24,6	18,5	10,9	2,7
Kasstroom uit operationele activiteiten	49,0	33,8	16,8	20,0	5,6
Eigen vermogen	177,8	163,5	153,0	147,8	147,4
Solvabiliteit in % van het totale vermogen	62	59	66	64,0	64
Aantal uitstaande aandelen ultimo (in miljoenen)	93,3	93,3	93,3	93,3	93,3
Gemiddelde debiteurentermijn (in dagen)	49	53	55	54	55
Gemiddelde crediteurentermijn (in dagen)	47	54	55	59	61
Gemiddeld aantal medewerkers (fte)	2.572	2.573	2.542	2.560	2.709
Gemiddeld aantal directe medewerkers (fte)	2.286	2.286	2.251	2.263	2.394
Gemiddeld aantal indirecte medewerkers (fte)	286	287	291	297	315
Aantal medewerkers (fte) ultimo	2.586	2.629	2.647	2.559	2.689
Aantal directe medewerkers (fte) ultimo	2.298	2.340	2.345	2.276	2.382
Aantal indirecte medewerkers (fte) ultimo	288	289	302	283	307
Productiviteit	70,1%	69,3%	68,6%	68,0%	67,7%
Ordina Promotor Score (NL en BE)	66,0 en 76,0	62,0 en 88,9	69,8 en 72,2	65,3 en 54,0	72,0 en 81,3
Scores milieudoelstellingen duurzaamheidsplan:
Energiereductie per werkplek voor elektra³	19,2%	-2,2%	-19,5%	5,7%	-3,3%
Energiereductie per werkplek voor gas³	27,2%	30,5%	-27,8%	-4,9%	-2,8%
Brandstofreductie in liters per auto³	-48,5%	1,7%	-2,6%	-3,8%	-6,3%
CO2-reductie per FTE³	-47,0%	-0,3%	-4,0%	-5,7%	-3,3%
CO2-prestatieladder niveau 5	Behoud niveau 5	Behoud niveau 5	Behoud niveau 5	Behoud niveau 5	Behoud niveau 5
Scores HRM-doelstellingen:
Medewerkerbetrokkenheid (MBO)	7,5	7,1	7,1	6,8	6,8
Inclusiviteit (score MBO-vraag)	7,5	7,3	7,3	7,1	7,1

Kerngegevens¹

1 2 3

Gegevens op basis van de gepubliceerde jaarverslagen van desbetreffende jaren.

Vanaf 2019 cijfers met toepassing van IFRS 16 'Lease accounting'

Negatief % is reductie ten opzichte van voorgaand jaar.

VOORWOORD

Ordina heeft een sterk jaar achter de rug. We hebben ons snel aangepast aan de nieuwe situatie als gevolg van covid-19. Onze dienstverlening is vrijwel probleemloos voortgezet en onze teams zijn succesvol op afstand gaan werken. Door zeer goed in te spelen op de digitalisering bij onze klanten hebben we over 2020 uitstekende resultaten behaald. Hierdoor is een nettowinst van meer dan EUR 22 miljoen gerealiseerd. De omzet vanuit onze teams en businessproposities is in 2020 bovengemiddeld gegroeid. België en Luxemburg presteerden aanhoudend sterk. Ook in Nederland hebben we goed gepresteerd, al blijft de omzet licht achter.

Onze strategie, Ordina 2022, gericht op het leveren van toegevoegde waarde bij onze klanten met onze vijf businessproposities, ligt volledig op koers. Onze klanten zijn zeer tevreden over onze IT-oplossingen die hen echt verder helpen om hun digitale agenda te realiseren. Dat zien we terug in onze klantonderzoeken, met een score van maar liefst een 7,7. Opnieuw een stijgende lijn. Onze klanten zijn vooral positief over onze dienstverlening, klantkennis en samenwerking. Daarbij weten we onze klanten langdurig aan ons te binden. Door onze innovatieve oplossingen die hen helpen een digitale voorsprong op te bouwen. Zo helpen we banken met het opsporen en bestrijden van fraude en witwassen. Met onze Supply Chain Optimization-oplossing ondersteunen we organisaties om meer datagedreven te worden.

En met onze security-oplossingen kunnen organisaties zich beter wapenen tegen cyberaanvallen.

JO MAES, CEO

Ook onze medewerkers omarmen onze strategie en geven aan dat ze het werken in teams waarderen. Dat is opnieuw te zien in een gestegen medewerkersbetrokkenheidsscore. Ze geven Ordina gemiddeld een score van een 7,5! Deze hoge betrokkenheid van onze mensen is een troef in de krappe arbeidsmarkt voor IT-professionals; en in het bijzonder door het werken op afstand. Of dat het nieuwe normaal wordt? Dat zal de toekomst uitwijzen. Wat ik vooral zie, is dat het kantoor meer een ontmoetingsplek wordt. Om te brainstormen, inspiratie op te doen of van gedachten te wisselen. Het doet ook (geografische) grenzen vervagen.

Onze multidisciplinaire High performance teams (HPT's) zijn bijzonder geschikt voor deze nieuwe manier van werken waar locatie en tijd van minder belang zijn en vooral klantdoel, resultaat, kennis van de lokale markt en snel acteren belangrijk zijn.

Natuurlijk zijn er ook zaken die minder gingen. Zo merken we dat klanten grote IT-opdrachten, zoals de rationalisatie van het back-office systeemlandschap of de overstap naar de cloud, nu voor zich uit schuiven door de onzekere omstandigheden. We zien ook dat de arbeidsmarkt onzeker blijft. Mensen kiezen voor zekerheid en solliciteren daarom minder snel. Het vergt daarmee meer inspanning om nieuwe mensen te werven. Positief is dat we er steeds beter in slagen om onze medewerkers langduriger aan ons te binden.

Kijken we naar de drie sectoren waarin Ordina actief is - overheid, industrie en financiële dienstverlening - dan zien we in de overheidssector dat de digitale agenda onverminderd belangrijk is. Een goed gedigitaliseerde overheid is essentieel voor de maatschappij en burgers. We bieden oplossingen die veilig, wendbaar en robuust zijn en de interactie tussen burgers, overheid en organisaties verbeteren. In de financiële sector is IT een strategische asset geworden. Banken investeren in digitalisering van hun dienstverlening en in klantinteractie.

"Onze klanten waarderen ons en herkennen ons meer en meer als hun business transformatiepartner"

Tegelijkertijd hebben ze te maken met scherpe wet- en regelgeving en nieuwe partijen die hun verdienmodel onder druk zetten. In dit speelveld kunnen we met onze fraudedetectie en datagedreven oplossingen het verschil maken. In de industrie zien we het belang van een optimale supply chain toenemen. Bedrijven willen kortere aanvoerlijnen. Dat biedt kansen voor Ordina met onze Supply Chain Optimization-oplossingen. In de farmaceutische industrie doet Ordina het uitstekend. We ondersteunen bedrijven in de farma en biotechnologische sector om hun materiaal, processen en software te valideren en te kwalificeren. Ook in de energiesector liggen er kansen. Vanwege de energietransitie wordt er veel gevraagd van de IT-organisatie van energiebedrijven.

Een nieuwe fase is aangebroken gericht op versnelling van onze groei. Daarvoor hebben we ons management versterkt met de benoeming van Joost de Bruin als CEO voor Ordina Nederland, zoals we in België/Luxemburg ook al enige tijd Lieven Verhaevert als CEO hebben. We richten ons op zowel organische groei als niet-organische groei om te versnellen met onze businessproposities in nichemarkten.

We staan als bedrijf middenin de samenleving. Onze mensen, klanten en andere stakeholders hechten in toenemende mate belang aan maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaam ondernemen. We hebben dit verankerd in onze strategie Ordina 2022. Onderwerpen als inclusiviteit en diversiteit komen hierin aan bod. Daarnaast richten we ons op twee speerpunten. Allereerst zetten we in op de vergroening van de mobiliteit en hebben we de ambitie om CO2-negatief te worden. Tevens willen we onze IT-kennis inzetten, zodat iedereen gelijke kansen heeft in de maatschappij. Zo geven Ordina-professionals lessen op basisscholen over digitale vaardigheden. Ook helpen we via Wijhelpenziekenhuizen. nl aanvallen van malware te voorkomen tegen ziekenhuizen.

Het afgelopen jaar heeft veel gevraagd van iedereen. Bijzonder trots ben ik op de manier waarop onze mensen, in nauwe samenwerking met onze klanten, hun werk hebben gedaan. Door hun inzet en aanpassingsvermogen hebben we als Ordina in 2020 een zeer knappe prestatie geleverd.

Jo Maes, CEO

JAAR IN BEELD

SAP On Azure Partner

Strategische partnerships vinden we belangrijk. Het feit dat we SAP On Azure Partner van Microsoft zijn, laat zien dat we visie en strategie hebben om toegevoegde waarde in kennis toe te voegen aan de producten van Microsoft.

januari 2020

Ordina erkend als Top Employer

Een heel jaar Top Employer zijn. Onze Nederlandse en Benelux-collega's van HR zijn er wat trots op. En dat mag, want met deze certificering laten we zien dat we investeren in onze medewerkers en in een aantrekkelijke, inclusieve bedrijfscultuur.

februari 2020

januari 2020

Baas van Morgen

Eind januari deed Ordina mee aan de Baas van Morgen. Op deze dag namen zo'n 350 kinderen het bedrijfsleven van Nederland over en ervaarden ze hoe het is om de baas van een bedrijf te zijn.

januari 2020

Kick-off party 2020 Ordina Belux

Het eerste en jammer genoeg ook het laatste Ordina-feest voor het land op slot ging vanwege covid-19.

Je microfoon staat nog op mute

En toen was er covid-19. Ook bij Ordina gingen we massaal thuiswerken en werd digitaal vergaderen heel normaal. Dat was toch even wennen. Collega's die vergaten dat ze hun microfoon nog op mute hadden staan. En kinderen of huisdieren die de vergadering per ongeluk verstoorden.

maart 2020

Oranje hart Ordina klopt voor Nederland

Als steunbetuiging voor iedereen die in coronatijd wel een schouderklopje kon gebruiken, hing er in april een levensgroot geveldoek aan ons pand in Nieuwegein.

april 2020

april 2020

Thuiswerken taskforce geeft advies aan Belgische markt

mei 2020

High performance teams veroveren de werkvloer

Ook de medewerkers bij klanten en andere organisaties hebben hun plekje op kantoor of bij een klant omgeruild voor hun thuiskantoor. Vanwege de plotselinge verandering gaf onze 'thuiswerken taskforce'- volledig vrijblijvend - advies over de technologie, tools of organisatie van het thuiswerken.

Wij wisten het al langer, maar het werken in High performance teams (HPT's) wordt the next big thing op de werkvloer. Dit blijkt uit de Ordina Digital Monitor, een door onderzoeksbureau Markteffect uitgevoerd onderzoek onder 1700 besluitvormers in digitalisering. Werken in HPT's leidt tot sneller resultaat, een hogere betrokkenheid van collega's en lagere kosten door kort cyclisch werken.

Ordina sluit zich aan bij Pledge 1%

De cast van 2020

Ook in coronatijden zijn onze young professionals gestart met hun opleiding bij Ordina. En uiteraard met de juiste opvolging van de overheids-maatregelen.

mei 2020

Ordina vindt duurzaamheid belangrijk. Een van onze duurzaamheidsinitiatieven is de Pledge 1%-beweging, waar we ons in 2020 bij hebben aangesloten. De Pledge 1%-beweging draagt bij aan het creëren van een betere wereld. Ordina-medewerkers leveren een bijdrage door mee te werken aan projecten voor onder meer maatschappelijke organisaties.

juli 2020

Om onze klanten nog beter van dienst te zijn, werken we samen met belangrijke partners op ons vakgebied. Een daarvan is INFORM, leverancier van de RiskShield-oplossing die we gebruiken om banken te ondersteunen in het bestrijden van cybercriminaliteit, fraude, witwassen en terrorismefinanciering.

mei 2020

Partnership met INFORM

augustus 2020

Digitale Combobox: een project met dubbele impact

De Combobox. Een map waar kinderen aan de hand van stickers kunnen aangeven hoe ze zich voelen. Hierdoor begrijpen de kinderen en hun ouders beter de doelstellingen van de begeleiding en kunnen ze hun vooruitgang volgen. De vraag naar een digitale variant was een perfect kick-off project voor onze young professionals.

Meerjarenovereenkomst met Logius en SSC-ICT

De digitale agenda van de overheid blijft de komende jaren onverminderd belangrijk. Logius en SSC-ICT, beide onderdeel van het ministerie van Binnenlandse Zaken, kiezen opnieuw voor Ordina, als een van de zes partijen voor hun IT-dienstverlening.

september 2020

Mendix Platform Partner

Ordina is met Mendix actief voor diverse opdrachtgevers binnen de industrie, financiële dienstverlening en overheid. Het feit dat Mendix ons de hoogste partnerstatus heeft toegekend is goed nieuws, want daarmee behoren we tot een selecte groep Mendix Platform Partners.

september 2020

FENIKS-project

Het Ordina Railteam van ProRail is in oktober gestart met de realisatie van FENIKS. FENIKS vervangt de applicaties die nu de goederenemplacementen ondersteunen bij het uitvoeren van de bedrijfsprocessen.

oktober 2020

september 2020

Samenwerking met JINC

Digitale vaardigheden zijn tegenwoordig onmisbaar. In samenwerking met JINC gaan Ordina-medewerkers kinderen in groep 5 en 6 helpen om hun digitale vaardigheden te ontwikkelen. Ook gaan ze middelbare scholieren leren hoe ze het beste kunnen solliciteren.

Digitale krachtenbundeling

oktober 2020

SAP NOW Live

Het Luxemburgse Accumalux produceert plastic onderdelen voor auto- en vrachtwagenbatterijen. Jaarlijks rollen maar liefst 30 miljoen batterijomhulsels en deksels van de band in zes productiesites, klaar voor export naar meer dan 30 landen. Om de klanten in al die landen op een klantvriendelijke en efficiënte manier te benaderen, implementeerden de Ordina-medewerkers een SAP CRM-oplossing.

Samen sta je sterker. Vandaar dat Clockwork en Ordina Consulting vanaf 1 januari 2021 hun krachten hebben gebundeld. Hierdoor kunnen we onze klanten nog beter ondersteunen in hun digitale transformatie.

december 2020

Jaarverslag 2020 - Klantcases

KLANTCASES

AgroEnergy

Schiphol

KBCNationale Politie

Ecopower

Jaarverslag 2020 - Klantcases

AgroEnergy is dé energiepartner voor de glastuinbouw met geautomatiseerde slimme energieoplossingen en een breed aanbod aan energieproducten. Zo kunnen tuinders via het eigen handelsplatform van AgroEnergy hun energiezaken online regelen, zodat ze meer grip hebben op hun energiekosten.

Met het oog op de toekomst besloot AgroEnergy om met al haar omgevingen en applicaties over te stappen op Azure, het cloudplatform van Microsoft.

AgroEnergy stapt over op de cloud

Voor het migratietraject werd de hulp ingeroepen van Ordina. Een High performance team heeft in nauwe samenwerking met de IT-professionals van AgroEnergy de gehele migratie van on-premise naar de publieke cloud voor haar rekening genomen. Hierbij zijn de ontwikkel-, test-, acceptatie-, en productieomgevingen vanuit een gedistribueerde omgeving bij elkaar geplaatst op één cloudplatform. Ook alle relevante andere services, zoals security, monitoring en VPN-verbindingen, worden nu geleverd vanuit de cloud.

Uitrol omgevingen automatiseren

Volgens projectleider Edwin Jongmans en solution architect Jeroen Kooiman van AgroEnergy is ervoor gekozen om de uitrol van de omgevingen te automatiseren. "Op basis van

input van ons team heeft Ordina in de voorbereidingsfase een hele set aan scripts samengesteld en die zijn de basis geweest voor de uitrol van de vier omgevingen. We zijn begonnen met de acceptatie- en productieomgeving, waarna de test- en ontwikkelomgevingen volgden. Per omgeving hebben we steeds uitvoerig getest en eventuele issues die we tegenkwamen zijn opgelost", aldus Jeroen Kooiman.

Sneller inspelen op veranderingen

Terugkijkend op het project zijn beiden tevreden over het eindresultaat. Edwin Jongmans: "Voor ons was dit een groot en belangrijk traject omdat het ons gehele applicatielandschap

Vervolg pagina 16

betrof. Applicaties voor contact-en contractbeheer, facturatie, ons klantportaal alsook de 24/7 adviesdiensten die klanten bij ons afnemen. Met name de livegang was spannend omdat alles dan toch een dag plat moet. Gaat het op zo'n dag allemaal goed? Dat zat hem niet zozeer in de techniek, maar vooral in de grote hoeveelheid connecties die we hebben en die allemaal omgezet moeten worden voordat je live gaat. Gelukkig waren er tijdens de migratie geen noemenswaardige problemen. Omdat alle omgevingen nu bij elkaar staan, kan AgroEnergy sneller inspelen op veranderingen vanuit de business."

Snel schakelen

Ook de samenwerking met Ordina is uitstekend verlopen. "Een professioneel en zeer deskundig team, waarmee we snel konden schakelen en dat proactief aan de slag ging", aldusEdwin Jongmans. "Dat is fijn werken.

Een team dat we wel onder bijzondere omstandigheden hebben leren kennen. Onze kick-off was halverwege maart, net na de kabinetsaankondiging dat we vanwege covid-19 thuis moesten gaan werken. In plaats van een fysieke bijeenkomst bij ons op kantoor, zaten we plotseling in een online Teams-meeting. In het begin was dat wennen, maar gelukkig hebben we ervaren dat bij beide partijen de urgentie aanwezig was om dit project tot een succes te maken. En dat is goed gelukt. Het mooie is dat het team dat de omgeving heeft gebouwd nu ook het beheer uitvoert. Het voordeel daarvan is dat de opgebouwde kennis niet verloren gaat en dat we elkaar al goed weten te vinden."

Jaarverslag 2020 - Klantcases

Luchthaven Schiphol wil door de inzet van digitalisering en data uitgroeien tot de voorkeursluchthaven van Europa. In die plannen past de ontwikkeling van de app Schiphol Today die in maart 2020 live is gegaan en floormanagers in staat stelt om hun werk makkelijker en efficiënter uit te voeren.

Nieuwe app Schiphol Today verbetert werkprocessen floormanagers

Voor de ontwikkeling van de app op basis van het low-code platform Mendix werd Ordina ingeschakeld. Met een High performance team (HPT), bestaande uit zowel Schiphol- als Ordina-professionals, is in drie maanden tijd de eerste versie van de app ontwikkeld. Met bijna vijftig Mendix-consultants beschikt Ordina over veel kennis en expertise van Mendix, mede door de vele succesvolle Mendix-oplossingen die de afgelopen jaren zijn gerealiseerd. Het grote voordeel van Mendix is

dat Ordina, samen met de business-owners bij de klant, snel prototypes kan bouwen, testen en in productie kan nemen. En dat in een fractie van de tijd die traditionele ontwikkelmethodes nodig hebben. Volgens Ordina Mendix-consultant Lennart Spaans is juist de nauwe samenwerking tussen de Ordina-collega's en product owner Maud Schijen en UX designer Daan Brittan van de afdeling Digital van Schiphol, als hybride HPT, de sleutel tot het succes van de samenwerking.

App met realtime informatie

Volgens Maud Schijen is de app voor de floormanagers een aanzienlijke verbetering in de manier waarop ze hun werk kunnen doen. Bovendien brengt de app kostenbesparingen met zich mee. "Met de nieuwe app beschikken de floormanagers nu in één oogopslag over alle informatie die ze nodig hebben. Zo zijn ze beter voorbereid, gaat het werk efficiënter en hebben ze meer tijd voor hun kerntaak: het begeleiden van reizigers. Eenfloormanager ziet nu, voordat hij naar zijn werk gaat, thuis in de app in welk gebied hij staat, met welke collega's en wat de eventuele bijzonderheden zijn. In de app worden bepaalde taken direct ondersteund, zoals het melden van eventuele storingen. Dat kan nu digitaal, zodat iedereen direct weet wat er speelt. Door de realtime informatie kunnen floormanagers, maar ook ondersteunende servicediensten

Vervolg pagina 20

sneller reageren op veranderende omstandigheden."

Input gebruikers

Om de app succesvol live te brengen en te integreren in de dagelijkse werkwijze van de collega's moest er wel het een en ander gebeuren. Maud Schijen: "We hebben gekozen voor een native app voor de beste gebruikerservaring. Om te toetsen of de functionaliteiten voor de gebruikers ook zo zouden werken als bedacht, is eerst een proof of concept (POC) in Mendix gebouwd. Daarna heeft de designer de hele app van een design voorzien, waarna we een fase van continue refinements zijn gestart. De hele backlog is opgeknipt in sprints en we zijn als team in een goede cadans gekomen met het bouwen van nieuwe functionaliteiten en het aanscherpen ervan. Als multidisciplinair team kunnen we echt sparren; we bekijken en benaderen vanuit onze verschillende achtergronden een vraagstuk. Een bijkomend voordeel is dat Lennart en collega Mendix-developer Kolien Pleijsant gemakkelijk toegang hebben tot specialistische kennis binnen Ordina. Niet alleen op het gebied van Mendix maar juist ook andere programmeertalen ofvraagstukken. Tijdens de ontwikkeling hebben we ook veel tijd besteed aan het testen met de gebruiker en het meenemen van hun bevindingen in de app. Dat laatste is uitermate belangrijk en heeft bijgedragen aan het succes van de implementatie en het gebruik. Je moet daarvoor dicht op de gebruiker zitten en continu de interactie opzoeken. Daarnaast hebben we ook de overige stakeholders in het proces meegenomen. Alles valt of staat met interne en externe afstemming met de stakeholders en hoe goed je hun wensen kunt vertalen door te opereren als hecht team."

Gebruiksgemak vanuit een robuust platform

Door in het proces alle stakeholders mee te nemen, is de nieuwe app door de gebruikers en business goed ontvangen. "Ja, de reacties op de app zijn heel positief", aldus Maud Schijen. "Onlangs hebben we een nieuwe release gedaan en bijna de hele doelgroep heeft de app gedownload, dus de app appelleert duidelijk aan een behoefte. We hebben een hele enthousiaste groep gebruikers die zeer te spreken is over de professionaliteit en het gebruiksgemak van de app. Een mooi compliment voorde look en feel van de app. We zijn met de move naar Mendix overgestapt op een platform dat op allerlei fronten verbeteringen kan faciliteren en bovendien robuust genoeg is voor de door ons gewenste toekomstige groei. Zo hebben we nu een aantal bouwblokken gecreëerd die ook voor andere doelgroepen of medewerkers bruikbaar zijn."

Toekomst

Met de oplevering van deze versie van de app voor floormanagers is het werk namelijk nog niet gedaan voor Maud en haar team. Zo is het de bedoeling dat op termijn alle operationele medewerkers de app gaan gebruiken. "Inmiddels zijn we bezig met een POC voor een nieuwe doelgroep; de zogeheten authorities, oftewel de medewerkers die zich bezighouden met de toezicht en handhaving op Schiphol. Net als voor de floormanagers is het de bedoeling dat de app hen gaat voorzien van de meest actuele informatie en gaat ondersteunen in het makkelijker en efficiënter uitvoeren van hun werk."

Jaarverslag 2020 - Klantcases

Bij KBC zetten ze volop in op digitale transformatie. Zowel voor klanten als voor de eigen medewerkers. Zo werd vorig jaar met hulp van Ordina de persoonlijke assistent Francis uitgebouwd van een mobiele app naar een volwaardig digitaal platform.

Digitale assistent Francis neemt medewerkers KBC werk uit handen

Volgens Tom Verbruggen, general manager en verantwoordelijk voor de digitale werkplek bij KBC, speelt Francis een belangrijke rol in de digitale werkplek. "Francis is met behulp van Ordina uitgegroeid van een app op de smartphone naar een volwaardig digitaal platform, zodat je Francis zowel op je mobiel als je werk-pc kunt gebruiken. Medewerkers kunnen met Francis onder meer hun werkuren registreren, een parkeerplaats reserveren en vrije dagen inplannen. Ook is het mogelijk om aan collega's te laten weten dat je iets later bent voor een meeting of om door te geven dat je ziek bent. In de app vind je ook debelangrijkste interne nieuwsberichten terug. En je kunt Francis gebruiken om facilitaire issues door te geven. Sinds twee jaar hangen er in onze gebouwen allerlei QR-codes. Stel dat een toilet niet werkt, dan hoef je geen mailtje meer te sturen, maar kun je met de app een QR-code scannen en aangeven dat er een probleem is. Francis is de digitale butler die je werk efficiënter maakt."

Digitale transformatie

KBC onderscheidt zich op de Belgische bankenmarkt door een uitgebreid en efficiënt digitaal aanbod. En met succes want KBC is in 2020 tot de beste bank van België uitgeroepen. VolgensVerbruggen richt KBC zich volledig op digitale transformatie, waarbij de focus met name op mobiele toepassingen ligt. "Met de digitalisering kunnen we het verschil maken. We stellen de klant centraal, waarbij data de nieuwe elektriciteit is. Met behulp van business intelligence-initiatieven proberen we de klant van dienst te zijn met verschillende producten en diensten. Zo kunnen onze klanten met KBC Mobile niet alleen online bankieren, maar kunnen ze ook van uiteenlopende diensten gebruikmaken, zoals mobiel parkeren of het reserveren van een deelfiets. Als je

Vervolg pagina 24

de klant centraal stelt, dan moet je ook de eigen medewerkers met dezelfde digitale middelen kennis laten maken. Francis speelt daarin een cruciale rol en fungeert als een soort proeftuin waar we ideeën kunnen uitproberen. Goede ideeën die in Francis werken, nemen we ook mee in de apps voor klanten, en vice versa."

High performance team

Om Francis daadwerkelijk van de grond te krijgen, heeft KBC contact gezocht met Ordina dat een multidisciplinair High performance team (HPT) heeft geleverd dat met de ontwikkeling van de app is begonnen. Naast Ordina-professionals bestaat het team ook uit medewerkers van KBC. Zo zijn de product owner, scrum master en de projectmanager allemaal van KBC. Volgens Seppe Wera, UX-designer bij Ordina, is de insteek vanaf het begin geweest om Francis voor de medewerker te maken. "En het feit dat we binnen KBC de mogelijkheid hebben gehad om als een soort start-up te kunnen werken, heeft een positief effect gehad. Omdat we geen product scope, deliverables of doorlooptijdhadden, waren we minder gebonden aan bepaalde regels, waardoor we in alle vrijheid hebben kunnen onderzoeken en testen wat wel of niet werkte, waardoor we dit resultaat konden bereiken. KBC is dan ook zeer te spreken over de kwaliteit van het werk dat we leveren. Er wordt efficiënt gewerkt, de code is van goede kwaliteit en we boeken continu vooruitgang. Als HPT leggen we de lat hoog en dat houdt ook in dat je elkaar kunt aanspreken op het resultaat. De kwaliteit moet de doorslag geven."

Positieve reacties

Inmiddels gebruikt het overgrote deel van de KBC-medewerkers de app dan wel de pc-versie van Francis. Tom Verbruggen: "De reacties van de eindgebruikers zijn positief. We krijgen vaak te horen dat onze medewerkers met de app heel snel hun zaken kunnen regelen. Stel dat je 's morgens alsnog naar kantoor moet, dan kun je met de app eenvoudig alsnog een parkeerplek regelen. En andersom ook. Francis is zo slim dat hij op basis van het feit dat je hebt aangeven dat je thuiswerkt hij ook snapt dat je geen parkeerplek nodig hebt, waardoor die vrijkomt voor andere medewerkers. De app is niet verplicht, onze mensen installeren de app omdat de app hen voordelen biedt. Met de app kunnen ze allerlei overhead zakensoepel oplossen. Met Francis hebben de medewerkers de beschikking over een slimme portal die filtert wat voor hen belangrijk is. Twee minuten in Francis en vervolgens kun je je focussen op het werk voor de klant."

Werkpatronen

Volgens Seppe Wera is het werk aan Francis nog niet af. "Nee, dat is een proces dat continu doorgaat. We zijn nu aan het kijken hoe we Francis nog slimmer kunnen maken met behulp van databronnen die we gebruiken, in combinatie met artificial intelligence, machine learning en data analytics. Het doel daarvan is dat in de komende jaren het gebruik van Francis moet afnemen. Dat klinkt misschien onlogisch, maar we willen de achterkant van Francis zo sterk maken dat op basis van de werkpatronen van een KBC-medewerker Francis allerlei zaken automatisch regelt. Nu moet de medewerker nog zelf zaken in gang zetten. Het moet zo worden dat Francis op voorhand zaken gaat regelen. Stel dat een medewerker aangeeft dat hij een dag thuiswerkt omdat die dag de loodgieter komt, dan weet Francis al dat hij eventuele meetings moet omzetten naar online Teams-meetings. Francis moet dus proactief worden."

Jaarverslag 2020 - Klantcases

Bij de Nationale Politie speelt digitalisering een steeds grotere rol, waarbij nieuwe technologieën worden ingezet om het politiewerk te ondersteunen. Een van die applicaties die de politie daarvoor gebruikt, vervult een essentiële rol in de strafrechtketen. Ordina helpt de politie om deze applicatie te vernieuwen en te verbeteren.

De Nationale Politie zet vol in op digitale transformatie

Naomi Woestenenk, directeur van het programma Eigen Beheerde Omgevingen en Innovatieplatforms bij de Nationale Politie, is met haar team verantwoordelijk voor het borgen van alle zogeheten eigen beheerde omgevingen (EBO's). Deze EBO's stammen nog uit de tijd dat de politie was opgedeeld in 25 regiokorpsen en een Korps Landelijke Politie Diensten, waarbij ieder korps zijn eigen IT-voorziening had. "Na de vorming van de Nationale Politie zijn een deel van die EBO's in beheer gebleven bij de operationele eenheden. Binnen hetEBO-programma zijn we met een rationalisatieslag bezig en bekijken we welke EBO's overbodig zijn en welke we nog kunnen gebruiken. Voor innovaties die de operatie ontwikkelt, hebben we een eigen private cloudomgeving gebouwd. Met dit platform hebben we de vrijheid om te innoveren en kunnen we een stevige bijdrage leveren aan de digitale transformatie waar de politie momenteel middenin zit. Het platform waar zo'n dertig DevOps-team op werken, geeft de operatie vleugels om op vlieghoogte te komen met de gedigitaliseerde criminaliteit."

High performance team van Ordina

Een van de EBO's die meegaan naar dat cloudplatform is een applicatie die een essentiële rol vervult in de communicatie tussen politie en ketenpartners rondom aanvragen van Bijzondere Opsporings-Bevoegdheden. Omdat de applicatie is verouderd, is besloten om deze te vernieuwen, zodat deze door alle eenheden van de Nationale Politie gebruikt kan worden. Ordina is gevraagd om deze klus te klaren en heeft een multidisciplinair High performance team ingezet dat de applicatie in Python aan het ontwikkelen is.

Verbinding zoeken

De vernieuwing van de applicatie is een complex traject. Vanwege de grote onderlinge afhankelijkheid gebeurt dit in nauwe afstemming en samenwerking met de betreffende ketenpartner. Naomi Woestenenk: "De kracht van het Ordina-team is dat ze de verbinding zoeken. Ze beseffen dat het niet alleen puur om de techniek gaat, maar ook om de relatie. Ze vinden het belangrijk dat de verschillende partijen goed worden meegenomen in het traject.

Vervolg pagina 28

Ze komen ook proactief met ideeën om de samenwerking te verbeteren, waarbij ze heel goed laten zien waar de processen elkaar raken en wat de voordelen zijn voor de betrokken partijen. Dat is goud waard gebleken. De nieuwe applicatie moet een robuuste gebruiksvriendelijke portal worden met een dashboard, zodat je meteen kunt zien wat de status is van de aanvraag en wie deze bij de ketenpartner in behandeling heeft. De applicatie moet als het ware de digitale snelweg worden tussen alle bijzondere opsporingsdiensten en dieketenpartner. Vanuit een complexe multichannel-situatie gaan we naar een transparante en heldere singlechannel-situatie. Dat heeft alleen maar voordelen voor iedereen. En we bouwen dat ook nog eens op basis van de nieuwste technologie, volledig cloud native."

Grote onderlinge betrokkenheid

Volgens Naomi Woestenenk moesten haar teamleden en de Ordina-mensen in het begin wel even wennen aan elkaar. "Wij hebben een nogal luidruchtig team en zij zaten in het begin met gesloten deuren keihard te werken. Maar al

snel in het traject kwam het besef dat iedereen elkaar nodig had. Vanaf dat moment werd er als één team opgetrokken, waarbij de onderlinge betrokkenheid groot was om elkaar verder te helpen. En natuurlijk dagen ze elkaar continu uit en willen ze laten zien wie de beste is. Het zijn tenslotte developers, maar dat is alleen maar mooi. Zo halen ze het beste in elkaar naar boven, waardoor het eindresultaat alleen maar beter wordt. Het Ordina-team is betrouwbaar en denkt actief mee, zeker als het even tegenzit. Ze anticiperen goed en doen dat met openblik, wat kan wel, wat kan niet. En als er even een moment is van afwachten, dan pakken ze graag andere zaken op en helpen ze andere teams op weg als die ergens vastlopen. Door deze manier van samenwerken zijn we in staat om met relatief weinig mensen toch grote stappen te zetten en snel resultaten te boeken. Ik loop inmiddels al heel wat jaren mee in de IT en één ding weet ik wel. Wil je technisch sprongen voorwaarts maken, dan is dat alleen mogelijk op basis van gelijkwaardigheid en goed partnership met je leveranciers."

Jaarverslag 2020 - Klantcases

Ecopower heeft met de toenemende belangstelling voor duurzame energie de wind in de zeilen. De Belgische burgercoöperatie is producent en leverancier van hernieuwbare energie en maakt een sterke groei door. Om die groei in goede banen te begeleiden en voorbereid te zijn op de toekomst heeft Ecopower onlangs de overstap gemaakt naar het gebruiksvriendelijke SAP S/4HANA-platform, waarbij Ordina de implementatie heeft verzorgd.

Jaarverslag 2020 - Klantcases

Ecopower kiest voor SAP om duurzame energietransitie te versnellen

Ecopower is in 1991 opgericht. "Sindsdien heeft onze coöperatie een enorme ontwikkeling doorgemaakt", aldus Emmeline Depoorter, coördinator ICT en nauw betrokken bij de SAP-migratie. "Van een klein burgerinitiatief dat kapitaal verzamelde om watermolens te restaureren, zijn we uitgegroeid tot een coöperatieve energieproducent, met 60.000 coöperanten die eigenaar zijn van Ecopower. We produceren groene stroom uit zon, wind en waterkracht en voorzien daarbij meer dan 50.000 klanten. Daarnaast zetten we in opduurzaam verwarmen met onze pellet- en brikettenfabriek en met de aanleg van warmtenetten. En we willen verder groeien natuurlijk, zonder onze eigenheid te verliezen. Ecopower blijft een transparant bedrijf op mensenmaat. Energie voor en door burgers, dat is het idee."

Nieuw IT-platform

Met de groei van het portfolio en de uitbreiding van de activiteiten voldeden de bestaande IT-systemen niet meer. Ecopower ging dan ook op zoek naar een nieuw IT-platform. EmmelineDepoorter: "Een bedrijf in volle groei moet zorgen dat alle bedrijfsprocessen goed verlopen en dat de bedrijfsdata op de juiste tijd beschikbaar is. Daarnaast is de energiemarkt een complexe markt. Digitalisering, automatisering en integratie zijn noodzakelijk om alles in goede banen te leiden. We voelden al een tijdje de noodzaak voor een krachtige en toekomstgerichte IT-oplossing. Een platform waarin we onder meer onze elektriciteitsproductie, ons aandeelhoudersregister, facturatie,

Vervolg pagina 32

logistiek, beheer van de pelletfabriek, boekhouding én databeheer konden integreren, met als doel om alle bedrijfsprocessen te optimaliseren en te stroomlijnen. Na een marktbevraging zijn we uitgekomen op een combinatie van SAP en Haulogy als software, waarbij Ordina de implementatie heeft begeleid. Het nieuwe SAP S/4HANA is gebruiksvriendelijk en gemakkelijk schaalbaar, kent veel analysemogelijkheden en is ook geschikt voor kleinere organisaties, zoals Ecopower."

Blauwdruk

Om de overstap naar SAP succesvol te laten verlopen, is er in samenwerking met interne stakeholders en Ordina een blauwdruk gemaakt van wat erexact nodig is in SAP. "Op basis van de blauwdruk hebben we gekeken welke onderdelen er al in SAP zitten die we konden gebruiken", vertelt Emmeline Depoorter. "SAP kent namelijk heel veel standaardonderdelen om processen te optimaliseren. We hebben vervolgens onze processen aangesloten op de standaardprocessen in SAP. Daar waar mogelijk hebben we ook gekeken of we onze processen konden verbeteren. En soms was het nodig om integraties te bouwen of aanpassingen op maat te doen. Daarnaast maken we gebruik van een aantal SAP Fiori-apps die onder meer door onze supportafdeling wordt ingezet voor het contact met klanten. De feitelijke implementatie is door Ordina gedaan in samenwerking met onze eigen IT-afdeling. We hebbendat in twee runs gedaan, waarbij achtereenvolgens de pelletfabriek en het elektriciteitsluik zijn overgegaan. In de eerste helft van 2021 volgt ook nog het projectmanagement van de productieprojecten. Daarnaast is SAP geïntegreerd met Haulogy, een SaaS-oplossing waarmee Ecopower energieprocessen beheert. Na uitvoerig testen zijn we uiteindelijk in januari live gegaan."

Samenwerking

Over de samenwerking met Ordina is Emmeline Depoorter zeer te spreken. "De samenwerking verliep heel goed. Als we ergens tegenaan liepen, deed Ordina er alles aan om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. En dat binnen de afgesproken deadline. Het Ordina-team beschikte over de gevraagde expertise om de implementatie tot een succes te maken. En bij eventuele problemen konden ze terugvallen op kennis binnen Ordina zelf. Voor een organisatie als Ecopower is zo'n overstap naar SAP een bijzonder groot traject en het heeft ook veel gevraagd van alle medewerkers. Naast het extra werk voor de implementatie ging het gewone werk natuurlijk ook door. Met de overstap naar SAP zijn we klaar voor de toekomst om te blijven groeien bij Ecopower en zo nog meer ecologische en maatschappelijke impact te creëren."

DE WERELD VAN NU EN MORGEN

Onze visie

Technologische ontwikkelingen drijven vernieuwing. Digitalisering helpt je als organisatie om relevant en wendbaar te zijn voor de wereld van nu en morgen. Hierdoor kun je versnellen, je processen beter op elkaar aansluiten en kun je optimaal samenwerken. En niet onbelangrijk; het opent nieuwe deuren en brengt je dienstverlening naar een hoger niveau, waardoor je klanten ook tevredener zijn.

Ordina is hiervoor de partij. Wij zijn de partner die je helpt om digitaal te transformeren en de verandering voor te blijven. Wij noemen dat Ahead of change. Dat doen we door technologie, businessuitdagingen en mensen met elkaar te verbinden. We helpen je om je snelheid te vergroten, slimme IT-toepassingen te ontwikkelen, nieuwe digitale diensten te lanceren en zorgen dat mensen ze omarmen. Op die manier creëren we een digitale voorsprong en blijf je als organisatie vooroplopen.

IT is volgens ons een enabler en game changer die digitale transformatie mogelijk maakt. We bieden innovatieve oplossingen die mens, maatschappij en bedrijven verder helpen. Dat doen we door samen met onze klanten duurzaam te innoveren.

Wie zijn we?

Het bedenken van en adviseren over de juiste toepassing van IT, het ontwikkelen en optimaliseren van goede software en platforms, en het beheren en optimaliseren van IT-landschappen zijn de kern van ons bedrijf. Wewillen in de markt gezien worden als topdienstverlener. We werken slim samen met onze klanten om de beste resultaten voor hen te behalen. Dat doen we met onze eigen unieke manier van werken: The Ordina Way. Een aanpak waardoor onze klanten weten wat zij van Ordina kunnen verwachten, in elke fase van de samenwerking. We werken bij voorkeur in teams die we afhankelijk van de wensen van onze klanten en op basis van de aard en complexiteit van de opdracht samenstellen. Deze High performance teams (HPT) bestaan dan ook uit IT-professionals met verschillende expertises. Ze delen een uniforme manier van werken en gebruiken systemen en tools die Ordina-breed worden ingezet. Dit haalt niet alleen het beste naar boven bij onze mensen, maar geeft ook betere uitkomsten voor onze klanten. Dat wordt bijzonder gewaardeerd en zo snijdt het mes aan twee kanten. Een optimale win-win!!

We zijn actief in Nederland, België en Luxemburg. Hierdoor zitten we dichtbij onze klanten en snappen we heel goed wat er speelt. We begrijpen de impact die technologie kan hebben en weten hoe we die moeten inzetten om processen te verbeteren en nieuwe businessmodellen te maken. En nog belangrijker: wat er nodig is om de combinatie van business en IT succesvol te maken. Daardoor kunnen we onze klanten goed adviseren over de beste routekaart voor de toekomst.

Onze kernactiviteiten bestaan uit consulting-, technologie- en outsourcingdiensten die we vanuit onze vijf businessproposities aan onze klanten bieden.

We werken vanuit twee merken: Ordina en SourcePower.

De ontwikkelingen om ons heen

IT maakt de wereld slimmer, duurzamer en efficiënter.

Wij dragen daaraan bij door werk, vervoer en productie makkelijker en eenvoudiger te laten verlopen. Door het verminderen van ruimtelijke en infrastructurele knelpunten, het verduurzamen van de voedselketen, het bieden van een efficiëntere operatie, een digitale overheid en een leefomgeving die voor iedereen schoner is.

Economie

De wereld is afgelopen jaar sterk veranderd door covid-19. Met een enorme impact op gezondheid, maatschappij en economie. Ook de komende jaren zal de economie daar nog gevolgen van ondervinden. Bepaalde sectoren zijn in moeilijkheden geraakt en de werkloosheid stijgt. De IT-sector heeft zich goed staande gehouden in de gevolgen van deze crisis, maar de volledige effecten worden pas echt zichtbaar over een langere periode.

Maatschappij

Onze maatschappij verandert sneller dan ooit tevoren. Digitalisering biedt kansen om de vitaliteit van onze economie en samenleving te versterken. Het helpt om verbindingen en vooruitgang te stimuleren in de interactie tussen mensen, organisaties en overheden.

Wij adviseren onze klanten hoe ze op het gebied van cybersecurity & compliance hun digitale weerbaarheid kunnen vergroten en optimaal in control zijn.

Ordina vindt het belangrijk dat iedereen gebruik kan maken van digitale mogelijkheden. Voor kwetsbare groepen in de samenleving is het moeilijk om digitaal mee te doen. Zij hebben vaak geen beschikking over een laptop of tablet of missen digitale vaardigheden. Hierdoor groeit de digitale en sociale ongelijkheid. Ordina zet zich ervoor in om digitale mogelijkheden juist ook voor deze groepen meer toegankelijk te maken.

Arbeidsmarkt

De vraag naar IT-professionals is groter dan het aanbod. Met een tekort aan goed opgeleide IT'ers als gevolg. Ook wij merken dat. Toch zien we dat IT-professionals graag bij ons werken. En dat is niet voor niets. Bij ons krijg je de kans om je potentieel ten volle te benutten en je ambities te realiseren. We leggen de lat hoog, maar daar word je alleen maar beter van. We dagen je uit om iedere dag het beste uit jezelf te halen. Bijvoorbeeld met uitdagende opdrachten bij klanten die ertoe doen. En door te werken in teams. Tel daar ook coaching on the job bij en onze ruime opleidingsmogelijkheden. Daarmee is Ordina onderscheidend in de arbeidsmarkt.

Vanuit Ordina zien we digitale transformatie als een continu proces, met als doel om een flexibel, toekomstbestendig digitaal bedrijfsmodel neer te zetten. Waarbij we toegevoegde waarde willen creëren door slimme toepassingen te ontwikkelen.

Om tot deze digitaal toekomstbestendige organisatie te komen, is het noodzakelijk om niet alleen organisatiestructuren, processen en verdienmodellen aan te passen. Echt succes vraagt ook om verandering van medewerkers, bedrijfscultuur en gedrag. Daar heeft Ordina ruime ervaring mee en we kunnen onze klanten daarin adviseren en ondersteunen.

Een keerzijde hiervan is dat digitalisering ook zorgt voor een toename van cyberincidenten. Het belang van cybersecurity voor organisaties wordt dan ook steeds belangrijker. Ook strengere wet- en regelgeving op het gebied van privacy en gegevensbescherming dwingen organisaties om hun cybersecurity te verbeteren.

Technologie

Technologie heeft een grote impact op businessmodellen en de manier waarop je als organisatie werkt. Om in te spelen op deze uitdagingen zijn er ook veel kansen. Veel organisaties worstelen echter met de vraag hoe ze deze kansen het beste kunnen benutten.

Strategische context

Sustainable Development GoalsConcurrentie

• • Nichespelers

• • Cloud standaard software

• • Offshoring: schaalbaar en tegen lage kosten

• • Zelf IT-competenties opbouwen

Onze strategische pijlers

Tevreden en loyale klanten

Betrokken en gedreven medewerkers

Duurzaam onderscheidend profiel

Rendement en maatschappelijke verantwoordelijkheid

De wereld om ons heen en onze strategie

Ordina staat als lokale IT-dienstverlener midden in de maatschappij. Wij willen een betekenisvolle rol vervullen voor onze klanten, onze mensen, onze aandeelhouders, onze partners en leveranciers en de maatschappij. De ontwikkelingen in ons vakgebied, de uitkomsten van onze stakeholderdialoog, onze impact op drie Sustainable Development Goals en het krachtenveld van onze concurrentieomgeving zijn input voor onze strategie die we hebben vertaald naar vier strategische pijlers.

Ons vakgebied

Toekomstbestendig zijn. Dat is wat elke organisatie wil. Waar vroeger business en IT gescheiden werelden waren, is het nu een strategische asset die waarde toevoegt. Business en IT werken dan ook nauw samen. Ordina ziet digitalisering als de bepalende succesfactor om de veranderingen voor te zijn.

Wij onderscheiden ons door gebruik te maken van lokale multidisciplinaire High performance teams die snel klantwaarde en resultaat leveren. Door de ontwikkelingvan digitale oplossingen of door het optimaliseren en implementeren van een hoge kwaliteit IT-toepassingen.

Veel organisaties zetten stappen op het pad van digitale transformatie en omarmen de digital first-strategie.

Daarbij maken ze de overstap naar clouddiensten en breiden ze hun slimme platforms uit met low-code apps die snel te ontwikkelen zijn. En ze experimenteren en versnellen met nieuwe technologische ontwikkelingen, zoals augmented en virtual reality, robotics, 5G, automation en artificial intelligence.

Op langere termijn ziet Ordina een beweging richting IT4IT, hyperautomation, cloudgebaseerde businessplatforms en datagedreven ecosystemen. Met deze ontwikkelingen verandert ook de manier van samenwerken tussen alle partijen. Daardoor ontstaan kansen voor Ordina om end-to-end oplossingen te bieden voor de digitale routekaart van onze klanten.

Stakeholderdialoog

Spreek de taal van je klanten en andere stakeholders. Zorg dat je begrijpt wat hen beweegt. En loop voorop bijnieuwe uitdagingen die in de omgeving spelen. Dat is wat Ordina doet. Door continu in gesprek te zijn met onze stakeholders. De inbreng van onze klanten, medewerkers, partners, leveranciers en aandeelhouders vinden we belangrijk en biedt ook inzichten en kansen om onszelf continu te verbeteren.

Het gesprek met onze stakeholders gaat over de toegevoegde waarde die zij van ons mogen verwachten op de korte, middellange en lange termijn. De uitkomsten van deze gesprekken geven ons inzicht in welke materiële onderwerpen van belang zijn. Dit is input voor de uitwerking van onze strategie en sturing daarop. We hebben deze onderwerpen samengebracht in onze materialiteitsmatrix en toetsen de onderwerpen op diverse manieren. Zo spreken we regelmatig met aandeelhouders en leveranciers. Daarnaast hebben we in ons klanttevredenheidsonderzoek en in ons medewerkerbetrokkenheidsonderzoek actief laten bevestigen dat onze bestaande materialiteitsmatrix (2019) nog de juiste onderwerpen voor Ordina weergeeft.

"Ordina ziet digitalisering als de bepalende succesfactor om de verandering voor te zijn"

Materialiteitsmatrix

Hoog

Relevantie voor stakeholders

Laag

1 2	3
5	4 6

Laag

Invloed van Ordina

• 1 Werven, behouden en ontwikkelen van talent

• 2 Innovatie en digitale transformatie

• 3 Excellente dienstverlening

• 4 Rendementsgroei

• 5 Diversiteit en inclusiviteit

• 6 Impact op millieu (direct en indirect)

Hoog

RGB

CMYK

Sustainable Development Goals

Een positieve impact hebben in de volle breedte van de maatschappij. Dat is de ambitie van Ordina. Door op een duurzame manier te ondernemen, bouwen we aan langdurige relaties met onze klanten, kunnen onze mensen zich echt ontwikkelen en hebben we ook buiten de grenzen van Ordina een positieve impact. Dat creëert waarde op de korte en lange termijn. Hierbij denken we onder andere aan werkgelegenheid, maar ook aan het klimaat. Hiermee leveren we een bijdrage aan drie Sustainable Development Goals van de VN: Waardig werk en economische groei (SDG 8), Industrie, innovatie en infrastructuur (SDG 9) en Klimaatactie (SDG 13).

Concurrentieomgeving

IT is een groeimarkt en een sterk concurrerende markt. Ontwikkelingen gaan snel en daarmee verandert het IT-landschap. Als IT-dienstverlener nemen we steeds meer de rol van regisseur op ons. Samen met onze klanten stippelen we een digitale routekaart uit. We overzien het landschap en adviseren oplossingen die aansluiten bij de processen en doelen van onze klanten. Om hen te helpen versnellen.

Met groeiende adoptie van de cloud zien wij dat organisaties voor een flexibele en schaalbare IT-omgeving kiezen. Dat zit in het hart van wat Ordina kan en doet.

SDG	Bijdrage Ordina
SDG 8 'Waardig werk en economische groei': bevorderen van aanhoudende, inclusieve en duurzame economische groei, volledige en productieve tewerkstelling en waardig werk oor iedereen.	Ordina wil organisch groeien als lokale partij. We willen met eigen medewerkers groeien, deze inhoudelijk ontwikkelen en streven naar een hoge betrokkenheid bij Ordina.
SDG 9 'Industrie, innovatie en infrastructuur': ealisatie van een veerkrachtige infrastructuur, het bevorderen van inclusieve en duurzame ndustrialisering en stimuleren van innovatie.	Vergroten van omzet uit businessproposities, met onze High performance teams en inno-atieve Ordina solutions die klanten helpen de erandering voor te zijn.
SDG 13 'Klimaatactie': actie ondernemen om klimaatverandering en haar impact e bestrijden.	Kwaliteit van leven en de wereld om ons heen erbeteren door CO2-uitstoot te beperken.

vatieve Ordina solutions die klanten helpen de

Door gebruik te maken van de toegevoegde waarde die cloudcomputing biedt, ontwikkelen, implementeren en beheren we applicaties bovenop het basis IT-landschap, zoals een ERP-systeem. Een voorbeeld hiervan is de ontwikkeling van de app Schiphol Today die we met het low-code platform Mendix hebben gebouwd. Door de app kunnen floormanagers op de luchthaven Schiphol hun werk makkelijker en efficiënter uitvoeren.

IT is als volledig onderdeel van de business steeds belangrijker. Vanuit een kostenperspectief blijft offshoring voor veel organisaties aantrekkelijk. Aan de andere kant kiezen ook veel organisaties ervoor om offshoring te verminderen en meer IT-competenties in huis te halen. Wij zijn de lokale partner die in samenwerking met de klant de digitale roadmap naar de toekomst ontwikkelt. Wij adviseren wat onze klanten nodig hebben om toekomstige uitdagingen aan te kunnen. En kunnen dit ook samen realiseren.

We zien dat nichespelers ijzersterk zijn in een specifieke expertise, zoals SAP, Oracle of Java. Ordina onderscheidt zich van deze nichespelers door al deze kennis onder een dak te hebben. We bieden end-to-end services op basis van onze expertise, portfolio en klantteams. Stel dat een klant de overstap wil maken naar een ander ERP-systeem, dan hebben wij de kennis en kunde in huis op het gebied van onder meer Oracle, SAP en open source. Wij kijken daarbij welke software het beste bij een organisatie past en welke klantteams daarvoor nodig zijn. Door de verschillende bouwstenen te combineren en als een geïntegreerde oplossing aan te bieden, kunnen wij de beste en meest kostenefficiënte oplossing aan onze klanten bieden. Een groot voordeel is dat onze klanten niet met verschillende partijen om tafel hoeven te zitten, Ordina is het aanspreekpunt, heeft de kennis in huis en kan de regie voeren.

STRATEGIE EN WAARDECREATIE

Strategie

Ons waardecreatiemodel

Vanuit onze visie Ahead of change werken we aan onze strategie Ordina 2022. In de komende jaren wil Ordina haar positie als betrouwbare IT-partner van het lokale grootbedrijf en de overheden voor klantspecifieke dienstverlening behouden en verstevigen. Dit betekent dat we onze dienstverlening op basis van vijf businessproposities uitbreiden met onderscheidende niche-oplossingen bij bestaande en nieuwe klanten. Deze oplossingen geven ons een herkenbaar gezicht in de markt.

Ons proces van waardecreatie is erop gericht om met onze bedrijfsactiviteiten een positieve impact te hebben op onze omgeving en onze stakeholders. Daarom zijn we voortdurend met hen in gesprek over de toegevoegde waarde die zij van ons mogen verwachten op de korte, middellange en lange termijn. Om dit proces van waardecreatie in kaart te brengen, is ons waardecreatiemodel opgesteld.

Het waardecreatiemodel

Input

Waardecreatie

Het waardecreatiemodel

Output voor onze stakeholders

Menselijk en intellectueel kapitaal

Hoge betrokkenheid bij en tevredenheid over het werken bij Ordina.

Sterke loopbaanpaden voor talent die leiden tot inhoudelijke medewerkers die in de markt erkend worden voor hun expertise.

Digitale en businesskennis

Onze klanten helpen de verandering voor te zijn door kennis overtechnologie, businessuitdaging en mensen te verbinden.

Strategische pijlers

Betrokken en gedreven medewerkers

Werven, ontwikkelen en behouden van medewerkers leidt tot groei van de organisatie.

Tevreden en loyale klanten

Succesvolle uitvoering leidt tot rendement en structurele werkgelegenheid in de Benelux.

Financieel kapitaal

Samen met klanten en partners werken we aan het versnellen van de digitale transformatie. Daarnaast vinden we het van groot belang om ons maatschappelijk in te zetten.

Tevreden en loyale klanten waarmee we samenwerken aan hun digitale transformatie.

Betrokken en gedreven medewerkers

Medewerkerbetrokkenheid:

Doelstelling > 7,0

Realisatie 2020: 7,5 Participatiegraad:

Doelstelling > 80%

Realisatie 2020: 69%

Tevreden en loyale klanten

Ordina Promotor Score:

Doelstelling > 70

Realisatie 2020: 70,2 Klanttevredenheidsindex:

Doelstelling > 7,0

Realisatie 2020: 7,7

Sociaal en relationeel kapitaal

Duurzaam onderscheidend profiel

Uitbreiding met onze businessproposities naar specifieke niches.

Realisatie van een bovengemiddeld financieel rendement met significante maatschappelijke betrokkenheid vanuit onze expertise en beperkte CO2-uitstoot.

Rendement en maatschappelijke verantwoordelijkheid

Omzet businessproposities: Doelstelling 2022: 65% Realisatie 2020: 38%

Rendement en maatschappelijke verantwoordelijkheid

EBITDA marge:

Doelstelling 2022: 10%-12%

Realisatie 2020: 12,6%

CO2 reductie per FTE:

Doelstelling 2017-2020: -8%

Realisatie 2017-2020: -53%

Doelstellingen en resultaten

Bedenken, ontwikkelen en beheren van IT-toepassingen

de mogelijkheid om de transformatie te maken naar intelligente datagedreven organisaties.

Als IT-dienstverlener in de Benelux helpen we onze klanten om problemen op te lossen. Daarvoor gebruiken we technologie als antwoord op organisatie-uitdagingen. Samen met onze klanten zorgen we voor uiteenlopende slimme en innovatieve toepassingen. We bedenken en adviseren deze, we ontwikkelen en implementeren ze en we zorgen voor beheer en uitbreiding hiervan. Variërend van een handige app tot een compleet e-commerce platform dat naast een gebruiksvriendelijke website ook koppelingen heeft met verschillende businessprocessen, zodat de factuurverwerking en logistieke afhandeling goed geregeld zijn. We beheren ook verschillende operationele systemen, waarbij we zorgen dat deze robuust en betrouwbaar zijn, zodat de continuïteit gegarandeerd is.

Onze partners

Wij zijn een onafhankelijke IT-dienstverlener. Zo kunnen wij in samenwerking met klanten en partners slimme IT-oplossingen bedenken, implementeren en beheren.

Daarnaast hebben onze klanten al een specifieke IT- omgeving waarop ze willen versnellen. Samen met een aantal partners hebben wij overeenkomsten die ons ondersteunen in de dienstverlening naar onze klanten.

Om onze klanten te helpen digitaal te versnellen hebben wij partnerships gesloten met onder meer Salesforce, SAP, Microsoft, Mendix, Oracle, Pegasystems, MarkLogic, Dataiku en Inform. Zo hebben we voor energieleverancier AgroEnergy de overstap mogelijk gemaakt naar Azure, het cloudplatform van Microsoft. En met behulp van Daitaiku, leverancier van Artificial Intelligence- en Machine Learning-platforms, bieden we onze klanten

Onze kernwaarden

Onze kernwaarden drijven ons. Ze vatten samen waar we voor staan en hoe we dingen doen bij Ordina. Dit Ordina DNA zit in iedere Ordina-professional en zorgt ervoor dat we onze klanten door en door kennen en dat we onze expertise, vakmanschap en talent voor hen inzetten.

We discover

We connect

We accelerate

Van vakmanschap naar vooroplopen in je vak. We zijn nieuwsgierig en staan open voor nieuwe dingen.

Van samenwerken naar verantwoordelijkheid nemen voor het resultaat. We zijn open-minded, inclusief en ondernemend.

Van klantkennis naar digitale voorsprong bieden. We zijn klantgericht en streven naar kwaliteit.

Dat helpt ons om kansen en bedreigingen in kaart te brengen en te bedenken wat dat betekent. Elke dag ontdekken hoe ons talent optimaal benut kan worden. Hoe we ons vakmanschap verder ontwikkelen.

Dat helpt ons om verbindingen te leggen en relaties op te bouwen. Vanuit samenwerking in High performance teams neemt Ordina verantwoordelijkheid voor het resultaat.

Dat helpt ons om vooruit te kijken en klanten te helpen versnellen. Om vanuit onze businessproposities proactief de beste oplossingen te ontwikkelen voor klanten.

Om voorop te lopen in ons vak en om klanten proactief te helpen om 'Ahead of change' te zijn.

Proactief binnen met buiten verbinden en andersom. Om een optimaal resultaat te bereiken. Win-winsituaties met het beste resultaat voor elke stakeholder.

Ambitieuze oplossingen die het verschil maken. Die klanten positief verrassen en helpen een digitale voorsprong te nemen.

Herman Meeuwsen, agile coach: "Als je langere tijd in een team kunt werken, dan bouw je samen ook echt iets op. Als je individuen en het team ziet groeien, dan geeft me dat enorm veel voldoening. Ook als het een keer niet goed gaat, maar je als team er wel van leert. En als je dan merkt dat het team steeds meer gaat bijdragen aan het succesvan de klant, dan maakt me dat trots."

Laura Schreurder, scrum master/agile coach van twee HPT's: "Ik haal er veel voldoening uit om bij te kunnen dragen aan de ontwikkeling van teams en individuele teamleden. Zodat we nog beter in staat zijn om een prestatie neer te zetten waar de klant heel tevreden mee is. Dan ben ik echt blij dat ik er onderdeel van uitmaak."

Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

STRATEGISCHE PIJLERS, DOELEN & RESULTATEN

1

Betrokken en gedreven medewerkers

Alleen met de beste mensen kunnen we onze klanten helpen de veranderingen in hun sector voor te zijn. Dat vraagt om een gedegen businessaanpak en om gedreven Ordina-medewerkers die de uitdagingen in onze sectoren goed kennen.

Het is belangrijk dat onze mensen continu vooroplopen in hun vak en in teams meerwaarde bieden voor onze klanten. Daarom hebben we loopbaanpaden voor talent die leiden tot inhoudelijke IT-professionals die in de markt erkend worden voor hun expertise. We leggen de lat hoog, voor onszelf en elkaar. Met aantrekkelijke klantopdrachten die het verschil maken. We investeren voortdurend in een 'great place to work' vanuit fun, kennisdeling en samenwerken in teams. Daarmee zijn we duurzaam onderscheidend bij onze klanten, maar ook op de arbeidsmarkt. Op deze manier bieden we niet alleen een breder carrièreperspectief, maar vergroten we ook de betrokkenheid van onze medewerkers. Door het werken in teams kunnen ze van elkaar leren.

We hebben een aantal doelstellingen geformuleerd. Ten eerste willen we groeien in het aantal medewerkers. Het is dus van belang dat Ordina een aantrekkelijke werkgever is waar mensen fit zijn, zich betrokken voelen bij de organisatie en waar ze tevreden zijn over ons als werkgever. Ten tweede is de ontwikkeling van onze medewerkers essentieel voor de kwaliteit van onze dienstverlening. Mensen maken namelijk het verschil bij onze klanten. Tot slot is diversiteit en inclusiviteit voor ons belangrijk om onze teams optimaal te laten functioneren.

Covid-19 heeft in 2020 in allerlei opzichten veel invloed gehad. Zo ook op de manier van werken doordat we massaal thuis aan de slag gingen. Bij Ordina is die omslag snel en soepel verlopen. Thuiswerken was al deels mogelijk. Dit is in maart direct opgepakt en onze medewerkers konden gemakkelijk overstappen op online vergaderen, chatten, bellen en digitaal samenwerken.

Ondanks de flexibiliteit, inzet en creativiteit die tot goede resultaten heeft geleid, hebben we ook een keerzijde ervaren. Vooral onze medewerkers die alleen wonen, ervaarden eenzaamheid. Dit betrof specifiek onze jongeremedewerkers. Onze leidinggevenden hebben een cruciale rol gespeeld om het contact met hun teamgenoten te onderhouden, door te bellen, wandelafspraken te maken of een presentje thuis aan de deur te brengen. Daarnaast heeft Ordina met een vergroot opleidingsaanbod en psychologische ondersteuning door het Prevent-loket, onze medewerkers actief begeleid om uitval te voorkomen. Ook medewerkers met jonge kinderen hadden extra uitdagingen om een goede werk-privébalans te vinden. Tijdelijke flexibele arbeidstijden boden hier uitkomst.

Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

Onze medewerkers

Gem # FTE

3.000 2.400 1.800 1.200

600

0

2020

FTE instroom

600 480 360 240 120

0

FTE ultimo

3.000 2.400 1.800 1.200

600

0

2.286 286

2.286 287

2019

DirectIndirect

2020	2019	2019
369	500	Direct	2.298	2.340	Direct
47	37	Indirect	288	289	Indirect

2020

Aantal medewerkers

gem # FTE

2.572

Aantal medewerkers

ultimo

2.586

Verhouding man/vrouw / in %

2020 2019

Man 80 80

Vrouw 20 20

Verhouding m/v management / in %

2020 2019

Man 69 70

Vrouw 31 30

Leeftijdsopbouw / in %

2019

Gemiddelde leeftijd

2020

• 56 > 13

• 26 > 35 40

  < 25 6

• 36 > 45 20

• 46 > 55 21

  9 37 20 23 11

  Medewerkers met een vast contract

  100%

  Medewerkers met een fulltime contract

  77%

  Ziekteverzuim / in %

  5 4 3 2 1 0

  2020

  Medewerkerbetrokkenheidsscore

  Inclusiviteitsscore

  7,8 7,5 7,2 6,9 6,6 6,3

  2019

  3,2

  3,6

  Nederland

  2018

  2015

  2016

  België/Luxemburg

  Een afwijkende mening mag gegeven worden binnen Ordina (schaal 1:10)

  Bron: medewerkers-betrokkenheidsonderzoek

  2017

  2019

  2020

Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

Onze directe medewerkers

Gem # directe FTE

# directe FTE instroom

# directe FTE ultimo

2.500 2.000 1.500 1.000

Productiviteit 2020

Productiviteit 2019

500

500 400 300 200 100

2.500 2.000 1.500 1.000

500

70,1%

69,3%

0

0

0

• 2020 2019

  2020

  2019

• 204 275

• 165 225

NederlandBe/Lux

1.410 887

1.493 848

NederlandBe/Lux

2020	2019
1.433	1.512	Nederland
853	774	Be/Lux

Aantrekkelijke werkgever

Ordina is in 2020 in omvang nagenoeg gelijk gebleven met 2.572 FTE, gemiddeld over het jaar. Het aantal nieuwe medewerkers dat bij Ordina in dienst is gekomen bedroeg 416 FTE in 2020 in Nederland, België en Luxemburg.

Ordina vindt het belangrijk om kansen te bieden aan jonge IT'ers, maar ook de expertise van medior en senior IT'ers is van groot belang voor het evenwicht in onze teams. Ordina heeft in 2020 in Nederland, België en Luxemburg 416 nieuwe medewerkers aangetrokken, waarvan 81 young professionals en 335 medior en senior IT'ers. De aantallen liggen onder het niveau van 2019 en dit is het gevolg van de uitbraak van covid-19 in maart. Naar aanleiding hiervan hebben we de werving van nieuwe medewerkers tijdelijk getemporiseerd. Na de zomer is de werving weer intensief verder gegaan, maar konden we de achterstand op onze ambitie niet meer inlopen.

Eind 2020 telde Ordina 2.386 directe medewerkers, 2.298 FTE (2019: 2.428 medewerkers, 2.340 FTE). Het gemiddeld aantal directe medewerkers bedroeg 2.286

FTE (2019: 2.286 fte). Onderliggend is de organisatie in Nederland gekrompen met 79 FTE en is België en Luxemburg gegroeid met 79 FTE.

Eind 2020 waren er 288 FTE indirecte medewerkers (2019: 289 FTE indirecte medewerkers). Deze aantallen zijn op groepsniveau vergelijkbaar met eind 2019.

In 2020 hebben wij vier keer gestructureerd feedback aan onze medewerkers gevraagd. In januari hebben we om feedback gevraagd op het gebied van vitaliteit en in september vroegen wij onze collega's om hun mening over ons duurzaamheidsbeleid en ontwikkeling. Deze feedback wordt gebruikt om de employee journey binnen Ordina te verbeteren.

Bij de metingen in april en oktober ging het om de vragenlijst over tevredenheid. Gemiddeld geven onze medewerkers een rapportcijfer van 7,5. Dit is wederom een stijging ten opzichte van vorig jaar. Onze corona-aanpak kreeg een 7,9, met name door de tijdige en goede communicatie. Vooral spraken medewerkers in oktober 2020 uit dat ze graag willen blijven werken voor Ordina,waarbij loopbaanontwikkeling als belangrijke positieve drijfveer werd genoemd.

In 2020 is er door het coronavirus veel veranderd in de manier waarop we werken. Noodgedwongen hebben we driekwart deel van 2020 thuisgewerkt. Door de beperkingen als gevolg van covid-19 hebben we geleerd dat thuiswerken nieuwe uitdagingen met zich meebrengt, zowel positief als negatief. Omdat we het belangrijk vinden om zorgvuldig om te gaan met de gezondheid van onze Ordina-medewerkers zorgen we voor een veilige en verantwoorde inrichting van de werkplek op kantoor én thuis. Hiervan hebben circa 800 medewerkers gebruikgemaakt.

Gezonde en fitte medewerkers zijn voor Ordina belangrijk.

In 2020 bedroeg het ziekteverzuim 3,2% (2019: 3,6%) en is hiermee gedaald. Om onze mensen vitaal te houden bieden we een breed scala aan vitaliteitsprogramma's aan. Onze medewerkers kunnen online diverse programma's volgen, waarbij we themagewijs aandacht vragen voor een vitaal leven, zoals slaap- en eetgedrag en mentale veerkracht. Ook hebben de collega's

Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

via het Prevent-loket snel toegang tot verschillende zorgaanbieders, van fysiotherapeut tot psycholoog. Omdat door covid-19 veel medewerkers thuiswerken en veel achter hun laptops en schermen zitten, is er een speciaal online Fit@home-programma ontwikkeld, waarbij de Ordina-fysiotherapeuten twee per week een kwartier lang bewegingsoefeningen en tips geven om gezond te blijven. Juist vanwege de covid-19-omstandigheden heeft Ordina extra zorg gedragen voor de mentale en fysieke gezondheid van medewerkers.

Mensen maken het verschil

Onze mensen maken dagelijks het verschil. Om Ahead of change te zijn, is de ontwikkeling en duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers belangrijk. Opleiding en ontwikkeling spelen daarom een grote rol. Dat gebeurt via training on the job en coaching vanuit managers. Daarnaast biedt Ordina uiteenlopende opleidingsprogramma's in Nederland, België en Luxemburg vanuit de Ordina Academy, uiteraard afgestemd op 'Ordina 2022'. Zo is er een Ahead of Change-Learning kit ontwikkeld. Ook hebben Ordina-medewerkers in de Benelux in 2020 deelgenomen aan drie soorten developmentprogramma's. Dit zijn specifieke vakinhoudelijke opleidingen, een programma dat gericht is op onze businessproposities en een programma voor persoonlijke ontwikkeling.

In totaal is er ruim 100.000 uur aan opleiding besteed in 2020 door onze medewerkers. Naast het totaal aantal uur berekenen we ook de participatiegraad. Dit percentage geeft aan hoeveel van onze medewerkers een of meer trainingen gevolgd hebben. In 2020 is dit 69% (2019: 84%). Ons doel van 80% is hiermee niet behaald. Door covid-19 zijn veel fysieke trainingen omgezet naar digitaal, maar als geheel zijn er minder trainingsuren gemaakt dan voorgaand jaar.

Dilemma: wel of niet naar de klant

Afgelopen jaar hebben we laten zien dat we vanuit huis net zo effectief kunnen werken als op kantoor. Onze klanten hebben daar voluit aan meegewerkt en we hebben gezamenlijk mooie resultaten bereikt. Het aantal reisbewegingen (en de daarmee samenhangende CO2-uitstoot) is fors gedaald en filerijden was ineens niet meer aan de orde. Maar hoe gaat dit er in de toekomst uitzien? Willen onze medewerkers nog wel naar kantoor? En wat verwachten onze klanten van ons?

We zijn graag dichtbij onze klanten en vinden menselijk contact belangrijk voor effectieve samenwerking in teams. Ook voor de vitaliteitHet is essentieel dat onze medewerkers goed opgeleid zijn en dat zij 'fit for purpose' blijven in een markt die snel veranderd. Ordina heeft hier continu aandacht voor en investeert hierin volop. Wanneer onze medewerkers zich niet continu zouden ontwikkelen, dan zijn zij minder relevant in hun vakgebied en raken zij de verbinding kwijt met onze klanten. Voor Ordina is het essentieel om dit te voorkomen, niet alleen vanuit ons eigen perspectief, maar ook vanuit het perspectief van maatschappelijke verantwoordelijkheid. Daarom meten we ook vanuit ons MVO-beleid het uitstroompercentage van medewerkers die op verzoek van de werkgever uit dienst is gegaan. Dit moet minder dan 4% bedragen, in 2020 was dit 3% (2019: 2,6%). Beschikbaarheid is vanaf 2020 niet langer een KPI voor duurzame inzetbaarheid. De reden hiervoor is dat beschikbaarheid een momentopname is en meerdere oorzaken kan hebben. Als gevolg daarvan hebben we deze als indicator voor duurzame inzetbaarheid laten vervallen.

van onze medewerkers, hebben wij ervaren dat fysieke aanwezigheid en samenzijn in bepaalde mate gewenst en gezond is. Dus we willen enerzijds wel weer terug naar kantoor, maar is dat nog volledig nodig? En wenselijk? Hoe borgen wij dat noodzakelijke samenspel tussen enerzijds de voordelen van thuiswerken voor zowel het milieu, de balans werk-privé en efficiency en anderzijds de behoefte aan creatie, afstemming en menselijk contact?

Dit werpt allerlei nieuwe vraagstukken op: Hoe richten we onze kantoren nu in? Hoe vinden we nieuwe manieren van samenwerken? Maar ook: hoe onderscheiden we ons van concurrenten, voor zowel de klant als voor de arbeidsmarkt, als we allemaal op afstand zitten?

Sterk leiderschap is essentieel voor de toekomst van ons bedrijf. Daar investeren we dus ook volop in. Voor jong, aanstormend talent is bijvoorbeeld de tweede lichting van het Ordina Talent Accelerator Program van start gegaan; een tweejarig programma waarin jong talent wordt uitgedaagd en voorbereid voor key posities in de toekomst.

Daarnaast hebben we verschillende specifieke talentontwikkelingsprogramma's gericht op onder andere onze managers.

Diversiteit en inclusiviteit

Mensen zijn verschillend. Dat heeft waarde en het geeft energie. Daarom vinden we diversiteit en inclusiviteit belangrijk in alles wat we doen, van werving tot ontwikkeling en de rol die we spelen in de samenleving.

Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

En vooral ook onze manier van werken, in High performance teams bij onze klanten, bevestigt de waarde van diversiteit. Elk team heeft een diverse mix van mensen met verschillende achtergronden, ervaringen, persoonlijkheden, expertises en alle andere vormen van diversiteit. En dat maakt onze HPT's zo krachtig en effectief.

De verschillende formele en informele communities van Ordina zijn belangrijk bij het onderling verbinden en verrijken van onze medewerkers. Deze communities worden opgezet door onze medewerkers en Ordina faciliteert hun samenkomsten en meet-ups. In deze communities verbinden mensen zich, zowel online als in meet-ups, rond een onderwerp, een gedeelde passie of sport.

We meten in ons medewerkerbetrokkenheidsonderzoek jaarlijks of onze medewerkers zich 'vrij voelen om hun mening te geven'. Dit is een waardevol element om je thuis te voelen binnen een organisatie. De score op deze vraag bedroeg in 2020 7,5 (2019: 7,3).

Naast de aandacht voor persoonlijke eigenschappen, verbindende onderwerpen en de vrijheid om je uit te spreken, meten we diversiteit ook kwantitatief aan de hand van de verdeling man/vrouw. In 2020 was de verdeling 80% man versus 20% vrouw. Dit niveau is al een aantal jaren gelijk en ligt binnen de IT-sector boven het gemiddelde. We streven echter naar een meer evenwichtige verdeling in ons medewerkersbestand.

Binnen ons management is de verdeling 69% man versus 31% vrouw. Deze man/vrouwverhouding is hier dus meer in evenwicht, maar we zouden meer diversiteit in achtergrond, cultuur en religie willen verwelkomen.

OR Nederland

De ondernemingsraad (OR) is een adviesorgaan voor de Raad van Bestuur dat bestaat uit medewerkers van Ordina. In maart 2020 zijn vijftien medewerkers gekozen in de nieuwe ondernemingsraad. Covid-19 heeft een grote invloed gehad op het werken bij Ordina en bij de ondernemingsraad. De nieuwe OR-leden hebben elkaar leren kennen vanachter het beeldscherm. De OR heeft de bestuurder gesteund in zijn covid-19-maatregelen, zoals het thuiswerkbeleid. Daarnaast is in samenwerking met de OR een eenmalige gratificatie uitgekeerd als tegemoetkoming in de extra kosten van thuiswerken.

De samenwerking tussen OR en bestuurder was in 2020 constructief. De trajecten die door het bestuur en de OR zijn opgepakt, liggen in lijn met de strategie Ordina 2022. De OR heeft het bestuur gesteund in zijn herontwerp van de hoofdstructuur van Ordina door positief te adviseren over de aanstelling van een directeur Ordina Nederland en over het aansturen van Informatiemanagement en van Marketing & Communicatie op groepsniveau. Daarnaast is de OR betrokken geweest bij de aanstelling van de nieuwe CFO door mee te denken over het functieprofiel en te adviseren over de definitieve kandidaat.

De OR heeft instemming verleend aan de nieuwe mobiliteitsregeling die klimaatvriendelijk is. Verder heeft de OR ingestemd met de wijziging van de beoordelingscyclus naar een continue dialoog en met een nieuwe winstdelingsregeling.

OR België

Wegens de maatregelen vanwege covid-19 werden de sociale verkiezingen uitgesteld, maar op 16 en 17 december 2020 hebben de Belgische stemgerechtigde collega's digitaal nieuwe werknemersvertegenwoordigers gekozen voor de ondernemingsraad (OR) en het Comité voor Preventie en Bescherming op het werk (CPBW).

De OR geeft advies over sociale, financiële en economische onderwerpen. Het CPBW besteedt aandacht aan de ergonomie, preventie en psychosociale aspecten van het werk. De samenwerking tussen de OR en het Comité is constructief, met aandacht voor zowel de belangen van de medewerkers, de werkgever als de aandeelhouder. De vergaderingen in 2020 verliepen in een open en constructieve sfeer.

In de maandelijkse OR-vergaderingen komt een aantal terugkerende onderwerpen aan bod, zoals de opvolging van de resultaten van Ordina en de beschikbaarheidscijfers. Andere onderwerpen die zijn besproken in 2020 zijn de hernieuwing van CAO 90, de opvolging van retentie van medewerkers, de begeleidende maatregelen inzake covid-19 en het thuiswerken dat ermee gepaard gaat, en de resultaten van de Pulse-meting bij alle medewerkers in mei en november 2020.

In het CPBW komen een aantal punten elke maand terug, zoals de resultaten van de Satisfaction-barometer van onze medewerkers en de opvolging van langdurig zieken. Ook in het CPBW is er veel aandacht besteed aan het psychosociale en ergonomische welzijn van onze medewerkers tijdens covid-19.

Erik Laeremans, UX/UI designer: "Ik vind het werken in teams ideaal. Het is een harmonieuze mix van alle essentiële profielen die ervoor zorgen dat we als team waarde kunnen creëren voor de klant. Alle aspecten en fases van

de IT solutions worden gecovered binnen ons team. Het werken in teams geeft me de energie om nog meer vooruitgang te boeken, om dit team te doen groeien en te doen ontwikkelen. Dit team maakt me trots op wat we bereiken."

• 51 Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

• 2 Tevreden en loyale klanten

Zorgen dat onze klanten klaar zijn voor de toekomst van morgen. Dat is wat we doen. Onze klanten mogen rekenen op IT-oplossingen die hen echt verder helpen om hun digitale agenda te realiseren. Duurzame IT-oplossingen die tot stand komen zonder verspilling van middelen of menskracht, doen waarvoor ze bedoeld zijn en lang meegaan. Dit realiseren we in samenwerking met onze klanten dankzij een agile manier van werken met aandacht voor security- en privacyaspecten. We vertalen businessuitdagingen naar slimme en innovatieve oplossingen vanuit de volle breedte van ons bedrijf, waarbij we met onze High performance teams het verschil maken. Zo versnellen we de bedrijfsprocessen bij onze klanten, leveren we meerwaarde met technologie en helpen we ze de verandering voor te zijn. Daarbij nemen we de volle verantwoordelijkheid voor het resultaat op onze klantopdrachten.

Het afgelopen jaar heeft covid-19 impact gehad op de manier van samenwerken met onze klanten. In nauw overleg met onze klanten hebben wij onze dienstverlening vrijwel probleemloos kunnen voortzetten.

Ordina werkt in de Benelux voor lokale klanten in drie markten: financiële dienstverlening, overheid en industrie.

In deze markten hebben we langdurige klantrelaties opgebouwd en bestaat er een evenwichtige klantenmix tussen bedrijfstakken. Doordat wij werken met lokale mensen kunnen wij voor lokale klanten waarde toevoegen. Dichtbij onze klanten.

Onze markten

Overheid

Financiële dienstverleningIndustrie

Technologie draagt bij aan een wendbare en compacte overheid met zelfredzame burgers. Met NL DIGIbeter wordt de verdere digitalisering van de Nederlandse overheid gestimuleerd. Ook in België wordt door de overheid volop geïnvesteerd in digitalisering. Een goed gedigitaliseerde overheid is essentieel voor de maatschappij en haar burgers. Ordina biedt oplossingen die veilig, wendbaar en robuust zijn en de interactie tussen burgers, overheid en organisaties verbeteren.

IT is core business in de financiële dienstverlening. Scherpere wet-en regelgeving, druk op kosten en concurrentie van fintechs leiden tot meer behoefte aan digitalisering. Ordina speelt hierop in met oplossingen die de performance en klantbeleving verhogen door het optimaliseren van processen en informatie en met oplossingen op het gebied van onder meer fraudedetectie en datamigratie.

In deze sector zijn een intelligente operatie en eenvoudige processen belangrijk. Ordina is actief in een aantal subsectoren, zoals transport, logistiek, farma, energie, water en afvalverwerking (utilities), telco en media. We richten ons op oplossingen die datagedreven zijn.

Omzet per markt

In duizenden euro's en %

Overheid

Financiële dienstverlening Industrie

Totaal

Ontwikkeling
2020
2020	2019¹	t.o.v. 2019¹
151.485	150.328	0,8%
98.558	106.249	-7,2%
119.190	115.682	3,0%
369.233	372.259	-0,8%

In de overheidsmarkt steeg de omzet in 2020 met 0,8% naar EUR 151,5 miljoen (2019: EUR 150,3 miljoen). Deze groei is gerealiseerd dankzij een toename van onze High performance teams en businesspropositie Intelligente datagedreven organisaties

De omzet in de financiële dienstverlening is in 2020 gedaald met 7,2% naar EUR 98,6 miljoen (2019: EUR 106,2 miljoen). In België/Luxemburg bleef de omzet stabiel in deze markt in 2020. In Nederland is de omzet gedaald, met name door de afname van de inzet van

1

2019 cijfers zijn voor vergelijkingsdoeleinden aangepast door herclassificatie van de klanten die voorheen in de 'zorg'-markt werden gerapporteerd

externe medewerkers. Wel zagen we een toename van High performance teams en datagedreven oplossingen.

De omzet bij onze industrieklanten is in 2020 met 3,0% gestegen naar EUR 119,2 miljoen (2019: EUR 115,7 miljoen). In België/Luxemburg is er met name in de farmaceutische industrie een groei in omzet en een toenemende vraag naar oplossingen Business platforms en Cybersecurity & Compliance. In Nederland was sprake van een daling. Enkele klanten zijn direct geraakt door de gevolgen van covid-19, waardoor de vraag afnam. Tegelijkertijd nam de omzet bij overige klanten licht toe.

Uiteindelijk beslissen onze klanten of we succesvol zijn in het uitvoeren van onze ambitie. Daarom vinden we de Ordina Promotor Score (OPS) en onze klanttevredenheidsindex (KTI) zo belangrijk. Jaarlijks meten we in hoeverre klanten onze dienstverlening waarderen en hun algemene tevredenheid. Daarbij streven wij naar een OPS van tenminste 70,0 en een KTI van 7,0. We hebben de OPS-doelstelling in 2020 behaald met een score van 70,2 (2019: 72,4). In 2020 is de OPS-score in Nederland gestegen van 62,0 (2019) naar 66,0. Er is een stijgende trend zichtbaar, maar de ambitie (70,0) is nog niet behaald. In België/Luxemburg is de OPS gedaald van 88,9 (2019) naar 76,0, maar nog steeds ruim boven het ambitieniveau. De OPS-score van 2019 in België/ Luxemburg was bijzonder hoog met geen enkele klant die ons niet zou aanbevelen.

Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

De KTI-doelstelling is ook behaald in 2020 met een score van 7,7 (2019: 7,6). In zowel Nederland als in België/ Luxemburg waren de scores gelijk. Aan de hand van de resultaten gaan we in gesprek met onze klanten om onze dienstverlening continu te verbeteren.

"In 2020 hebben we de doelstellingen voor zowel de

Ordina Promotor Score als de klanttevredenheidsindex behaald"

RGB

RGB

CMYK

CMYK

• 53 Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

• 3 Ons duurzaam onderscheidend profiel

Digitalisering verandert de verwachtingen van burgers en consumenten ten aanzien van dienstverlening. Hierdoor zijn veel organisaties genoodzaakt hun digitale agenda beter op orde te brengen. Ordina helpt als digitale transformatiepartner om organisaties bij deze transitie te begeleiden. Op het snijvlak van business en IT. Daarbij bevindt Ordina zich als lokale speler in het hart van dit domein met de juiste expertise, mensen en kennis van de klantuitdagingen. Het antwoord op de uitdagingen van onze klanten hebben wij gebundeld in vijf thema's, onze businessproposities. Deze bieden antwoord op de vragen van onze klanten over hun digitale roadmap naar de toekomst.

Vanuit Ordina 2022 hebben we onze dienstverlening zo ingericht dat onze dienstverlening bijdraagt aan een succesvolle toekomst van onze klanten en ons een scherper profiel in de markt geeft. Dit blijkt uit de projecten en resultaten die we bij onze klanten realiseren. Een aantal voorbeelden van projecten waar we gerealiseerd hebben dat onze klanten 'Ahead of change' zijn, hebben we in dit jaarverslag opgenomen, zie pagina 12 tot en met 32.

We willen dat de omzet die we via onze businessproposities realiseren fors toeneemt naar 65% van de omzet in 2022. In 2020 bedroeg dit aandeel 38% (2019: 32%). De propositieomzet is sterk gestegen in 2020. Met name de businessproposities High performance teams en Intelligent datagedreven organisaties zijn sterk gegroeid en vormen nu een significant deel van de omzet. De omzet van Business platforms daalde in 2020 vanwege een aantal contracten die in 2019 niet werden verlengd. Cybersecurity & Compliance en Digitale acceleratie zijn ook sterk gegroeid in 2020.

Onze businessproposities zijn: High performance teams, Digitale acceleratie, Business platforms, Intelligente datagedreven organisaties en Cybersecurity & Compliance.

High performance teams

Echt samenwerken over de traditionele grenzen heen. Wie dat kan, kan daadwerkelijk versnellen. Met onze multidisciplinaire High performance teams (HPT) creëert Ordina een voorsprong. HPT's zijn op basis van een beproefde aanpak samengesteld en werken in sprints aan een gezamenlijk doel van onze klanten. Deze teams weten hun doelen op korte termijn te halen, omdat onze medewerkers optimaal op elkaar zijn ingespeeld, elkaar coachen en effectief te werk gaan. Hierdoor ontwikkelen de teams zich in rap tempo en verbeteren de teamprestaties zich continu. Op die manier kunnen we een organisatie direct helpen versnellen in het creëren van klantwaarde. Dat doen we door digitale oplossingen te ontwikkelen, de kwaliteit van IT-toepassingen te verhogen of processen te optimaliseren. Eind 2020 zijn circa honderd teams actief bij onze klanten (eind 2019: 70 teams).

Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

Digitale acceleratieBusiness platformsIntelligente datagedreven organisatiesCybersecurity & Compliance

Wij helpen de digitale en businesstransformatie van onze klanten aan te pakken. Daarbij kijken we niet alleen naar de business- en de technologiekant, maar onderzoeken we ook wat dit betekent op menselijk vlak. We verbinden organisaties in de digitale wereld met klanten of medewerkers via uiteenlopende technische mogelijkheden. Door slim gebruik te maken van nieuwe technologieën als virtual reality, augmented reality en artificial intelligence, en door in te spelen op de behoeftes van de doelgroep, verbetert de dienstverlening en klanttevredenheid.

Business platforms ondersteunen de fysieke en digitale processen van een organisatie. Of het nu gaat over operations, planning, finance of sales, ze moeten altijd beschikbaar zijn en ruimte bieden voor verbetering van prestaties en effectiviteit. Ordina haalt alles uit de business platforms van onze klanten. Zo garanderen we de continuïteit van processen. We zorgen voor de technische continuïteit op het platform, waarborgen de beschikbaarheid van kennis en sturen op tevredenheid. We beseffen ook dat de vraag naar nieuwe functionaliteit altijd groter is dan beschikbare budgetten, menskracht en kennis. Wij adviseren daarom wat de prioriteiten zijn en welke slimme alternatieven er zijn. We brengen een balans aan tussen investeren in betrouwbaarheid en investeren in vernieuwing. Bovendien zorgen we ervoor dat de platforms van onze klanten wendbaar zijn om mee te bewegen met de organisatie en haar toekomst.

Een intelligente en datagedreven organisatie is in staat actief kennis uit de organisatie te combineren met kennis uit data. Om voorbereid te zijn op de toekomst van morgen. Door deze data slim in te zetten in een organisatie en in alle bedrijfsprocessen is de organisatie wendbaar en in staat te excelleren in een digitaliserende wereld. Wij ondersteunen organisaties op het gebied van onder meer datascience, linkeddata, GEO-informatie en supply chain optimization. Het resultaat: meer slagvaardigheid, een uitstekende klantbeleving en het vermogen om met een aangepast businessmodel te anticiperen op de wereld van morgen.

Met Cybersecurity & Compliance maken we de business van onze klanten veilig en weerbaar tegen aanvallen. Dat wordt elke dag belangrijker. We minimaliseren de kans dat aanvallers kunnen binnenkomen. En als een aanval daadwerkelijk plaatsvindt, zorgen we dat klanten snel en doeltreffend kunnen reageren. Zodat de schade beperkt blijft en de systemen weer snel up-and-running zijn. Daarbij focussen we ons op de meest relevante security-risico's, geplot op de primaire processen van een organisatie. Daarbij hanteert Ordina een integrale aanpak, waarin techniek, organisatorische vraagstukken en menselijke aspecten zijn meegenomen.

• 55 Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

• 4 Rendement en maatschappelijke verantwoordelijkheid

We streven naar een positieve impact op al onze stakeholders. Dat betekent dat we streven naar een bovengemiddeld financieel rendement, maar ook dat we in bredere zin een positieve bijdrage leveren aan de maatschappij. Hierbij streven we naar minimale impact op het milieu.

Financieel rendement

We willen een bovengemiddeld rendement bereiken door te groeien met onze businessproposities bij onze klanten. Daarbij moet uiteraard onze operatie op orde zijn. We sturen daarom op een evenwichtige kostenstructuur met lage overhead, waarbij onze medewerkers ingezet zijn op mooie klantopdrachten.

De omzet is in 2020 met 0,8% licht gedaald naar EUR 369,2 miljoen (2019: EUR 372,3 miljoen). In lijn met de strategie is de omzet met externe medewerkers sterk gedaald (circa EUR 10 miljoen) en heeft Ordina meer omzet vanuit de businessproposities geboekt. De businesspropositie-omzet maakt een aanzienlijke stijging door van 32% in 2019 naar 38% in 2020.

Het operationele resultaat (EBITDA) is met EUR 9,7 miljoen gestegen naar EUR 46,4 miljoen (2019: EUR 36,7 miljoen). De EBITDA marge nam met 2,7%-punt toe naar 12,6%. Ons resultaat is sterk verbeterd door de toename van opdrachten in teams met onze eigen professionals en door meer klantopdrachten vanuit onze businessproposities. Daarnaast is de productiviteit gestegen (2020: 70,1%, 2019: 69,3%) en was er minder omzet met externe medewerkers.

Covid-19 heeft op diverse manieren impact gehad op onze financiële resultaten. Zo hebben sommige klanten

Omzet per segment

In duizenden euro's en %

258.651 -5,1%

Nederland België/Luxemburg Totaal

113.608 8,9%

Ontwikkeling t.o.v. 2019

372.259 -0,8%

EBITDA per segment In duizenden euro's en %	2020 2020	2019 2019
Nederland	24.648 10,0%	20.051 7,8%
België/Luxemburg	21.714 17,6%	16.635 14,6%
Totaal	46.362 12,6%	36.686 9,9%

projecten vertraagd of ons verzocht om met hen mee te denken over voor hun benodigde kostenreducties. Daarnaast heeft het thuiswerken een positieve invloed gehad op onze kosten, zoals brandstof, reis- en verblijfkosten. In totaal heeft covid-19 in 2020 voor circa EUR 3-4 miljoen eenmalige positieve impact gehad op onze financiële resultaten (1% EBITDA marge).

In Nederland bedroeg de EBITDA in 2020 EUR 24,6 miljoen en de EBITDA marge 10,0%. Deze verbetering is het resultaat van een toename van productiviteit, een kwalitatief betere omzetmix met minder externe medewerkers en lagere operationele kosten als gevolg van thuiswerken, bijvoorbeeld brandstofkosten.

In Nederland was het aantal werkdagen in 2020 255 en was gelijk aan dat van 2019.

De EBITDA in België/Luxemburg bedroeg in 2020 EUR 21,7 miljoen en de EBITDA marge was 17,6%. De hoge marge is het resultaat van groei van de organisatie met eigen medewerkers en lagere operationele kosten als gevolg van thuiswerken, bijvoorbeeld brandstofkosten.

In België/Luxemburg was er in 2020 een werkdag meer (2020: 252, 2019: 251). De impact van één werkdag voor België/Luxemburg bedraagt circa EUR 0,4 miljoen omzet en circa EUR 0,3 miljoen EBITDA.

Het nettoresultaat is met EUR 7,4 miljoen gestegen naar EUR 22,3 miljoen (2019: EUR 14,9 miljoen), volledig in lijn met de stijging van het operationele resultaat (EBITDA). De herwaardering van de latente belastingvordering heeft zowel in 2020 als in 2019 een positief effect op het nettoresultaat. Deze herwaardering is het gevolg van het terugdraaien van wetgeving die tot lagere vennootschapsbelasting in toekomstige jaren zou leiden. De impact hiervan bedroeg EUR 1,6 miljoen in 2020 en EUR 1,1 miljoen in 2019.

Onze businessproposities zijn succesvol. Naast een steeds hogere waardering van onze klanten en onze medewerkers, leiden de businessproposities tot een hoger rendement. De langetermijndoelstelling van 10-12% EBITDA is in 2020 met 12,6% behaald.

Ontwikkeling cash

Ultimo 2020 was sprake van een nettocashpositie van EUR 44,4 miljoen (ultimo 2019: EUR 24,6 miljoen).

De free cashflow is in 2020 toegenomen naar EUR 29,3 miljoen (2019: EUR 10,9 miljoen). Deze toename is het resultaat van de verbeterde operationele prestaties.

Per 31 december 2020 heeft Ordina geen bedragen opgenomen onder de financieringsfaciliteit. De nettoschuld ten opzichte van de 'adjusted' EBITDA, zoals geformuleerd in de financieringsovereenkomst, kwam per 31 december 2020 uit op -1,2 en bleef daarmee onder het met de financiers overeengekomen maximum van 2,50.

De Interest Cover Ratio bedroeg 229,8 op 31 december 2020. Deze bleef daarmee boven het minimum van 5,0.

Informatie over het aandeel

Ordina is sinds 1987 beursgenoteerd. Alle uitstaande gewone aandelen Ordina N.V. zijn genoteerd aan Euronext Amsterdam. Het aandeel Ordina N.V. is opgenomen in de Small Cap Index (AScX). We hechten grote waarde aan een goede relatie met onze aandeelhouders. We informeren onze aandeelhouders, beleggers en de markt op een transparante manier over de strategie van het bedrijf, de ontwikkelingen bij klanten, personele ontwikkelingen en de prestaties.

Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

Transparantie en toegankelijkheid is van groot belang, zodat investeerders zo goed mogelijk in staat worden gesteld om de waarde van het aandeel en het bedrijf in te schatten. Door een actieve en open dialoog met aandeelhouders, analisten en banken vergroot Ordina de zichtbaarheid van het aandeel bij institutionele en particuliere beleggers.

Periodiek worden roadshows georganiseerd in Amsterdam, Londen en Parijs. In 2020 werden deze roadshows digitaal georganiseerd.

Aandelenkapitaal

Het aantal uitstaande aandelen ultimo 2020 bedraagt circa 93,3 miljoen aandelen. Ultimo 2020 staan er geen preferente aandelen uit. Ultimo 2020 staat er één prioriteitsaandeel uit. In 2020 zijn geen nieuwe aandelen geëmitteerd. Elk genoteerd gewoon aandeel Ordina

Wet op het financieel toezicht

In het kader van de Wet op het financieel toezicht zijn de volgende meldingen door de vennootschap ontvangen (stand ultimo 2020):

• • Aandeelhoudersbelang 15 tot 20%: Mont Cervin Sàrl, Teslin Participaties Coöperatief UA,

  N.V. geeft recht op het uitbrengen van één stem. Voor een toelichting op de werking van dit prioriteitsaandeel verwijzen we naar pagina 101 in het hoofdstuk 'Statutaire bepalingen en overige informatie'.

• • Aandeelhoudersbelang 5 tot 10%: Lazard Frères Gestion SAS, Dimensional Fund Advisors

• • Aandeelhoudersbelang 3 tot 5%: Acadian Asset Management, JP Morgan Asset Management Holdings Inc.

Voor een actueel overzicht van de meldingen verwijzen we naar de website van Ordina of naar het register 'substantiële deelnemingen' op de website van de Autoriteit Financiële Markten.

RGB

CMYK

Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

Koersontwikkeling

De koers van het aandeel Ordina is gedurende 2020 met 41,3% gestegen (2019: 43,5% gestegen). De koers van het aandeel Ordina was EUR 2,875 op 31 december 2020 (ultimo 2019: EUR 2,035). De SmallCap Index is met 12,2% gestegen ten opzichte van 31 december 2019. Het volume verhandelde aandelen in 2020 bedroeg gemiddeld 378.573 aandelen per dag (2019: 224.211).

Koersverloop 2020

Veranderingen in % ten opzichte van 31 december 2020

50

25

Aandelenbezit bestuurders ultimo 2020

Jo Maes: 203.857 aandelen

Annemieke den Otter (bestuurder tot en met 31 december 2020): 79.916 aandelen

Dividendbeleid

Ordina hanteert een transparant dividendbeleid. We keren, afhankelijk van de beoordeelde omvang van de (bestaande dan wel te verwachten) cashpositie, tussen de 40%-60% van de nettowinst over een verslagjaar uit als dividend, waarbij als uitgangspunt geldt dat een gezonde balansverhouding van de onderneming gewaarborgd blijft en tevens de volgende voorwaarden gelden:

• • een solvabiliteit van ten minste 35% over het afgelopen verslagjaar;

• • een historische net debt/EBITDA-ratio van Q3 en Q4 kleiner dan 1,25;

• • de toekomstige net debt/EBITDA-ratio van Q1 en Q2 kleiner dan 1,25 (na uitbetaling dividend).

0

-25

-50

JanFebMrt

Resultaten per aandeel (In euro's)

Cijfers per aandeel Eigen vermogenAprMeiJun

Kasstroom uit operationele activiteiten Nettoresultaat

Nettoresultaat na verwatering

Jul

Aug

Sep	Okt	Nov	Dec
2020	2019	2018	2017	2016
1,91	1,75	1,64	1,58	1,58
0,53	0,36	0,18	0,21	0,06
0,24	0,16	0,07	0,03	0,05
0,24	0,16	0,07	0,03	0,05

31 dec 2019

31 dec 2020

Ordina	2,035	2,875 41,3%
AEX	604,58	624,61 3,3%
AScX	1.029,20	1.154,80 12,2%

In maart 2020 is het dividendvoorstel 2019 uit voorzorg ingetrokken vanwege de onzekere vooruitzichten die de uitbraak van het coronavirus covid-19 met zich meebracht. Naar aanleiding van de beperkte financiële impact op de resultaten van 2020 is in oktober het dividendvoorstel alsnog gedaan. Op 10 december is het voorstel goedgekeurd in een ingelaste Bijzondere Algemene Vergadering, waarna het dividend is uitbetaald.

Algemene Vergadering

Op 30 juni 2020 vond de Algemene Vergadering plaats en op 10 december 2020 vond een Bijzondere Algemene Vergadering plaats. Voor een overzicht van de besluiten van deze vergaderingen verwijzen we naar de notulen op de website van Ordina.

Financiële kalender

8 april 2021	Algemene Vergadering
29 april 2021	Trading update Q1
29 juli 2021	Publicatie halfjaarcijfers 2021
4 november 2021	Trading update Q3
17 februari 2022	Publicatie jaarcijfers 2021
7 april 2022	Algemene Vergadering

RGB

CMYK

Onze impact op de samenleving

Ordina staat midden in de samenleving. Naast een sterk rendement, willen we meer betekenen dan alleen financieel succes. Ook onze stakeholders verwachten dat van ons. Want maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheid wordt steeds belangrijker voor onze klanten, medewerkers, partners en overige stakeholders. Daarom richt Ordina zich in de bedrijfsvoering op het creëren van financiële, sociale en milieuwaarde op de langere termijn.

Juist vanuit onze strategie Ordina 2022 willen we daarin vooroplopen. We hebben daarbij twee speerpunten: milieu en maatschappij. We hebben de ambitie om CO2-neutraal en uiteindelijk CO2-negatief te zijn. En met ons vak kunnen we ervoor zorgen dat iedereen gelijke kansen heeft in de maatschappij.

Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

Milieu: CO2 neutraal

We hebben maar één planeet. En daar moeten we zuinig op zijn. Door verspilling te voorkomen en CO2-uitstoot steeds verder terug te dringen. Ook Ordina draagt hieraan bij. We stellen ons als doel om in 2030 CO2 neutraal te zijn, maar onze ambitie is groter. We willen CO2-negatief worden.

Onze totale CO2-uitstoot is in 2020 sterk gedaald door de afgenomen reisbewegingen van onze medewerkers als gevolg van covid-19-maatregelen en anderzijds vanwege het (deels) sluiten van onze panden tijdens de (gedeeltelijke) lockdown.

De totale uitstoot is over 2020 met 47% afgenomen. Deze daling is nagenoeg volledig het gevolg van de situatie in 2020 rondom covid-19. De doelstelling om 8% minder CO2-uitstoot per FTE te realiseren van 2017-2020 hebben we daarom ook behaald.

We hebben ons in 2020 aangesloten bij de Nederlandse coalitie Anders Reizen en committeren ons aan de doelstelling om de door zakelijke mobiliteit veroorzaakte CO2-uitstoot per FTE met 50% te verminderen in 2030 (ten opzichte van 2016). Alhoewel Anders Reizen een Nederlands initiatief is, hanteren wij de doelstelling ook voor Ordina BeLux. Dit initiatief past goed in onze langetermijn ambitie om in 2030 CO2-neutraal te zijn.

Mobiliteit is een speerpunt in onze aanpak om CO2 flink te reduceren. Maar liefst 92% van onze eigen CO2-footprint komt door de reisbewegingen van onze medewerkers. Iets wat natuurlijk in 2020 veel beperkter was als gevolg van covid-19. In 2020 had Ordina circa tweeduizend leaseauto's in het wagenpark, waarvan circa 1.100 in Nederland en circa 900 in België en Luxemburg. Hiervan waren 301 wagens per ultimo 2020 volledig elektrisch (ultimo 2019: 205). Als gevolg van de sterke reductie in reisbewegingen in 2020 is het brandstofgebruik door ons totale wagenpark sterk verlaagd. De brandstofreductie per auto bedraagt 48,5%.

Medewerkers in Nederland kunnen sinds twee jaar overstappen op volledig elektrische auto's. We geven een vergoeding en stellen laadpalen thuis ter beschikking. Om het nog aantrekkelijker te maken laten we onze medewerkers binnen zekere grenzen vrij in het kiezen van een elektrische auto. Het merkenbeleid is op dit type voertuig niet van toepassing. Met deze stimulans en geholpen door gunstige fiscale regelingen zijn er inmiddels 301 auto's volledig elektrische auto's. Hiermee is eind 2020 circa 27% van ons wagenpark in Nederland volledig elektrisch. Ook in België is er in 2020 een nieuwe mobiliteitsregeling goedgekeurd waarbij het gebruik van elektrische auto's wordt gestimuleerd.

Ordina moedigt leaserijders aan om hun auto te laten staan en zakelijke kilometers op een andere manier af te leggen. Voor iedere leaserijder in Nederland is een NS Business Card beschikbaar en vanaf april 2021 behoort een leasefiets ook tot de keuzemogelijkheden.

Wij motiveren onze medewerkers om alternatief vervoer te nemen en 'slimmer' vanuit locaties te gaan werken

en vergaderen, gebruikmakend van technologische ondersteuning. In de nieuwe mobiliteitsregeling voor Nederland stimuleert Ordina de keuze voor een leaseauto met zo weinig mogelijk CO2-uitstoot. Diesels worden vanwege hun fijnstofuitstoot niet meer in het nieuwe lease-aanbod aangeboden.

De duurzame ambitie is hoog, want vanaf 1 januari 2022 is het de bedoeling om in Nederland alleen nog maar volledig elektrische auto's toe te laten in het lease-aanbod. Voor België zal dit in 2025 zijn. Zo zorgen we samen voor een nog kleinere CO2-footprint.

Het gas- en elektriciteitsgebruik in onze kantoren bepaalt 6% van onze CO2-uitstoot. Uiteraard streven we ernaar ook dat zoveel mogelijk terug te dringen. De uitstoot gerelateerd aan het gas- en elektriciteitsverbruik meten we per werkplek.

Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

Na de aankondiging van de lockdown in maart zijn onze panden of gesloten of zijn ze per direct ingericht op de 1,5 meter afstand en zijn onze medewerkers zoveel als mogelijk gefaciliteerd in het thuiswerken. Dit heeft geresulteerd in een afname van het aantal werkplekken op jaarbasis van 30%.

Zowel het gasverbruik als het elektriciteitsverbruik is sterk afgenomen in 2020. Enerzijds wordt dit lagere verbruik verklaard door significant lagere aanwezigheid vanwege covid-19 en beperkte openingstijden van onze kantoren. Daarnaast is het datacenter Groningen aan het afschalen. Ondanks dat het gas- en elektraverbruik is gedaald, is het aantal werkplekken door de 1,5 meter inrichting van de kantoren ook sterk afgenomen. Het verbruik per werkplek is door deze aanpassing significant gestegen in vergelijking met vorig jaar. Het gas- en elektriciteitsverbruik per werkplek is respectievelijk +27,2% en +19,2% toegenomen in 2020. Uitgaande van gelijk aantal werkplekken ten opzichte van 2019 zou de gasreductie -11% en de elektrareductie -16% geweest zijn dit jaar.

Ten slotte realiseren we via onze dienstverlening een vermindering van de CO2-uitstoot bij onze klanten. Hiermee creëren we via onze klanten een extra hefboom in onze impact op het milieu.

Om de stap te maken naar CO2-neutraal én zelfs CO2-negatief is er echter meer nodig. De initiatieven om onze CO2-uitstoot zoveel mogelijk te beperken zullen ons niveau verlagen, maar de resterende uitstoot zullen we moeten compenseren. Het is mogelijk om dit te doen door middel van het kopen van certificaten. We kiezen er bewust voor om dit niet te doen, maar onderzoeken mogelijkheden om zelf een bijdrage te leveren aan extra bebossing.

Maatschappij: Ons vak draagt bij aan gelijke kansen De maatschappelijke ongelijkheid tussen mensen neemt toe. We zien dat steeds meer om ons heen. Bij Ordina vinden we dat iedereen gelijke kansen moet krijgen. En wij geloven dat ons vak daarin een betekenisvolle rol kan spelen. Dat doen we door een bijdrage te leveren aan organisaties die zich inzetten voor goede doelen, maar ook door kinderen en studenten te laten kennismaken met ons vak.

Pledge 1%

Een van onze duurzaamheidsinitiatieven is de Pledge 1%-beweging, waar we ons in 2020 bij hebben aangesloten. De Pledge 1%-beweging draagt bij aan het creëren van een betere wereld. Inmiddels doen meer dan elfduizend organisaties hieraan mee door 1% van hun vermogen, winst, producten of tijd belangeloos weg te geven aan een doel naar keuze. Vanuit Ordina voeren we concrete projecten uit die met ons vakgebied hebben te maken. Ook nemen onze medewerkers als vrijwilliger deel aan projecten van externe maatschappelijke organisaties, zoals een NGO, stichting, onderwijs- of zorginstelling of organisatie die ANBI is geregistreerd.

"Ordina draagt bij aan het milieu door onze CO2-uitstoot steeds verder terug te dringen"

Jaarverslag 2020 - Strategische pijlers, doelen & resultaten

JINC

Daarnaast zetten wij ons actief in om digitalisering in de maatschappij te versterken en verbeteren vanuit onze samenwerking met JINC. Met onze expertise willen we kinderen van acht tot zestien jaar een goede start op de arbeidsmarkt geven. JINC maakt zich sterk voor een maatschappij waarin de achtergrond van een kind niet zijn of haar toekomst bepaalt en waarin ieder kind kansen krijgt. Via het JINC-programma maken kinderen kennis met digitalisering, ontdekken ze welk werk bij hun talent past en leren ze solliciteren. Ordina-medewerkers geven bijvoorbeeld lessen op basisscholen over digitale vaardigheden.

Close the Gap

Ordina België geeft gebruikt IT-materiaal aan Close the Gap. Via deze non-profit organisatie krijgen laptops, servers en telefoons een tweede leven in ontwikkelingslanden, en sinds kort ook in scholen in Europa. Zo helpen wij mee om te zorgen dat iedereen gelijke kansen heeft vanuit digitalisering.

Allemaal Digitaal

In Nederland heeft Ordina in het voorjaar van 2020 meegedaan aan de actie Allemaal Digitaal. Dit is een initiatief van overheid, maatschappelijke organisaties en de IT-sector om gebruikte laptops in te zamelen, op te knappen en te verdelen over de mensen die ze het hardst nodig hebben. Iets wat met name door covid-19 van groot belang is, omdat we meer dan ooit aangewezen zijn op digitale technologie om te leren, werken en contact te hebben met anderen.

Twee voorbeelden van JINC-projecten waar Ordina zich voor inzet.

Wijhelpenziekenhuizen.nl

Landschap Erfgoed Utrecht

Een project waar Ordina zich voor inzet is Wijhelpenziekenhuizen.nl. Dit is een samenwerkingsverband tussen Nederlandse cybersecuritybedrijven die aanvallen van malware helpen voorkomen tegen ziekenhuizen en zorginstellingen die zich bezighouden met de bestrijding van covid-19.

Een ander project is de partnerovereenkomst tussen Ordina en Stichting Landschap Erfgoed Utrecht. Met behulp van haar digitale expertise helpt Ordina Landschap Erfgoed Utrecht belangeloos op het terrein van IT en digitale oplossingen. Landschap Erfgoed Utrecht heeft als doel het behouden, beheren en ontwikkelenvan het landschap, cultureel erfgoed en natuur in de provincie Utrecht. Een voorbeeld van de samenwerking tussen Ordina en Landschap Erfgoed Utrecht is het project 'Kleine Landschapselementen', waarbij GEO-data, die door duizenden vrijwilligers afgelopen jaren zijn verzameld, wordt ontsloten voor aangesloten gemeenten in de provincie en derde partijen.

RISICO'S

Risicomanagement

Risicomanagement is een belangrijk onderdeel van de corporate governance van Ordina, van onze manier van werken (ons digitale managementsysteem) en van onze business principles.

Het risicoassessment beschrijft de risico's die het behalen van onze strategische doelstellingen of onze continuïteit in gevaar kunnen brengen. De risico's zijn direct gerelateerd aan de marktontwikkelingen, onze marktpositionering en onze bedrijfsvoering. We hebben de analyse opgesteld op basis van de strategische pijlers die we hanteren: Betrokken en gedreven medewerkers, Tevreden en loyale klanten, Duurzaam onderscheidend profiel en Rendement en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Deze onderwerpen sluiten direct aan op onze materialiteitsmatrix. De duurzaamheidsrisico's zijn een integraal onderdeel van ons risicomanagement.

Risicomanagement vormt een integraal onderdeel van onze businessplanning en reviewcyclus. Als onderdeel van de businessplanning wordt er een bottom-up risicoassessment opgesteld vanuit Nederland en België/ Luxemburg. Het management doet daarnaast ook een top-down risicoassessment. Alle relevante risico's worden beoordeeld op kans en impact volgens een vast stramien.

Deze worden vervolgens besproken tijdens de periodieke reviews, in het Executive Committee en met de Raad van Commissarissen.

We hebben bij het vaststellen van de risico's enerzijds de impact beoordeeld die ze kunnen hebben op de uitvoering van de strategie en anderzijds een inschatting gemaakt van de impact op onze continuïteit (rendement). De laatste inschatting (op pagina 65 en 66) is de basis voor de heatmaps waarin we de beweging ten opzichte van vorig jaar en het ambitieniveau weergeven (zie pagina 68).

Onderdeel van ons risicoassessment is het bepalen van onze risicobereidheid. Risico's overstijgen onze risicobereidheid op het moment dat:

• • onze continuïteit in het geding komt

• • onze reputatie op het gebied van compliance en integriteit in het geding komt

• • er een wezenlijke impact op de omzet of een materiële impact op de winstgevendheid is

Daarnaast hebben we per risico een ambitie bepaald op basis van onze strategie, de beïnvloedingsmogelijkheden op de risico's en de ontwikkelingen van afgelopen jaar. Hierbij is rekening gehouden met de eventuele kansen die een risico met zich meebrengt, waardoor het volledig mitigeren van het risico niet altijd wenselijkis. De maatregelen die we beschrijven hebben tot doel om de risico's te bewegen in de richting van die ambitie. Afhankelijk van het risico en de ontwikkelingen in de markt varieert het tempo waarin dit wordt gerealiseerd.

In de heatmap op pagina 68 staan aan de linkerkant de risico's gepositioneerd, zoals we ze aan het eind van het jaar beoordelen. Hier is te zien welke risico's de grootste impact op onze bedrijfsvoering (kunnen) hebben, wanneer ze zich aandienen en hoe groot we de kans daartoe achten. De beweging van het risico ten opzichte van vorig jaar (weergegeven met de pijl) laat zien op welke manier het risico zich dit jaar ontwikkeld heeft. Aan de rechterkant geven we met de pijl aan wat onze ambitie voor de risico's is. Daarna beschrijven we per risico deze ambitie, de ontwikkelingen in het afgelopen jaar en de maatregelen die we nemen om de kans op het materialiseren van deze risico's, of de impact ervan, te beperken. De maatregelen hebben daarnaast het doel om het risico in de ambitierichting te bewegen.

Wij hebben geconcludeerd dat de impact van klimaatgerelateerde risico's op onze bedrijfsvoering beperkt is. Hierdoor zijn deze niet in onze heatmaps opgenomen. Om toch voldoende inzicht te geven in de duurzaamheidsrisico's hebben wij deze in een aparte tabel opgenomen op pagina 72.

Connectiviteitsmatrix

Voor wie creëren wij waarde?

• • Manier van werken

• • (Agile) multifunctionele teams

• • Technologische thema's

• • Datagedreven organisaties • Cybersecurity

  Doelen

  Klanten

  Partners & leveranciers

  Medewerkers

  Aandeelhouders

  Maatschappij

  • • Smart Business Platforms

  • • Digitale transformatie • Cloud

    • • Open Source (SAAS)

Tevreden en loyale klanten waarmee we samenwerken aan hun digitale transformatie.

Werven, ontwikkelen en behouden van medewerkers.

Uitbreiding met onze businessproposities naar specifieke niches.

Bovengemiddeld financieel rendement met significante maatschappelijke betrokkenheid en beperkte CO2-uitstoot.

Risico-inventarisatie

Impact van risico op strategische pijlers

Tevreden en loyale klantenBetrokken en gedreven medewerkers

R3

Effecten pandemie

Zowel bedreiging als kans. Negatief effect indien werkzaamheden stopgezet worden. Anderzijds succes als lokale partner, snel overgeschakeld op volledig digitaal werken

Welzijn en binding met Ordina nemen af, bijvoorbeeld door minder bijeenkomsten, trainingen etc. Ziekteverzuim in 2020 lager door getroffen maatregelen en continue aandacht voor medewerkersIndien werkzaamheden stopgezet moeten worden (in verband met hoge mate van ziekteverzuim of door kostenbesparingen bij klanten) heeft dit hoge impact

Risico-inventarisatie

Impact van risico op strategische pijlers

Tevreden en loyale klantenBetrokken en gedreven medewerkers

Heatmap beweging en ambitie risico's (ultimo 2020)

Beweging

Groot

Kans

MiddelKlein

R2
R9 R	R1 R3 10	R5 R4
R8 R7	R6 R11

Middel Impact

Ambitie

Kans

R2
R9 R	R1 R3 10	R5 R4
R8 R7	R6 R11

Risico

• R1 Conjunctuurgevoeligheid

• R2 Concurrentie- en prijsdruk

• R3 Effecten pandemie

• R4 Cybersecurity incidenten

• R5 Krappe arbeidsmarkt

• R6 Risicoprofiel opdrachten

• R7 Waardering belastinglatentie

• R8 Afwaardering goodwill

  Klein

  Groot

  Klein

  Middel ImpactGroot

• R9 Kredietrisico

  Het bolletje geeft de actuele positie aan Geeft beweging aan

  Het bolletje geeft de actuele positie aanGeeft ambitierichting aan

• R10 Liquiditeitsrisico

• R11 Compliancerisico's en negatieve berichtgevingte opzichte van Q3 2019

Toelichting op de risico's

Conjunctuurgevoeligheid

Schommelingen in de economische conjunctuur door bijvoorbeeld een instabiele (geo)politieke situatie in combinatie met een relatief vaste kostenstructuur hebben direct effect op ons resultaat.

Ontwikkeling: De kans is licht toegenomen doordat de macro-economische vooruitzichten slechter zijn geworden, maar voor IT-dienstverlening lijkt de impact vooralsnog lager dan andere dienstverlening. Door dit effect in combinatie met een groeiend aandeel van onze omzet uit propositieomzet en teams neemt de impact licht af. Het risico "Relatieve schaal Ordina" van 2019 is in dit risico meegenomen.

Maatregel: Wij streven naar meer toegevoegde waarde in onze dienstverlening door onze focus op de vijf businessproposities en richten ons op duurzame samenwerking om klantrelaties te onderhouden en te versterken. Daarnaast streven wij naar een beheersbare kostenstructuur en een verhoging van de omzet uit contracten met een langere looptijd, waaronder de inzet

van teams. Aanvullend is er omzetspreiding over de verschillende markten.

Ambitie: Onze maatregelen hebben tot doel om de impact van dit risico nog verder te verlagen tot net onder het middengebied van de schaal. Een beweging tot een lage impact en/of lage kans achten wij niet haalbaar en het mitigeren van dit risico tot 'laag' vinden we niet gewenst, omdat onze dienstverlening conjunctuurgevoelig is, wat ook commerciële kansen biedt.

Concurrentie- en prijsdruk

Capaciteit wordt steeds meer een commodity waar tussenpartijen (brokers) en ZZP'ers de prijzen drukken. Aan de kant van de toegevoegde waarde-opdrachten is er sterke concurrentie door niche spelers en grote, gevestigde bedrijven.

Ontwikkeling: De pandemie als gevolg van covid-19 heeft negatieve invloed op de economische vooruitzichten

(zie ook Conjunctuurgevoeligheid). Het biedt Ordina echter de kans om als lokale partner de klant te blijven ondersteunen en snel over te schakelen naar volledig digitaal werken. Daardoor neemt de kans toe en neemt de impact licht af. De risico's "Opkomst kleine, specialistische bedrijven" en "Druk op consultancytarieven" van 2019 zijn in dit risico meegenomen.

Maatregel: zie Conjunctuurgevoeligheid

Ambitie: We streven ernaar om zowel de kans als de impact van dit risico te verlagen tot in het middengebied van de schaal. Wij verwachten dat zowel de kans als de impact niet kan afnemen naar 'laag': we opereren in een concurrerende markt, waardoor dit risico ook commerciële kansen met zich meebrengt.

Effecten pandemie

De pandemie heeft een negatief effect op het welzijn van onze medewerkers en door het thuiswerken is het behouden van sociale binding een grote uitdaging geworden. Bij hoge mate van ziekte zou de bezetting/ operatie in gevaar kunnen komen.

Ontwikkeling: Dit risico is nieuw toegevoegd omdat de pandemie het afgelopen jaar een duidelijke stempel op de samenleving heeft gedrukt en daarmee ook voor Ordina relevant genoeg is om hier apart te vermelden.

Maatregel: Wij volgen de richtlijnen van de overheden om de kans op besmetting zo laag mogelijk te houden. Daarnaast investeren wij in de gezondheid van onze medewerkers middels een vitaliteitsprogramma en activiteiten voor sociale binding. Wij bieden faciliteiten aan om de mogelijkheden om thuis en op afstand te werken maximaal te benutten. Tot slot helpen wij onze klanten in hun behoefte digitaal te kunnen versnellen.

Ambitie: Door ons aan te passen aan het werken op afstand en de kansen te benutten die voor Ordina bestaan om onze klanten te helpen de gevolgen van de pandemie te beheersen, verwachten wij de impact voor Ordina te kunnen verkleinen.

Cybersecurity-incidenten

Er zijn zowel cybersecurityrisico's voor Ordina zelf, als cybersecurityrisico's in de opdrachten voor klanten. Er worden - vaak impliciet - steeds hogere eisen aan cybersecurity gesteld. Als een van de partijen in de markt die uitdraagt anderen hiermee te kunnen helpen, is er tevens een risico op reputatieschade op dit specifieke domein.

Ontwikkeling: De kans is vergroot door toegenomen dreiging en het decentraal werken. De impact is licht afgenomen door meer aandacht voor contractuele

vastlegging van verplichtingen richting onze klanten. Het risico "Data security en -wetgeving" van 2019 is hierin meegenomen.

Maatregel: We bouwen voortdurend aan onze security-organisatie en het verhogen van de awareness. Daarnaast zetten we stappen voor de beveiliging van informatie en informatiesystemen van onszelf en van onze klanten.

Ordina is gecertificeerd volgens de eisen van ISO 27001, aangevuld met NEN 7510. Bij de leveringen aan klanten zijn we ons bewust van onze zorgplicht en voeren continu verbetering hierop door.

Ambitie: We achten het haalbaar om de impact van dit risico verder te kunnen verlagen. Onze maatregelen zijn daarnaast gericht op het verder verlagen van de kans op dit risico.

Krappe arbeidsmarkt

De krappe arbeidsmarkt voor IT'ers zorgt ervoor dat klanten en niche spelers aantrekkelijk zijn voor onze medewerkers. Daarnaast is het ook moeilijk om ervaren professionals te werven. Deze situatie kan ook leiden tot stijgende personeelskosten.

Ontwikkeling: De kans neemt licht af doordat we steeds beter in staat zijn kwalitatief hoogwaardige kandidaten aan ons te binden. De arbeidsmarkt voor IT'ers is daarnaast minder overspannen geworden door de onzekerheid die de pandemie met zich meegebracht heeft.

Maatregel: Wij hebben een scherpe marktpositionering en werken continu aan onze employee value proposition. Hierdoor maken we duidelijk voor huidige en toekomstige medewerkers waar wij voor staan. Daarnaast zetten wij in op aantrekkelijk werkgeverschap, een excellente reputatie op het gebied van integriteit en een hoge medewerkersbetrokkenheid. We gebruiken hiervoor onder

andere de positieve ervaringen van het werken in teams. Jongere generaties medewerkers vinden de purpose van het bedrijf waarvoor zij werken steeds belangrijker, derhalve heeft Ordina zich verbonden aan de Pledge 1%-beweging.

Ambitie: We streven ernaar om dit risico zowel in kans als impact te verkleinen naar 'midden'.

Risicoprofiel opdrachten

De beweging van Ordina naar meer toegevoegde waarde-opdrachten zorgt voor hogere risico's naarmate er meer resultaatverantwoordelijkheid wordt genomen. Zeker in combinatie met de zwaarder wordende zorgplicht als professionele dienstverlener.

Ontwikkeling: De kans is licht toegenomen door het grotere aandeel toegevoegde waarde-opdrachten in ons portfolio. Het risico "Waardering onderhanden projecten" van 2019 is hierin meegenomen.

Maatregel: Onze aanpak van projecten zorgt voor beheersing en daarnaast voor draagvlak en commitment bij alle betrokkenen. Daarnaast werken we continu aan verbetering van onze manier van werken. Gedurende de verwerving verzekert onze Deal Review Systematiek ons van een kritische beoordeling van kansen en risico's, en van betrokkenheid van het juiste managementniveau.

Ambitie: Onze maatregelen hebben tot doel om de impact van dit risico te beheersen en in het middengebied van de schaal te houden. Dat gebied achten we acceptabel, omdat we onze projectenportefeuille als waardevol onderdeel van ons verdienmodel willen vergroten. Omdat we een uitbreiding van onze projectenportefeuille nastreven, zouden we een verhoging van de kans op dit risico acceptabel vinden.

Waardering belastinglatentie

Ultimo 2020 beschikt Ordina over compensabele verliezen van in totaal EUR 16,3 miljoen. In het kader van compensabele verliezen is een latente belastingvordering opgenomen van EUR 4,1 miljoen. Het risico bestaat dat deze verliezen niet tijdig genoeg kunnen worden gecompenseerd, met als gevolg dat (een deel van) de latente belastingvordering moet worden afgewaardeerd. Ook kunnen wijzigingen in het belastingtarief leiden tot een herwaardering. Op basis van voorstellen gepubliceerd op Prinsjesdag 2020 zullen verliezen mogelijk niet meer verwateren, maar komt er wel een beperking op de wijze van verliesverrekening als gevolg waarvan eerder acute vennootschapsbelasting betaald zal moeten worden.

Ontwikkeling: De kans is afgenomen als gevolg van de positieve resultaten. Op basis van voorstellen gepubliceerd op Prinsjesdag 2020 zal de tariefsverlaging niet worden doorgevoerd en zullen verliezen met ingang van 2021 mogelijk niet meer verwateren. Dit zal leiden tot een hogere herwaardering echter zonder risico van verwatering waardoor de impact afneemt indien het risico zich manifesteert.

Maatregel: We zetten in op groei in al onze markten en blijven bewust letten op onze kostenstructuur om ons rendement te verbeteren. Zie voor meer informatie toelichting 12 van de jaarrekening op pagina 137.

Ambitie: Dit risico zit op ons ambitieniveau.

Afwaardering goodwill

Marktomstandigheden en toekomstverwachtingen maken afwaardering van de goodwill van acquisities mogelijk noodzakelijk.

Ontwikkeling: De kans en impact zijn afgenomen door het verbeterde rendement en de gestegen koers. De kansen impact kunnen groter worden indien de vooruitzichten in de markt en de beurskoers zich negatief ontwikkelen.

Maatregel: We zetten in op groei in al onze markten en blijven bewust letten op onze kostenstructuur om ons rendement te verbeteren. Zie voor meer informatie toelichting 8.5 van de jaarrekening op pagina 131.

Ambitie: We streven ernaar om zowel de kans op als de impact van dit risico verder te verlagen.

Kredietrisico

Door de marktomstandigheden en de effecten van de pandemie kunnen er bij klanten, leveranciers of kwetsbare groepen solvabiliteits- of continuïteitsissues ontstaan.

Ontwikkeling: Het risico is ongewijzigd. De effecten van de pandemie op onze klanten en leveranciers blijkt vooralsnog op dit gebied beperkt.

Maatregel: We rapporteren intern periodiek over betaalgedrag en de uitstaande facturen aan (kwetsbare) partners in de keten. De kredietwaardigheid van partners wordt periodiek beoordeeld, waarbij strikte limieten worden gehanteerd.

Ambitie: Dit risico zit op ons ambitieniveau.

Liquiditeitsrisico

De marktontwikkelingen en/of kritische houding van financiers beperken de beschikbare financieringsmogelijkheden op de markt.

Ontwikkeling: Dit risico is ongewijzigd. De netto cashpositie van Ordina ontwikkelt zich positief door het verbeterde operationele resultaat. Daarnaast is de eerste verlenging van de huidige financieringsovereenkomst in oktober 2020 gerealiseerd. De (kapitaal)

marktontwikkeling zorgt echter voor een kritischer houding vanuit financiers. Deze effecten heffen elkaar op.

Maatregel: Door intensieve monitoring van het werkkapitaal en het structureel laag houden van onze kostenstructuur streven wij naar een gezond cashsaldo. Daarnaast zullen wij daar waar mogelijk maatregelen treffen om onze liquiditeit verder te optimaliseren.

Ambitie: Dit risico zit op ons ambitieniveau.

Compliancerisico's en negatieve berichtgeving

Ordina moet voldoen aan wet- en regelgeving in zijn bedrijfsvoering. Daarnaast kan de reputatie van Ordina geschaad worden door ongunstige berichtgeving in de pers en op social media.

Ontwikkeling: De risico's "Niet voldoen aan wet- en regelgeving" en "Reputatieschade" van 2019 zijn hier samengevoegd. De kans is ongewijzigd en wordt als laag ingeschat. De impact is ingeschat aan de bovenkant van het middenblok.

Maatregel: Door een multidisciplinaire aanpak bewaken wij bestaande en veranderende wet- en regelgeving en de bijbehorende risico's. Wij zoeken voortdurend naar manieren iedereen bewust te laten zijn van het belang van een goede reputatie. Zo organiseren wij awareness-sessies voor onder andere nieuwe medewerkers. Het is een standaard onderdeel van de afweging bij het aangaan van nieuwe opdrachten middels onze Deal Review Systematiek en de maatregelen en procedures, zoals beschreven in ons Risk Control Framework, bijvoorbeeld rondom integriteit.

Ambitie: Ons doel is om de kans op dit risico verder te verlagen. Op de impact achten wij onze invloed beperkt.

Het risico "Gevolgen van terreurdreiging of -daden" van 2019 hebben we uit de lijst verwijderd. De effecten van dit risico waren met name verwacht op het gebied van reisbeperkingen en niet toegankelijke (klant)locaties. De pandemie en de overgang op thuiswerken heeft ons geleerd dat dit geen beperking hoeft te vormen.

Het risico "Buitenlandse vestigingen" van 2019 hebben we uit de lijst verwijderd. Ordina acteert in toenemende mate als één bedrijf. Dit risico staat niet meer in verhouding ten opzichte van de overige risico's en wordt daarom niet meer vermeld.

Duurzaamheidsrisico's

De impact van risico's op het gebied van duurzaamheid op onze bedrijfsvoering schatten we op dit moment nog als laag in voor Ordina.

Onze bedrijfsvoering wordt niet getypeerd als bedrijf waar de aanvullende richtlijnen van toepassing zijn, zoals beschreven door de Task Force on Climate-related Financial Disclosures (TCFD). Bij de beoordeling van onze risico's hebben wij de duurzaamheidsrisico's, zoals beschreven door TCFD (transitierisico's en fysieke risico's) wel overwogen. Als dienstverlener zijn de transitierisico's, in combinatie met de maatregelen die wij nemen, niet significant. Binnen de beschreven onderwerpen zien we eerder kansen vanuit ons vakgebied dan risico's voor onze eigen bedrijfsvoering. Van de fysieke chronische risico's is voor Ordina de stijging van de zeespiegel door de geografische ligging van Nederland nog het meest van toepassing. De kans dat dit effect heeft op Ordina achten wij vooralsnog zeer laag.

Zoals eerder beschreven hebben we een aantal risico's benoemd op het gebied van duurzaamheid enmaatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). We hebben deze risico's ook beoordeeld op hun impact op onze strategische pijlers (zie tabel op pagina 72). Deze risico's vallen buiten de kaders van de heatmap. We beschrijven hierna de risico's, alsook de ontwikkelingen van afgelopen jaar en de maatregelen die we hiervoor treffen.

Onvoldoende diversiteit in teams

Onvoldoende diversiteit, waaronder man-vrouwverdelingen, zorgt voor minder effectieve teams.

Ontwikkeling: Ordina heeft betere verhoudingen in diversiteit dan gemiddeld in de IT-branche. Het aantal vrouwen in de IT-sector is laag ten opzichte van andere sectoren. Het risico beweegt mee met het risico krapte op de arbeidsmarkt.

Maatregel: Door het voeren van specifieke arbeidsmarktcampagnes werven wij een divers profiel medewerkers. Wij hebben continu aandacht voor het verhogen van diversiteit en inclusiviteit. Het laatste meten we ook met onze Pulse-meting. Daarnaast hebben we een methodiek om te borgen dat we een diverse teamsamenstelling hebben bij onze klantprojecten. Met ons Devoxx-programma proberen wij kinderen op jonge leeftijd enthousiast te maken voor een carrière in de IT.

Snelle ontwikkelingen in technologie

Snelle ontwikkelingen in technologie kunnen ervoor zorgen dat onze medewerkers niet duurzaam inzetbaar zijn en dat klanten mogelijk niet de beste oplossing voor hun probleem krijgen.

Ontwikkeling: De kans van dit risico neemt toe door de gevolgen van de pandemie. Het is voor medewerkers moeilijker om trainingen te volgen en up-to-date te blijven met hun kennis.

Maatregel: De Ordina Academy biedt een uitgebreid en divers programma aan onze medewerkers aan waarmee zij zich verder kunnen opleiden. Veel van deze trainingen zijn in digitale vorm aangeboden. Gebruik hiervan wordt sterk gestimuleerd.

Risico-inventarisatie - MVO-risico's

CO2-uitstoot en energieverbruik

CO2-uitstoot en energieverbruik is minder duurzaam dan gewenst.

Ontwikkeling: Doordat thuiswerken door de pandemie noodzakelijk werd, hebben wij een significante reductie in ons energie- en brandstofverbruik en CO2-uitstoot. Voor Ordina ontstaat hierdoor een dilemma. Het thuiswerken van onze medewerkers heeft bovengenoemde reductie teweeggebracht. Tegelijkertijd vinden wij het belangrijk dat onze medewerkers zichtbaar zijn bij klanten. Op basis van de ontwikkelingen zullen wij hier een nieuwe balans in vinden.

Maatregel: De reisbewegingen van onze medewerkers zijn de grootste bron voor CO2-uitstoot van Ordina. Ordina is daarom in 2020 een nieuw leasebeleid overeengekomen om een schoner wagenpark te realiseren. Daarnaast gaan we in overleg met onze klanten om samen een nieuwe optimale werkwijze te bepalen, passend bij de lessen die we door pandemie hebben geleerd.

Impact van risico op strategische pijlers Tevreden en loyale klantenBetrokken en gedreven medewerkersDuurzaam onderscheidend profielRendement en maatschappelijke verantwoordelijkheid
MVO 1	Onvoldoende diversiteit n teamsKlanten vragen commitment op diversiteitsdoelenBetrokkenheid medewerkers en aantrekkelijkheid op arbeidsmarkt onder druk door gebrek aan diversiteitOnvoldoende diversiteit beperkt de effectiviteit van onze teamsNiet voldoen aan maat-schappelijke maatstaven rondom diversiteit. Te weinig kansen bieden als werkgever aan mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt
MVO 2	Kennis bij snel wijzigende echnologische ontwikkelingen blijft achterKlanten krijgen niet de beste oplossing voor hun business probleemDuurzame inzetbaarheid van medewerkersAchterblijven op het gebied van innovatieve oplossingenInvesteringen in opleidingen en trainingen nemen toe om kennis weer op niveau te krijgen
MVO 3	CO2-uitstoot en energieverbruik is minder duurzaam dan gewenstKlanten willen terugMedewerkersnaar de oude manier zoeken steeds van werken op locatie meer een bedrijf met impact op de samenlevingDaling van de energiegebruik en CO2-uitstoot als gevolg van de pandemie is niet duurzaam

GOVERNANCE

Het hoofdstuk Governance bevat gedetailleerde informatie over onze operationele governance. Daarna volgen de bestuursverklaring, de samenstelling van de Raad van Bestuur en van de Raad van Commissarissen en het verslag van de Raad van Commissarissen.

Onze operationele governance is gebaseerd op drie pijlers:

• 1 business principles

• 2 solide besturing

• 3 interne beheersing

Business principles

Onze gedragscode en de bijbehorende richtlijnen geven richting aan het handelen en het gedrag van management en medewerkers. Wij opereren bedrijfseconomisch verantwoord, we zijn een loyale partner, een betrouwbare leverancier en een sociale werkgever en we gaan bewust om met onze maatschappelijke verantwoordelijkheid.

Organisatiestructuur

De Raad van Bestuur bestaat uit de CEO en CFO, die samen de statutaire directie vormen. De Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor de strategie en besturing van Ordina. Om de dagelijkse operationele aansturing van Ordina zo efficiënt en effectief mogelijk te organiseren is er in 2020 gewerkt met een Executive Committee (per 1 januari 2021 is dit gremium vervangen door een strategy committee en een operational committee, zie pagina 88). Dit Executive Committee bestond uit de Raad van Bestuur,de directeur HR, de CEO Ordina België/Luxemburg, de directeur Portfolio & Business Development, de directeur Delivery Nederland en de directeur Digital banking. Ordina is actief in Nederland, België en Luxemburg. Onze diensten voor klanten in de verschillende landen zijn vergelijkbaar. Zowel in Nederland als in België/ Luxemburg werkt Ordina vanuit Commercie, Delivery en Portfoliomanagement. Deze businessafdelingen worden ondersteund door diverse stafdiensten.

Sociaal beleid

Het HR-beleid van Ordina is erop gericht om een goed evenwicht te vinden tussen de belangen en kansen van de onderneming en die van haar medewerkers. We bieden medewerkers gelijke kansen op ontplooiing en ontwikkeling en streven naar een billijke behandeling als er sprake is van een conflict. We zetten ons in voor het welzijn van medewerkers met een actief vitaliteitsbeleid en zorgen voor goede arbeidsomstandigheden.

Integriteit

Ordina wil een eerlijk en betrouwbaar bedrijf zijn. Integriteit moet in alle vezels van Ordina zitten. Integer gedrag ligt aan de basis van elke relatie en ieder contact. Het leidt tot vertrouwen. Het bepaalt ons succes. Gebrek aan integriteit kan de continuïteit van onze activiteiten ondermijnen.

Risico's op het gebied van zakelijke integriteit (waaronder anti-corruptie en omkoping) en persoonlijke integriteit (waaronder mensenrechten) worden bewaakt aan de hand van ons integriteitsbeleid. Dit integriteitsbeleid rust op drie pijlers: beleid, integratie in de organisatie en kennisen ontwikkeling van medewerkers. We besteden aandacht aan ontwikkeling, bewustwording en kennis op dit gebied bij onze medewerkers. In onze gedragscode is vastgelegd welk integer gedrag Ordina verwacht en welke houding daarbij hoort. Daarnaast is er een brede set van onderling samenhangende richtlijnen die concreet houvast biedt. Denk hierbij aan onderwerpen als anti-omkoping, geschenken en zakelijk vermaak, het voorkomen van fraude, het voorkomen van belangenverstrengeling, eerlijke mededinging en omgaan met vertrouwelijke informatie.

Met een jaarlijkse review van de beleidsdocumenten, waaronder de gedragscode en bijbehorende richtlijnen, borgt Ordina het normgevende kader. Daarbij evalueren we ook suggesties van medewerkers. Daarnaast vindt tweejaarlijks een risicoassessment plaats ten aanzien van een aantal relevante onderwerpen, waaronder anticorruptie en omkoping, inzicht geeft of er extra beheersingsmaatregelen nodig zijn.

In het kader van ons integriteitsbeleid hebben we ook in 2020 voor nieuwe medewerkers op hun eerste werkdag een korte workshop georganiseerd, waarin zij van de Compliance Officer horen hoe Ordina met integriteit omgaat. Ordina verankert het integriteitsbeleid op verschillende manieren in de organisatie, onder meer via rapportages en periodiek overleg:

• • er is een helder proces voor het omgaan met incidenten;

• • er is interdisciplinair overleg tussen onder andere de Compliance Officer, de Interne Auditor, de Privacy

• • er is overleg over de compliance functie tussen de Compliance Officer en de Compliance vertrouwenspersoon;

  Officer en de Corporate Security Officer;

• • er zijn interne rapportageverplichtingen van de Compliance Officer aan de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen.

In 2020 is in het kader van de meldregeling Gedragscode één melding ontvangen. Deze melding had betrekking op intercollegiale omgangsvormen. De melding is ingetrokken. Ordina neemt de onderwerpen van eventuele meldingen mee in de jaarlijkse actualisering van de gedragscode, interne trainingen en de bijbehorende richtlijnen. Ordina vindt het ook van belang om stabiele en eerlijke relaties met zijn zakenpartners te onderhouden. In dat kader verwacht Ordina van zijn zakenpartners dat zij integer en eerlijk te werk gaan en zich houden aan wet- en regelgeving. Om dit te borgen heeft Ordina een leverancierscode opgesteld, waaraan leveranciers zich dienen te houden en de verplichting tot naleving is onderdeel van Ordina's contracten en inkoopvoorwaarden. De hiervoor genoemde leverancierscode omvat onderwerpen als mensenrechten en anti-omkoping en is te vinden op de website van Ordina.

Eerlijke concurrentie

Wij staan voor eerlijke en open concurrentie in alle markten en landen waarin we actief zijn. We onthouden ons van afspraken met branchegenoten die de keuzevrijheid van klanten nadelig kunnen beïnvloeden.

Transparantie

De (half)jaarverslagen en trading updates van Ordina zijn openbaar en worden gepubliceerd op onze website. We leggen hierin getrouw, zorgvuldig, tijdig en transparant verantwoording af over onze prestaties. Onze (half) jaarverslagen zijn opgesteld in overeenstemming met de verslaggevingsvoorschriften en wettelijke eisen. Behalvewanneer de vennootschap een gerechtvaardigd belang heeft om tot uitstel over te gaan, zullen wij alle informatie die zich kwalificeert als koersgevoelig direct via een persbericht openbaar maken.

Maatschappelijk verantwoord ondernemen

Ordina is zich bewust van zijn maatschappelijke rol. Samen duurzaam innoveren en maatschappelijk verantwoord ondernemen kenmerken zich door hetzelfde gedachtegoed: kennis en kunde op een duurzame manier inzetten voor mens en maatschappij. We hebben de diverse duurzaamheidsdoelen verankerd in onze strategische pijlers. Binnen de pijler Betrokken en gedreven medewerkers bewaken we diversiteit en inclusiviteit van onze medewerkerspopulatie. Daarnaast richten we ons binnen de pijler Rendement en maatschappelijke verantwoordelijkheid op onze bijdrage aan de maatschappij en onze impact op het milieu.

Beleid inzake belastingen

Ordina gelooft dat een verantwoorde houding met betrekking tot belastingen integraal deel uitmaakt van een duurzame dienstverlening. Ordina is van mening dat het voldoen aan zijn belastingverplichtingen bijdraagt aan de waardecreatie op lange termijn voor alle stakeholders.

In lijn met onze business principles is ethisch verantwoord gedrag met betrekking tot belastingen voor Ordina het uitgangspunt. Ordina handelt altijd in overeenstemming met alle toepasselijke wet- en regelgeving. We onderschrijven het uitgangspunt dat belastingen worden afgedragen op basis van het 'fair share'-principe. Ordina's belastingpositie is consistent met de normale bedrijfsvoering en is gebaseerd op de bedrijfsstrategie, de business principles en de geografische spreiding van zijn activiteiten. Elke actie met betrekking tot het plannen van belastingposities dient gerelateerd te zijn aan de normale bedrijfsvoering en in lijn te zijn met de business principles van Ordina. Ordinahandelt naar zowel de letter als de geest van de wet. Ordina maakt geen gebruik van zogenaamde tax havens.

Ordina is transparant over zijn benadering van belastingen en zijn belastingpositie. Onze belastingpositie wordt verantwoord in lijn met toepasselijke nationale en internationale regelgeving. Verrekening van interne dienstverlening vindt plaats op basis van het principe 'at arm's length'. Ordina voldoet aan alle verplichtingen betreffende transfer-pricingdocumentatie. Nieuwe ontwikkelingen op het gebied van toepasselijke documentatieverplichtingen volgen we op de voet.

Ordina's belastingafdracht bestaat met name uit winstbelasting, dividendbelasting, omzetbelasting, loonbelasting en sociale premies. Resultaten worden gerealiseerd daar waar Ordina juridisch is gevestigd, waardoor belasting is verschuldigd in Nederland, België en Luxemburg.

Communicatie met de Belastingdienst vindt plaats op basis van wederzijds vertrouwen en transparantie. Periodiek vindt overleg plaats met de Belastingdienst, waarbij belangrijke fiscale aspecten en ontwikkelingen worden besproken. Over belangrijke fiscale aspecten is, indien noodzakelijk, vooroverleg met de Belastingdienst. Ordina heeft momenteel geen afspraak met de Belastingdienst in het kader van het zogenaamde horizontaal toezicht, maar werkt wel op basis van de belangrijkste principes hiervan.

Risico's met betrekking tot belastingen zijn onderdeel van ons interne risicobeheersings- en controlesysteem.

Het voldoen aan fiscale wet- en regelgeving wordt beoordeeld als een compliance risico en is onderdeel van het Ordina Risk Control Framework. Als onderdeel van ons risicomanagement worden belastingrisico's en belastingposities besproken in het Executive Committee en de auditcommissie van de Raad van Commissarissen.

De externe accountant stelt vast dat de belastingpositie die wordt gepresenteerd in de jaarrekening een reële weergave is. In dit kader is er overleg tussen Ordina en de accountant, waarbij relevante transacties en de communicatie met de belastingautoriteiten worden besproken.

Investor Relations

De Raad van Bestuur onderhoudt, samen met de Investor Relations Officer, de contacten met aandeelhouders en analisten. We overleggen alle relevante informatie aan onze aandeelhouders via het jaarverslag, het halfjaarbericht, trading updates, de Algemene Vergadering, persberichten en onze website. Op onze websitewww.ordina.nlpubliceren we ook onze presentaties voor analisten. Daarnaast houden we twee keer per jaar analistenbijeenkomsten. Zo zorgen we ervoor dat we een zo compleet mogelijk beeld verschaffen van de ontwikkelingen bij Ordina.

Solide besturing

Wij hechten belang aan onze interne beheersing, die we continu beoordelen en verder professionaliseren. Er is stelselmatig aandacht voor de governance structuur, pro-cessen, systemen en controles. Onze interne governance is opgebouwd uit de volgende bouwstenen:

• • strategie;

• • analyse van resultaten, forecasts en interne rapportagecyclus;

• • transparante organisatie;

• • helder proces voor omgaan met incidenten;

• • beheersing van opdrachten;

• • control self-assessment en audits (zie de paragraaf Interne beheersing).

Strategie

De strategie van Ordina en de daaraan verbonden doelstellingen en ambities worden jaarlijks kritisch beoordeeld. Waar nodig stellen we deze bij aan de hand van de ontwikkelingen in de markt en de kansen en bedreigingen die we zien. Of dat nodig is, beoordelen we aan de hand van een sterkte-zwakteanalyse en een strategisch risicoassessment. De Raad van Bestuur draagt hiervoor de verantwoordelijkheid. De strategische koers van Ordina wordt minimaal een keer per jaar uitgebreid besproken met de Raad van Commissarissen.

De strategische doelstellingen van Ordina en de bijdrage van de verschillende bedrijfsonderdelen aan een of meer van die doelstellingen vormen de basis van onze business- en meerjarenplanning. De meerjarenplanning is gebaseerd op inschattingen van de veronderstelde marktontwikkelingen in Nederland en België/Luxemburg.

Het businessplan bevat per bedrijfsonderdeel een financiële begroting. Ook bevat het concrete businessdoelstellingen die vertaald zijn in enkele key performance indicatoren (KPI's). Deze KPI's meten we het hele jaar consequent op voortgang. Daarnaast gebruiken we de OGSM-methode (Objective, Goals, Strategies en Measures) om onze doelen en ambities concreet en meetbaar te vertalen naar acties en de voortgang te bewaken.

Analyse van resultaten, forecasts en interne rapportagecyclus

Maandelijks analyseren we de financiële resultaten van de bedrijfsonderdelen en hun forecasts. Dit gebeurt zowel op lokaal als centraal niveau. Hierin worden ook nieuw onderkende risico's opgenomen als aanvulling op het risicoassessment uit de begrotingsfase. Gesignaleerde risico's vertalen we naar maatregelen. Het management rapporteert vervolgens periodiek over de resultaten van de maatregelen. Bovendien bespreken we opkwartaalbasis ook de status en voortgang ten aanzien van de strategische pijlers.

Het management en de businesscontrollers van de verschillende bedrijfsonderdelen rapporteren maandelijks schriftelijk. Ze melden de voortgang van de realisatie van hun businessplan, de daaruit voortvloeiende KPI's en de financiële performance en samenhangende risico's aan de Raad van Bestuur. Maandelijks zijn er reviews aan de hand van de rapportage. In de reviews komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde:

• • de in eerdere reviews afgesproken acties;

• • de relevante commerciële ontwikkelingen;

• • belangrijke klantontwikkelingen;

• • de financiële resultaten van de afgesloten maand en de geactualiseerde forecasts;

• • de voortgang op de geïdentificeerde risico's;

• • het verloop en de werving van medewerkers;

• • de voortgang en risico's in de uitvoering van belangrijke contracten.

Transparante organisatie

Processen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, functiescheidingen, beleid en richtlijnen, administratieve eisen en controls zijn bij Ordina op heldere en toegankelijke wijze vastgelegd in de Ordina manier van werken in combinatie met ons Risk Control Framework. Het management van de bedrijfsonderdelen is verantwoordelijk voor de correcte toepassing van de processen en systemen.

Business control ondersteunt het management bij de toepassing en verdere ontwikkeling en professionalisering van het managementsysteem als hulpmiddel voor risicobeheersing. De afdeling Business assurance bewaakt voor geheel Ordina de samenhang van het managementsysteem in relatie tot de doelstellingen. Ons managementsysteem is een geïntegreerd systeem,

waarin de eisen voor kwaliteit (ISO 9001), bedrijfsvoering (AO), milieu (ISO 14001), duurzaamheid en mvo

(ISO 26000) en informatiebeveiliging (ISO 27001) uit internationale normen en wet- en regelgeving zijn vormgegeven. Hiervoor wordt Ordina extern beoordeeld door een onafhankelijke certificerende instelling.

De financiële administratie voeren we in SAP. Dit is binnen Ordina het primaire systeem voor de administratie en de bedrijfsvoering. Het verder optimaliseren en concretiseren van de operationele besturing lag ook in 2020 op schema.

Helder proces voor omgaan met incidenten

Ordina heeft een helder proces ingericht voor incidenten op het gebied van security, privacy, integriteit en compliance. In alle gevallen vindt registratie plaats en de verantwoordelijke functionaris bewaakt de verdere afwikkeling. Hierbij wordt gekozen uit een beperkt aantal mogelijke scenario's. Er is ook aandacht voor mogelijke verbeteringen om de kans op soortgelijke incidenten in de toekomst te verminderen.

Zo wordt bijvoorbeeld bij een melding uit een van de kanalen van de meldregeling Gedragscode initieel gezocht naar een onafhankelijke verificatie van het onderwerp van de melding. Is de melding concreet genoeg, dan wordt er een verkennend feitenonderzoek uitgevoerd. Op basis hiervan beslist de Raad van Bestuur of er een onderzoek zal plaatsvinden. Afhankelijk van de uitkomsten van zo'n onderzoek worden er maatregelen getroffen. Dit kunnen maatregelen zijn tegen personen of in de sfeer van verbetertrajecten of het aanscherpen van beleid en/of richtlijnen.

Verder hanteren wij een datalekprocedure in geval van (potentiële) datalekken, waarbij de verantwoordelijke functionarissen zorgen voor de juiste afwikkeling en (indien noodzakelijk) de vereiste meldingen. Elk kwartaal vindt er rapportage plaats van de meldingen,de onderzoeken en de resultaten. Deze rapportage wordt besproken in de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen. Tijdens een onderzoek wordt de Raad van Bestuur wekelijks geïnformeerd over de voortgang.

Privacy & security

De onderwerpen privacy en security staan hoog bij Ordina op de agenda, gezien het belang van de privacywetgeving en de toename van dreigingen en risico's in digitale omgevingen. De naleving van de Europese privacywetgeving (de Algemene Verordening Gegevensbescherming, AVG) wordt actief bewaakt, mede onder aansturing van onze interne functionaris Gegevensbescherming (Privacy Officer).

Beheersing van opdrachten

Verwerving

We streven naar een gedegen beheersing van opdrachten waarvoor wij resultaatverantwoordelijk zijn. Dit begint al bij een kritische beoordeling van kansen en risico's in het commerciële proces. Daarnaast beoordelen we de verplichte betrokkenheid van het management op het juiste niveau, afhankelijk van de omvang en het risico van een mogelijke opdracht. De Deal Review Systematiek (DRS) is geïmplementeerd om dit te waarborgen.

Zo kunnen we in de verschillende fasen van een aanbesteding goed afwegen of het verstandig is om al dan niet te bieden op een project.

Belangrijk aandachtspunt binnen de DRS is de beoordeling van risico's. Ook de beheersmaatregelen die we kunnen nemen, maken hier deel van uit. Uiteraard worden bij het aangaan van projecten en beheeropdrachten risico's geaccepteerd. Deze moeten echter te beheersen en te overzien zijn. Bepalende factoren zijn een combinatie van trackrecord, ervaring, strak management en contractuele afspraken met de klant, inclusief een realistische verdeling van aansprakelijkheid. De afdeling Business Managementhoudt toezicht op de consequente toepassing van de DRS.

Uitvoering

Ordina heeft voor het leveren van High performance teams een eigen aanpak en tooling ontwikkeld, voor het uitvoeren van projecten is zowel een aanpak geïnspireerd op Prince2 als een agile aanpak beschikbaar. Voor beheeropdrachten is een uitgebreide aanpak beschikbaar voorzien van een ISAE 3402-verklaring.

Voor Ordina is gedegen beheersing van opdrachten een belangrijke voorwaarde voor het realiseren van de doelstellingen. We willen klanten toegevoegde waarde leveren door focus te houden op dat wat bijdraagt aan hun doelstellingen en door ervoor te zorgen dat onze dienstverlening daarbij blijft aansluiten. De voortgang van de belangrijkste opdrachten wordt meegenomen in de maandelijkse reviewgesprekken van de bedrijfsonderdelen. Dat geldt ook voor de belangrijkste uitkomsten van de bevindingen van de interne auditfunctie.

Interne beheersing en certificering

Audits

De interne auditfunctie rapporteert rechtstreeks aan de Raad van Bestuur en voert onafhankelijk audits uit op de correcte toepassing en naleving van interne procedures en richtlijnen. De nadruk ligt daarbij op financiële en operationele aspecten. Elk kwartaal wordt er verslag gedaan van de uitgevoerde werkzaamheden aan zowel de Raad van Bestuur als de auditcommissie van de Raad van Commissarissen. Doelstelling van deze activiteiten is om aan de hand van de uitkomsten tot een continue professionalisering van onze interne beheersing te komen. Daarnaast dragen deze instrumenten bij aan een voortdurende verhoging van het risicobewustzijn binnen

Ordina. De externe audits werden uitgevoerd door onder meer DNV-GL (Det Norske Veritas-Germanischer Lloyd) en onze externe accountant EY.

Aandachtsgebieden zijn zowel het gehanteerde managementsysteem, de administratieve organisatie, het Risk Control Framework en de financiële resultaten. De externe accountant toetst in het kader van de controle van de jaarrekening de opzet en het bestaan van de interne controlemaatregelen die van belang zijn voor de totstandkoming van de jaarrekening. De uitkomsten van de controle door de externe accountant worden mondeling en schriftelijk gerapporteerd aan de Raad van Bestuur en de (auditcommissie van de) Raad van Commissarissen.

Risicobeheersings- en controlesystemen

Onze interne risicobeheersings- en controlesystemen zijn erop gericht dat we met voldoende zekerheid op de hoogte zijn van de mate waarin we onze strategische en operationele doelstellingen bereiken. Ook moeten we de systemen de betrouwbaarheid van de financiële verslaglegging borgen. Dit om ervoor te zorgen dat we handelen in overeenstemming met de wet- en regelgeving die op onze organisatie van toepassing is.

De basis wordt gevormd door onze business principles (zie pagina 74), ons algemene risicomanagement

(zie pagina 63) en ons financieel risicomanagement (zie pagina 68). Dit wordt verder geconcretiseerd door ons Risk Control Framework. Dit bestaat uit negen onderdelen, te weten: inkopen, verkopen, uren, personeel, projectbeheersing, financiële verslaglegging, belastingen, legal & compliance en informatievoorziening. Elk onderdeel is periodiek onderwerp van een interne audit en jaarlijks vindt er een actualisatieslag plaats.

Deze systemen kunnen nooit absolute zekerheid geven; ook bij Ordina bestaat de kans dat zich onjuistheden van materieel belang voordoen. Opwww.ordina.nlstaat meer informatie over onze corporate governance.

Borging duurzaamheidsbeleid

Het duurzaamheidsbeleid is geborgd in de organisatie door middel van de Stuurgroep Duurzaamheid, waar onder meer een lid van de Raad van Bestuur en de corporate secretaris onderdeel van zijn. De stuurgroep benoemt projectleiders voor diverse initiatieven en een programmamanager om de samenhang tussen de diverse activiteiten te bewaken. De stuurgroep ziet toe op de uitvoering van het beleid en bewaakt de voortgang. Compliance en transparante verslaglegging op het gebied van duurzaamheid zijn onderdeel van onze governance-structuur. We rapporteren de resultaten van ons duurzaamheidsbeleid in ons jaarverslag en laten het jaarverslag voorzien van een reasonable assurance-verklaring door onze externe accountant voor de hoofdstukken In één oogopslag, Jaar in beeld, Klantcases, De wereld van nu en morgen, Strategie en waardecreatie, Strategische pijlers, doelen & resultaten.

Wij kiezen ervoor ons te laten certificeren op duurzaamheidsaspecten en daarbij de hoogste scores te behalen die op dit gebied gangbaar zijn. Jaarlijks evalueert onze Raad van Bestuur of de set aan certificaten en verklaringen voldoet aan de wensen en eisen vanuit onze stakeholders.

Certificering

Naast de eerder genoemde risicobeheersings- en controlesystemen beschikt Ordina over verschillende certificeringen die extern worden getoetst en interne richtlijnen met operationele controles die toezien op naleving ervan.

ISO

Wij zijn gecertificeerd voor ISO 9001: 2015 (voor kwaliteit), ISO 14001:2015 (voor milieu), ISO 27001:2017 en in Nederland tevens voor NEN 7510-1:2017. Bij deze normen speelt ook de context van de organisatie een belangrijke rol naast wat er speelt in de branche. Ook wordt rekening gehouden met de wensen en eisen van stakeholders als onderdeel hiervan. Het geheel wordt beheerd door een integrale, risicogerichte aanpak die gericht is op continue verbetering. In 2020 is de ISO 27001:2017-certificering in Nederland uitgebreid naar de gehele organisatie.

EcoVadis

EcoVadis is een duurzaamheidsratingplatform voor wereldwijde supply chains. EcoVadis maakt het eenvoudig voor inkopers om hun leveranciers te beoordelen op duurzaamheidscriteria (op vier gebieden: milieu, arbeids- en mensenrechten, ethiek en duurzame inkoop). Ordina België behaalde sinds 2016 de Gouden award waarmee het behoort bij de top vijf procent van middelgrote IT-bedrijven die deelnemen aan EcoVadis. In 2020 behaalde Ordina Nederland de Zilveren award, net als in 2019. Hiermee behoort Ordina nog steeds bij de top zeven procent grote IT-bedrijven die deelnemen aan EcoVadis.

CO2-Prestatieladder

De CO2-Prestatieladder is een instrument dat organisaties helpt bij het op structurele wijze reduceren van de CO2-uitstoot. De ladder is als duurzaamheidsinstrument toonaangevend in de Nederlandse markt. Ordina Nederland behaalt hierop sinds 2013 voor het zevende jaar op rij niveau 5, het hoogst haalbare niveau. Dat betekent dat we geruime tijd aantoonbaar werk maken van het terugdringen van de CO2-uitstoot, zowel binnen de bedrijfsvoering, als in de keten.

MJA-3

In de MeerJarenAfspraak energie-efficiëntie (MJA-3) voor de Nederlandse IT-sector werken bedrijven samen aan structurele energie-efficiëntieverbetering. Binnen het MJA-netwerk delen IT-bedrijven kennis en ervaringen, bijvoorbeeld op de MJA-bedrijvendag en in MJA-3-gebruikersgroepen. In het kader van het MJA-3-Convenant streven toonaangevende IT-bedrijven naar een verbetering van hun energie-efficiëntie van 2% per jaar in de periode 2005-2020. We hebben onszelf tot doel gesteld om in 2030 CO2 neutraal te zijn, maar onze ambitie is groter. Verdere details ten aanzien van onze CO2-footprint reductiedoelstellingen worden nog vastgesteld.

Transparantiebenchmark

De Transparantiebenchmark is een tweejaarlijks onderzoek naar de inhoud en kwaliteit van de informatie over maatschappelijke aspecten van ondernemen in de jaarverslaggeving van de 400 grootste in Nederland actieve organisaties. Ordina werd in 2019 geplaatst op de 7de plek van de bedrijven in de dienstverleningssector (2018: 4de plek) en op de 61ste plek (2017: 43ste plek) van alle bedrijven en instellingen in Nederland. Ordina is hiermee de hoogstgeplaatste IT-dienstverlener.

De criteria van de transparantiebenchmark van 2019 zijn geactualiseerd, met meer aandacht voor ketentransparantie en de Sustainable Development Goals.

Bestuursverklaring

De Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor Ordina's interne risicobeheersings- en controlesystemen en voor het evalueren van de effectiviteit daarvan. De systemen zijn ontworpen om de belangrijkste risico's te beheersen die zouden kunnen verhinderen dat we onze bedrijfsdoelstellingen behalen. De systemen geven echter geen volledige zekerheid dat alle onjuistheden van materieel belang voorkomen worden.

In het verslagjaar is de (effectiviteit van de) opzet en de werking van bestaande interne risicobeheersings-en controlesystemen geëvalueerd. De uitkomsten daarvan, inclusief Ordina's risicoprofiel, zijn besproken met de auditcommissie en de voltallige Raad van Commissarissen.

informatie is terug te vinden op pagina 76 tot en met 77 van dit bestuursverslag);

• • het naar de huidige stand van zaken gerechtvaardigd is dat de financiële verslaggeving is opgesteld op going concern basis. Meer informatie is terug te vinden in de jaarrekening op pagina 112; en

• • in het verslag de materiële risico's en onzekerheden zijn vermeld die relevant zijn ter zake van de verwachting van de continuïteit van Ordina voor een periode van twaalf maanden na opstelling van het verslag (meer informatie is terug te vinden in het hoofdstuk Risico's op pagina 63 tot en met 72 van dit bestuursverslag).

Daarnaast verklaart de Raad van Bestuur in lijn met artikel 5:25c van de Wet op het financieel toezicht dat voor zover hem bekend:

Op basis van de uitgevoerde evaluatie is de Raad van Bestuur van mening dat de interne risicobeheersings- en controlesystemen in het verslagjaar naar behoren hebben gewerkt, en dat ze een redelijke mate van zekerheid geven dat de financiële verslaggeving geen onjuistheden van materieel belang bevat.

In lijn met het voorgaande en best practice bepaling 1.4.3 van de Nederlandse Corporate Governance Code verklaart de Raad van Bestuur naar zijn beste wetenschap dat:

• • het bestuursverslag in voldoende mate inzicht geeft in eventuele tekortkomingen in de werking van de interne risicobeheersings- en controlesystemen (meer informatie is terug te vinden op pagina 77 tot en met 79 van dit bestuursverslag waarin de (opzet en werking van de) bestaande interne risicobeheersings- en controlesystemen zijn beschreven);

• • voornoemde systemen een redelijke mate van zekerheid geven dat de financiële verslaggeving 2020 geen onjuistheden van materieel belang bevat (meer

• • de jaarrekening per 31 december 2020 onder toepassing van IFRS EU, als vermeld op pagina 103 tot en met 166 van dit bestuursverslag, een getrouw beeld geeft van de activa, de passiva, de financiële positie en het resultaat van Ordina N.V. en de gezamenlijk in de consolidatie opgenomen ondernemingen;

• • het bestuursverslag een getrouw beeld geeft van de toestand per 31 december 2020 en de gang van zaken gedurende het boekjaar 2020 van Ordina N.V. en de met haar verbonden ondernemingen waarvan de gegevens in haar jaarrekening zijn opgenomen, en dat in het bestuursverslag de wezenlijke risico's zijn beschreven waarmee Ordina N.V. wordt geconfronteerd (zie het hoofdstuk Risico's op pagina 63 tot en met 72 van dit bestuursverslag).

Nieuwegein, 17 februari 2021

Raad van Bestuur Ordina N.V.

Jo Maes, CEO

Onzecollega'soverwerken ineenHighperformanceteam

Markus Janssen, Oracle-consultant: "In een team werken is leuk en vergroot het totale resultaat. Met meer mensen kom je tot betere ideeën en oplossingen en daarmee vergroot je de waarde voor de business. En als je met een team in de goede flow zit

elkaar, dan kun je als team echt goed performen."

Matthijs Hendriks, Functional Enterprise Solutions consultant: "Het werken in een multidisciplinair team, waar ook de klant inzit, bevalt bijzonder goed. De korte

en je bent complementair aanlijntjes en het kort cyclischewerk zorgen voor een dynamische werkomgeving, waarin ik goed gedij. Doordat alle benodigde disciplines in het team vertegenwoordigd zijn, is er sprake van korte communicatielijnen. Hierdoor kan het geplande werk op efficiënte wijze worden gerealiseerd."

Jaarverslag 2020 - Samenstelling RvB en RvC

SAMENSTELLING RVB EN RVC

Samenstelling Raad van Bestuur

De Raad van Bestuur van Ordina bestaat uit CEO Jo Maes en, per 8 april 2021, CFO Joyce van Donk-van Wijnen.

Ir. Jo Maes (1968, België)

is sinds 1 januari 2017 lid van de Raad van Bestuur en per 1 april 2017 CEO. Op 30 juni 2020 is hij herbenoemd voor een periode van vier jaar. In zijn rol als CEO is hij verantwoordelijk voor de algemene gang van zaken, communicatie & marketing, HR, duurzaamheid, commerciële zaken en portfolio, en business development.

MSc. Joyce van Donk-Van Wijnen RC (1984, Nederland)

is in haar rol als CFO verantwoordelijk voor de algemene gang van zaken, finance & control, informatiemanagement en security, group legal & compliance, business assurance & quality, internal audit, M&A en investor relations.

Zoals gecommuniceerd op 22 september jl. is CFO Annemieke den Otter per 1 januari 2021 teruggetreden als CFO/lid van de Raad van Bestuur van Ordina.

Jaarverslag 2020 - Samenstelling RvB en RvC

Samenstelling Raad van Commissarissen

De Raad van Commissarissen (RvC) is primair belast met het toezicht op het bestuur, zowel vanuit strategisch als operationeel perspectief. De rol, taken en samenstelling van de RvC zijn beschreven in het reglement van de RvC.

De Raad van Commissarissen bestaat uit:

Johan van Hall (1960, Nederland)

is per 1 januari 2019 benoemd als lid en voorzitter van de Raad van Commissarissen bij Ordina voor een periode eindigend in 2022. De heer Van Hall is vicevoorzitter van de Raad van Advies bij het CBS en senior advisor bij Boston Consulting Group. Eerder was hij vicevoorzitter van de Raad van Bestuur van ABN AMRO, Chief Innovation & Technology Officer en was hij lid van de Raad van Bestuur van ABN AMRO.

Thessa Menssen (1967, Nederland) is sinds juni 2020 lid van de Raad van Commissarissen van Ordina. In 2024 loopt de eerste benoemingstermijn van mevrouw Menssen af. Zij is tevens lid van de Raad van Commissarissen van Alliander en PostNL. Daarnaast is ze lid Raad van Toezicht van Stichting Topvrouw van het Jaar, het Scheepvaartmuseum en het Kröller Müller Museum. Eerder was zij CFO en lid van de Raad van Bestuur BAM Groep en CFO/COO van het Havenbedrijf Rotterdam.

Caroline Princen (1966, Nederland) is sinds april 2018 lid van de Raad van Commissarissen van Ordina. Van april 2018 tot en met december 2018 was zij voorzitter. Zij is tevens CEO van de Nuts Groep. Daarnaast is zij voorzitter van de Raad van Toezicht van het UMC Utrecht en lid van de Raad van toezicht van het Filminstituut EYE. Eerder was zij lid van de Raad van Bestuur van ABN AMRO en lid van de Raad van Commissarissen van Royal Flora Holland. In 2022 loopt de eerste benoemingstermijn van mevrouw Princen af.

Het reglement van de Raad van Commissarissen is terug te vinden opwww.ordina.nl. Dit reglement is, net als de reglementen van de commissies van de Raad van Commissarissen, in 2020 gewijzigd als gevolg van de Herziene Aandeelhoudersrechtenrichtlijn.

VERSLAG RAAD VAN COMMISSARISSEN

Dit verslag van de Raad van Commissarissen geeft inzicht in de wijze waarop de Raad van Commissarissen zijn toezicht heeft uitgeoefend en de onderwerpen die dit jaar aan de orde zijn gekomen.

Vergaderingen en agenda

Raad van Commissarissen

De Raad van Commissarissen heeft in het verslagjaar volgens een vastgesteld schema zevenmaal regulier vergaderd met de Raad van Bestuur. Bij een aantal van deze vergaderingen waren ook leden van het Executive Committee aanwezig. Ook werden ten minste elke maand, en soms frequenter als daar behoefte aan was, korte telefonische vergaderingen met de Raad van Bestuur gehouden, onder andere naar aanleiding van de actuele covid-19-omstandigheden.

Ten aanzien van de reguliere vergaderingen van de Raad van Commissarissen en zijn commissies golden in 2020 de volgende (afgeronde) aanwezigheidspercentages

Johan van Hall 90%

Dirk Anbeek¹ 80%

Jan Niessen² 86%

Thessa Menssen³ 100%

Filip Michiels³ 100%

Caroline Princen 100%

Commissarissen die niet aanwezig waren bij de respectievelijke vergaderingen waren zowel voorafgaand aan als direct aansluitend betrokken bij de beraadslaging en besluitvorming van de desbetreffende vergadering.

In de genoemde vergaderingen is onder meer aandacht besteed aan een aantal vaste onderwerpen, zoals de begroting, de operationele en financiële gang van zaken, kostenbeheersing, cultuur en integriteit (waaronder de werking en naleving van de Gedragscode), de (uitvoering van de) strategie, de verhouding met aandeelhouders en risicobeheersing (in het kader van de uitgevoerde evaluatie ten aanzien van de effectiviteit van de opzet en werking van de interne risicobeheersings- en controlesystemen).

Verder heeft de Raad van Commissarissen regelmatig met de Raad van Bestuur en leden van het Executive Committee gesproken over de (uitvoering van de) huidige strategie, gericht op langetermijnwaardecreatie en hiermee samenhangende kansen en risico's, evenals de hieruit voortvloeiende wijzigingen in de organisatiestructuur. Bij deze besprekingen is door het verantwoordelijk lid van het management onder meer een update gegeven van de voortgang en geplande activiteiten op de verschillende onderdelen op basis van concreet geformuleerde doelstellingen. Daarnaast was er ook in de reguliere vergaderingen aandacht voor de

1 2

actuele covid-19-omstandigheden, mede in relatie tot de ontwikkeling van Ordina's kaspositie en rendement.

Bij de vergadering waar de jaarcijfers op de agenda stonden, was ook de externe accountant aanwezig.

In de jaarlijkse vergadering met de ondernemingsraad is onder andere de relatie tussen de Raad van Bestuur en de ondernemingsraad besproken. Ook het gedrag en de cultuur binnen Ordina en de beloningsverhoudingen in de onderneming waren gespreksonderwerpen.

Buiten de vergaderingen om hebben de leden van de Raad van Commissarissen frequent onderling contact gehad, alsmede met de leden van de Raad van Bestuur.

De Raad van Commissarissen heeft in het verslagjaar volgens het vastgestelde schema eenmaal regulier vergaderd buiten aanwezigheid van de Raad van Bestuur. Daarnaast heeft de Raad van Commissarissen nog eenmaal vergaderd buiten aanwezigheid van de Raad van Bestuur. Tijdens voornoemde beraadslagingen is onder meer de samenstelling van de Raad van Commissarissen besproken, evenals de (uitkomsten van de) uitgevoerde zelfevaluatie. Ook hebben de Raad van Commissarissen en de auditcommissie overleg gevoerd met de externe accountant van de onderneming, zowel in als buiten aanwezigheid van de Raad van Bestuur.

Dirk Anbeek is conform het reguliere schema op 30 juni 2020 afgetreden als commissaris van Ordina.

3

Jan Niessen was tot 22 september 2020 commissaris bij Ordina; hij is om persoonlijke redenen per die datum afgetreden. Johan van Hall heeft naar aanleiding van het terugtreden van de heer Niessen diens plaats in de auditcommissie overgenomen. Thessa Menssen en Filip Michiels zijn benoemd per 30 juni 2020. In de periode van 1 januari 2020 - 30 juni 2020 waren zij als toehoorder aanwezig bij de relevante vergaderingen.

Commissies van de Raad van Commissarissen

De Raad van Commissarissen heeft twee commissies: een auditcommissie en een commissie voor remuneratie, nominatie en HR (RNH-commissie). De functie van deze commissies is het voorbereiden van de discussie en besluitvorming in de Raad van Commissarissen over bepaalde onderwerpen. De organisatie, werkwijze, taken en verantwoordelijkheden van de commissies zijn vastgelegd in een reglement dat, evenals het reglement van de Raad van Commissarissen, beschikbaar is op de website van Ordina.

Auditcommissie

De auditcommissie ondersteunt de Raad van Commissarissen bij het toezicht op de Raad van Bestuur over onder meer de (effectiviteit van de) opzet en werking van de interne risicobeheersings- en controlesystemen, het financiële verslagleggingsproces en de instelling en handhaving van de bijbehorende interne procedures, de financiering van de vennootschap en de relatie met de interne auditfunctie en de externe accountant.

De auditcommissie bestaat uit twee leden, van wie ten minste één lid de nodige deskundigheid heeft op het gebied van financiële verslaglegging en/of controle van financiële overzichten. Op 31 december 2020 bestond de auditcommissie uit Thessa Menssen (voorzitter) en Johan van Hall.

De auditcommissie heeft in het verslagjaar vijfmaal regulier vergaderd. Conform het reglement werden alle reguliere vergaderingen bijgewoond door de CFO, de directeur Finance & Control en de General Counsel & Compliance Officer. Tijdens enkele vergaderingen van de auditcommissie zijn ook andere leden van het finance team uitgenodigd en aanwezig geweest en hebben vanuit hun expertise verslag uitgebracht over een relevant onderwerp. Ook was Ordina's Group CISO aanwezig bij een vergadering om onder meerhet onderwerp cybersecurity nader toe te lichten en te bespreken. Daarnaast waren bij een aantal vergaderingen van de auditcommissie de CEO, de interne auditfunctie en de externe accountant aanwezig. Gedurende het jaar besprak de voorzitter van de auditcommissie actuele kwesties met de CFO.

De voorzitter van de auditcommissie deed in de eerste vergadering van de Raad van Commissarissen volgend op een vergadering van de auditcommissie mondeling verslag van de vergadering. Daarnaast is het verslag van de vergaderingen van de auditcommissie steeds toegezonden aan alle leden van de Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur.

Gespreksonderwerpen van de auditcommissie waren onder meer de kwartaalcijfers en hieraan gerelateerde persberichten en de effectiviteit van de opzet en werking van de interne risicobeheersings- en controlesystemen, dit mede gebaseerd op de rapportages van de externe accountant. In dit kader heeft de Raad van Bestuur geconcludeerd dat de interne risicobeheersings- en controlesystemen in het verslagjaar naar behoren hebben gewerkt, en dat ze een redelijke mate van zekerheid geven dat de financiële verslaggeving geen onjuistheden van materieel belang bevat. Meer informatie is terug te vinden in het hoofdstuk Governance op pagina 74 tot en met 79 van dit bestuursverslag.

Verder is het functioneren van de externe accountant besproken, evenals opmerkingen van de externe accountant en de interne auditfunctie van Ordina. Ook is de kaspositie van Ordina aan de orde geweest, en de (mogelijke) allocatie hiervan mede in het licht van de covid-19-omstandigheden.

Remuneratie, nominatie en HR-commissie

De RNH-commissie bereidt voor de Raad van Commissarissen onderwerpen voor over onder meerperformancecriteria, beloning en arbeidsvoorwaarden van de leden van de Raad van Bestuur, en actuele HR-gerelateerde onderwerpen die binnen de vennootschap spelen. De RNH-commissie ondersteunt de Raad van Commissarissen bij het toezicht op de Raad van Bestuur. Dit ten aanzien van onder meer het beleid van de Raad van Bestuur over selectiecriteria en benoemingsprocedures voor het hoger management en management development.

De RNH-commissie bestaat uit twee leden. Op 31 december 2020 bestond de commissie uit Caroline Princen (voorzitter) en Filip Michiels.

De RNH-commissie heeft in het verslagjaar driemaal vergaderd. Vergaderingen werden bijgewoond door de CEO en de CFO. Tevens woonden de General Counsel & Compliance Officer en de directeur HR de vergaderingen bij. De voorzitter van de RNH-commissie deed steeds in de eerste vergadering van de Raad van Commissarissen volgend op een vergadering van de RNH-commissie mondeling verslag van de vergadering. Daarnaast is het verslag van de vergaderingen van de RNH-commissie steeds toegezonden aan alle leden van de Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur.

Gespreksonderwerpen van de RNH-commissie waren dit jaar onder meer de performancecriteria voor de leden van de Raad van Bestuur, de herbenoeming van de leden van de Raad van Bestuur, de aanpassingen in het bezoldigingsbeleid van de Raad van Bestuur als gevolg van de herziene Aandeelhoudersrechtenrichtlijn, de organisatiestructuur in het licht van strategie 2022 en het HR-dashboard met actuele ontwikkelingen en aandachtspunten, waaronder het recruitmentplan voor 2020. Daarnaast heeft de RNH-commissie aandacht besteed aan de samenstelling van de Raad van Commissarissen, mede in het licht van de als gevolg van het vertrek van de heer Niessen ontstane vacature, en de

werving van de CFO. Ten slotte heeft de RNH-commissie de zelfevaluatie van de Raad van Commissarissen voorbereid. Daarnaast is, zoals gecommuniceerd in een persbericht op 4 februari 2012, de heer Michiels per die datum teruggetreden als lid van de Raad van Commissarissen in verband met zijn benoeming tot COO bij IT-dienstverlener Computerland.

Benoeming, samenstelling en rooster van aftreden Raad van Commissarissen

De leden van de Raad van Commissarissen worden benoemd door de Algemene Vergadering op voordracht van de Stichting Prioriteit Ordina Groep, welke voordracht wordt gedaan op basis van de door de Raad van Commissarissen opgestelde profielschets. De ondernemingsraad heeft een versterkt aanbevelingsrecht ten aanzien van een derde van de leden van de Raad van Commissarissen. Uitgangspunt is dat de leden van de Raad van Commissarissen worden benoemd voor een periode van vier jaar en daarna éénmalig voor een periode van vier jaar kunnen worden herbenoemd. Een commissaris kan slechts worden ontslagen door de Ondernemingskamer van het Gerechtshof te Amsterdam. Ook kan de Algemene Vergadering het vertrouwen in de Raad van Commissarissen opzeggen, doch niet dan nadat de directie de ondernemingsraad hierover in kennis heeft gesteld en in de gelegenheid heeft gesteld hierover zijn standpunt te bepalen. Het opzeggen van het vertrouwen kan slechts geschieden bij volstrekte meerderheid van de uitgebrachte stemmen, die tenminste één derde vertegenwoordigen van het geplaatste kapitaal. Het besluit tot opzegging van het vertrouwen heeft het onmiddellijk ontslag van de Raad van Commissarissen tot gevolg.

De samenstelling van de Raad van Commissarissen komt overeen met de opgestelde profielschets die is gepubliceerd op de website van Ordina. De Raad van Commissarissen is zo samengesteld, dat de leden ten

opzichte van elkaar, de Raad van Bestuur of van welk deelbelang dan ook, onafhankelijk en kritisch kunnen optreden in de zin van de Nederlandse Corporate Governance Code (de 'Code'). Alle huidige leden van de Raad van Commissarissen zijn onafhankelijk in de zin van best practice-bepaling 2.1.7 van deze Code. Met deze samenstelling voldoet Ordina aan best practice-bepalingen 2.1.7 tot en met 2.1.9 van de Code. In het verslagjaar hebben geen transacties plaatsgevonden, waarbij tegenstrijdige belangen speelden van leden van de Raad van Commissarissen.

Bij de samenstelling van de Raad van Commissarissen wordt Ordina's diversiteitsbeleid als uitgangspunt genomen. Dit beleid heeft als doelstelling het hebben van een inclusieve cultuur ten aanzien van in- en externe stakeholders, zoals medewerkers en leveranciers, op onder meer de volgende voor Ordina relevante aspecten van diversiteit: nationaliteit, leeftijd, geslacht, maatschappelijke achtergrond en ervaring. Ordina onderneemt een aantal activiteiten voor verschillende doelgroepen die kunnen bijdragen aan een grotere diversiteit, zie voor meer informatie het hoofdstuk Betrokken en gedreven medewerkers op pagina 45. Ook voor wat betreft de samenstelling van de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen worden de genoemde uitgangspunten van Ordina's diversiteitsbeleid nagestreefd. De Raad van Commissarissen zal zich bij de invulling van voor haar relevante vacatures mede baseren op de voor de vennootschap relevante aspecten van diversiteit en zal ernaar streven om een evenwichtig aantal man/vrouw in de top van Ordina te hebben. Per 31 december 2020 is de samenstelling van de Raad van Bestuur en de samenstelling van de Raad van Commissarissen (50% vrouw, 50% man) evenwichtig. De verhouding in het Executive Committee is per genoemde datum 29% vrouw, 71% man.

Op 30 juni 2020 zijn Thessa Menssen en Filip Michiels benoemd als lid van de Raad van Commissarissen van Ordina N.V. De Raad van Commissarissen heeft Thessa Menssen per genoemde datum tevens aangewezen als voorzitter van de auditcommissie. Zij is in die hoedanigheid Dirk Anbeek opgevolgd, die per 30 juni 2020 is afgetreden als lid van de Raad van Commissarissen, tevens voorzitter van de auditcommissie. Zoals gecommuniceerd in het persbericht van 22 september 2020 is de heer Niessen per die datum per direct wegens persoonlijke omstandigheden teruggetreden als lid van de Raad van Commissarissen. De Raad van Commissarissen heeft voor de als gevolg hiervan ontstane vacature in de Raad van Commissarissen, eind 2020 een opvolgingsprocedure geïnitieerd. Deze heeft inmiddels geresulteerd in de voorgenomen voordracht van de heer Dennis de Breij (1971) als commissaris van Ordina.

Daarnaast is, zoals gecommuniceerd in een persbericht op 4 februari 2021, de heer Michiels per die datum teruggetreden als lid van de Raad van Commissarissen in verband met zijn benoeming tot COO bij IT-dienstverlener Computerland.

Functioneren van de Raad

In de loop van 2020 heeft de Raad van Commissarissen het functioneren geëvalueerd van de Raad, van de beide commissies en elk van de leden individueel, alsmede de interactie met de Raad van Bestuur. Onderdeel van genoemde evaluatie was onder meer een bespreking met alle leden van de Raad van Commissarissen.

Bij de evaluatie van de commissarissen is onder meer aandacht besteed aan de bij de commissarissen aanwezige relevante kennis die specifiek op de onderneming is gericht, aan hun bijdrage in en buiten vergaderingen, aan de onderlinge samenwerking en aan de interactie met de Raad van Bestuur. Ook is gekeken of

de commissarissen voldoende tijd hebben om hun functie goed uit te oefenen.

Uit de evaluatie is naar voren gekomen dat de Raad van Commissarissen goed functioneert en dat de samenwerking als collectief, tussen de individuele leden en met de Raad van Bestuur goed is. Wel is vastgesteld dat er, gegeven de relatief korte tijd dat de Raad in haar huidige samenstelling actief is, behoefte is aan een nadere persoonlijke en verdiepende kennismaking door een offsite. In verband met de covid-19-omstandigheden heeft de Raad hier nog geen nadere opvolging aan kunnen geven.

De Raad heeft verder in het kader van de zelfevaluatie vastgesteld dat de kennisbehoefte over de bedrijfsvoering van de onderneming en de verantwoordelijkheden van een commissaris in voldoende mate worden ingevuld, mede gelet op de reguliere en informele contacten van de commissarissen in het dagelijks verkeer en met de onderneming.

Ten aanzien van de evaluatie van de (individuele leden van de) Raad van Bestuur is geconstateerd dat de Raad van Bestuur goed functioneert en dat de samenwerking als collectief tussen de individuele leden en met de Raad van Commissarissen in zijn algemeenheid goed is.

Algemeen

De Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor de corporate governance bij Ordina. Jaarlijks evalueren de Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur de corporate governance-structuur van de Ordina Groep en een aantal van de bijbehorende documenten. Ordina neemt de Code tot uitgangspunt voor haar corporate governance-structuur.

Ordina onderschrijft alle punten van de Code en past deze in voorkomend geval toe, met uitzondering van best practice-bepaling 4.2.3. Individuele presentaties aan beleggers zijn niet gelijktijdig voor een breed publiek te volgen via webcasting, telefoon of anderszins. Tijdens individuele presentaties worden algemene presentaties gebruikt die op de website van Ordina staan of alsnog worden geplaatst. Ook is een aantal principes en best practices niet van toepassing, met name als gevolg van de wettelijk bepaalde structuur van de vennootschap. Indien van toepassing wordt dit gemotiveerd. Ordina's toepassing van de Code is opgenomen in het 'pas toe of leg uit'-overzicht, beschikbaar op de website van Ordina, onder de rubriek Corporate Governance. Dit document dient te worden gelezen in samenhang met dit onderdeel van het bestuursverslag en worden geacht door verwijzing hierin opgenomen te zijn.

van Commissarissen. De Raad van Commissarissen informeert de Algemene Vergadering over een voorgenomen benoeming of ontslag van een lid van de Raad van Bestuur. In navolging van de Code worden leden van de Raad van Bestuur benoemd voor een periode van (maximaal) vier jaar, op basis van een overeenkomst van opdracht. Herbenoeming is onbeperkt mogelijk, telkens voor een nieuwe periode van (maximaal) vier jaar. Hierbij worden de doelstellingen van Ordina's diversiteitsbeleid in overweging genomen. Bij benoeming van een nieuw lid van de Raad van Bestuur worden de belangrijkste elementen van zijn of haar overeenkomst, conform de Code, op het daartoe geëigende moment gepubliceerd op de website van Ordina.

De Raad van Bestuur is, behalve voor de operationele besturing van de onderneming, ook verantwoordelijk voor de ontwikkeling van een visie op langetermijnwaardecreatie van de vennootschap en de met haar verbonden onderneming en de formulering van een hierbij passende strategie. Hierover wordt door de Raad van Bestuur ook verantwoording afgelegd aan de Raad van Commissarissen en de Algemene Vergadering. Bij de vervulling van zijn taak richt de Raad van Bestuur zich op de langetermijnwaardecreatie van de vennootschap, rekening houdend met de belangen van de diverse stakeholders.

Corporate governance

Dit hoofdstuk, inclusief verwijzingen naar andere pagina's in dit bestuursverslag, waaronder het remuneratierapport en de statutaire bepalingen en overige informatie, en Ordina's 'pas toe of leg uit'-overzicht, vormen gezamenlijk de corporate governance-verklaring als bedoeld in artikel 2a van het Besluit inhoud bestuursverslag.

Raad van Bestuur

De Raad van Bestuur vormt de statutaire directie van Ordina N.V. en wordt gevormd door de CEO en de CFO. Binnen de Raad van Bestuur zijn de werkzaamheden verdeeld over de leden.

Aangezien Ordina een structuurvennootschap is, vindt benoeming van leden van de Raad van Bestuur plaats door de Raad van Commissarissen. Ook ontslag van een lid van de Raad van Bestuur vindt plaats door de Raad

Een lid van de Raad van Bestuur houdt niet meer dan twee commissariaten bij beursvennootschappen en een bestuurder zal geen voorzitter zijn van een raad van commissarissen van een beursvennootschap. De aanvaarding van een commissariaat door een lid van de Raad van Bestuur behoeft goedkeuring van de Raad van Commissarissen. Andere belangrijke nevenfuncties van leden van de Raad van Bestuur worden vooraf gemeld aan de Raad van Commissarissen.

De individuele beloning van de leden van de Raad van Bestuur wordt vastgesteld door de Raad van Commissarissen binnen het kader van het beloningsbeleid. Meer informatie is terug te vinden in het hoofdstuk 'Remuneratierapport' op pagina 91 tot en met 100 van dit bestuursverslag.

In het verslagjaar hebben geen transacties plaatsgevonden waarbij tegenstrijdige belangen speelden van leden van de Raad van Bestuur.

Nadere informatie over de leden van de Raad van Bestuur is beschikbaar op pagina 82 van dit bestuursverslag.

Operations Committee en Strategy Committee

In het kader van de uitvoering van de strategie 2022 is in december 2020 het besturingsmodel op groepsniveau geëvalueerd. Dit heeft ertoe geleid dat per 1 januari 2021 een scheiding wordt gemaakt tussen enerzijds een gremium waar de nadruk ligt op operationele aansturing op basis van een kort cyclisch sturingsmechanisme, en anderzijds een gremium waar de nadruk ligt op de uitvoering van de strategische agenda. Deze gremia, operations committee, respectievelijk strategy committee genoemd, vervangen per genoemd moment het executive committee.

Algemene Vergadering

Ordina N.V. is een structuurvennootschap, waarvan de gewone aandelen genoteerd zijn aan NYSE Euronext te Amsterdam. De vennootschap kent geen stemrechtbeperkende bepalingen. Er zijn geen met medewerking van de vennootschap uitgegeven certificaten van aandelen. Op grond van de statuten bestaat de mogelijkheid om preferente aandelen uit te geven. Gelet op het vorenstaande is een aantal best practices in de Code niet van toepassing.

Jaarlijks vindt omstreeks april de Algemene Vergadering plaats. Oproeping, agenda en te behandelen documentatie voor aandeelhoudersvergaderingen worden conform de wettelijke en statutaire bepalingen dienaangaande tijdig gepubliceerd en op de website van de vennootschap geplaatst. Op de agenda van aandeelhoudersvergaderingen zal worden vermeld welke agendapunten ter bespreking en welke ter stemming zijn. In het geval bestuurders en commissarissen worden voorgedragen voor (her)benoeming, zijn deze in beginsel aanwezig tijdens de betreffende Algemene Vergadering.

De vennootschap nodigt aandeelhouders uit om voorafgaand aan de vergadering vragen in te dienen, die vervolgens door de vennootschap in de vergadering kunnen worden beantwoord.

Voorafgaande goedkeuring van de Algemene Vergadering is vereist voor besluiten omtrent een belangrijke verandering van de identiteit of het karakter van de vennootschap of de onderneming, waaronder de (vrijwel gehele) overdracht van de onderneming, het aangaan van een duurzame, van ingrijpende betekenis voor de vennootschap zijnde samenwerking en het nemen of afstoten van een deelneming ter waarde van ten minste een derde van het bedrag van de op de geconsolideerde balans verantwoorde activa. Indien een onderhands bod op een bedrijfsonderdeel of een deelneming, ter waarde van ten minste een derde van het bedrag van de op de geconsolideerde balans verantwoorde activa, in de openbaarheid is gebracht, zal de Raad van Bestuur zo spoedig mogelijk zijn standpunt ten aanzien van het bod, alsmede de motivering van dit standpunt, openbaar mededelen.

Besluiten tot wijziging van de statuten van de vennootschap kunnen door de Algemene Vergadering worden genomen met gewone meerderheid van stemmenop voorstel van de Stichting Prioriteit Ordina Groep en na goedkeuring van de Raad van Commissarissen. Materiële wijzigingen van de statuten zullen ieder afzonderlijk aan de Algemene Vergadering worden voorgelegd, waarbij verschillende wijzigingen in de statuten gezamenlijk kunnen worden geagendeerd indien de Raad van Bestuur, met goedkeuring van de Raad van Commissarissen, van oordeel is dat dit gezien de onderlinge samenhang van die wijzigingen gewenst is.

Aandeelhouders hebben een recht tot agendering van onderwerpen voor aandeelhoudersvergaderingen indien aan de wettelijke bepalingen dienaangaande is voldaan. De Raad van Bestuur kan een zogenaamde responstijd inroepen om te reageren op een verzoek om een bepaald onderwerp te agenderen. De Algemene Vergadering wordt jaarlijks een machtiging gevraagd ten behoeve van de Raad van Bestuur van Ordina N.V. om, onder goedkeuring van de Raad van Commissarissen, over te gaan tot uitgifte van en/of het verlenen van rechten tot het nemen van aandelen. Deze machtiging wordt beperkt in tijd tot achttien maanden na de datum waarop de vergadering wordt gehouden waarin de machtiging wordt verleend. In omvang wordt deze machtiging beperkt tot een percentage van het op dat moment geplaatste kapitaal. Tevens wordt machtiging gevraagd om, onder goedkeuring van de Raad van Commissarissen, het voorkeursrecht bij uitgifte respectievelijk het verlenen van rechten tot het nemen van gewone aandelen uit te sluiten of te beperken. Eveneens wordt de aandeelhoudersvergadering jaarlijks voor een periode van achttien maanden om een machtiging gevraagd ten behoeve van de Raad van Bestuur tot inkoop van aandelen in de vennootschap, binnen de grenzen die de wet en de statuten daarvoor stellen en de bandbreedte welke is opgenomen in de machtiging. Elk verzoek tot verlening van een van bovenstaande machtigingen wordt afzonderlijk aan aandeelhouders voorgelegd.

Van aandeelhoudersvergaderingen wordt een verslag aan aandeelhouders ter beschikking gesteld als in de Code voorzien. Binnen vijftien kalenderdagen na afloop van een aandeelhoudersvergadering zullen op de website van de vennootschap de stemresultaten van die vergadering per agendapunt worden gepubliceerd.

Gegevens omtrent aandeelhouders van Ordina N.V. worden, voor zover dit bij Ordina bekend is op basis van een melding uit hoofde van de Wft, in het bestuursverslag en op de website gepubliceerd.

Meer informatie omtrent onder andere Investor Relations, (de huidige samenstelling van) Ordina's aandelenkapitaal en Ordina's dividendbeleid is beschikbaar in het hoofdstuk Rendement en maatschappelijke verantwoordelijkheid op pagina 55 tot en met 61 van dit bestuursverslag.

Accountant

Tijdens de Algemene Vergadering van 30 juni 2020 is Ernst & Young Accountants LLP herbenoemd als externe accountant voor de boekjaren 2021 en 2022. De principes en best practice-bepalingen met betrekking tot de benoeming en de beoordeling van het functioneren van de externe accountant worden door Ordina onderschreven. Dit betekent onder meer dat de externe accountant aanwezig is bij de jaarlijkse Algemene Vergadering om daar te kunnen worden bevraagd door aandeelhouders over zijn verklaring van getrouwheid van de jaarrekening.

De externe accountant van de vennootschap is in ieder geval aanwezig bij de bespreking van het jaarresultaat en de uitkomsten van de jaarrekening- en interim-controle. Ten minste eenmaal per jaar overlegt de Raad van Commissarissen buiten aanwezigheid van de Raad van Bestuur met de externe accountant. Het staat de Raad van Commissarissen vrij om zo vaak als hij dit noodzakelijk acht direct met de externe accountant in contact te treden. De externe accountant ontvangt tijdigalle informatie die nodig is voor de uitvoering van zijn werkzaamheden en wordt in de gelegenheid gesteld om daarop te reageren.

Jaarrekening en décharge

De jaarrekening is gecontroleerd door Ernst & Young Accountants LLP en voorzien van een goedkeurende controleverklaring. Deze is terug te vinden in de controleverklaring van de onafhankelijke accountant, op pagina 169 van dit jaarverslag.

Zowel de jaarrekening als de bevindingen van de externe accountant naar aanleiding van de controle van de jaarrekening zijn besproken tijdens een vergadering van de Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur in het bijzijn van de externe accountant. De commissarissen hebben de jaarrekening goedgekeurd en conform de in artikel 2:101 lid 2 Burgerlijk Wetboek opgenomen verplichting ondertekend. Wij stellen de Algemene Vergadering voor om de aan u gepresenteerde jaarrekening 2020 vast te stellen. Wij stellen de Algemene Vergadering voor om de Raad van Bestuur décharge te verlenen voor het gevoerde bestuur en, separaat daarvan, de Raad van Commissarissen te dechargeren voor het uitgeoefende toezicht.

Tot slot

De Raad van Commissarissen wil op deze plaats haar grote dank en waardering uitspreken jegens Annemieke den Otter voor haar essentiële bijdragen aan de resultaten van Ordina over de afgelopen jaren, en wenst haar in haar verdere loopbaan alle succes toe. Op de vergaderingen en discussies met haar kijkt de Raad met groot genoegen terug.

Ook wil de Raad van Commissarissen Dirk Anbeek en Jan Niessen heel hartelijk danken voor hun langdurige grote betrokkenheid, inzet en vakkundigheid in onze Raad en haar commissies. De raad bedankt Filip Michiels ookvoor zijn betrokkenheid en inbreng het afgelopen jaar. Daarnaast wil de Raad hen bedanken voor de plezierige en collegiale sfeer waarin de onderlinge discussies gezamenlijk gevoerd werden.

2020 was een bijzonder jaar, gezien de bijzondere omstandigheden voor ons allen waarin een groot beroep is gedaan op een ieders veerkracht. We zijn, samen met onze klanten, echter goed in staat gebleken om ook op afstand samen te werken, de dienstverlening te continueren, zelfs op een aantal belangrijke punten verder te verbeteren en goede resultaten te boeken. Wij bedanken de Raad van Bestuur en alle medewerkers voor hun toewijding, betrokkenheid en inzet om dit te realiseren.

Nieuwegein, 17 februari 2021

Raad van Commissarissen Ordina N.V.

Johan van Hall, voorzitter

Caroline Princen, vicevoorzitter Thessa Menssen

Xhi Jia Tan, C#. NET developer: "Werken in een team ervaar ik als bijzonder positief. Je staat er niet alleen voor en daardoor kun je grotere projecten aanpakken. Voordeel is ook dat je de kennis van iedereen kunt combineren. Wanneer jij iets niet weet, is de kans groot dat iemand anders wel een oplossing heeft. Zo leer je ook nog eens van elkaar."

Peter-Pim Baken, software engineer: "Werken in een team bevalt goed. Gelukkig kende ik het team al voor de coronacrisis en ging de online afstemming en het op afstand werken daarna vrij gemakkelijk. Het is een dynamisch team met verschillende expertises, wat als voordeel heeft dat je uiteenlopende types collega's leert kennen met verschillende achtergronden."

Bing Lin, software engineer: "Ik vind het heel fijn om in een Ordina-team te werken. Het voordeel daarvan is dat je veel mooiere projecten kunt afleveren. We dragen samen de verantwoordelijkheid en bij een uitdagende vraagstuk sta je er niet alleen voor."

Jaarverslag 2020 - Remuneratierapport

REMUNERATIERAPPORT

Rapport ter adviserende stemming Algemene Vergadering 2021.

Inleiding

In dit remuneratierapport, tevens bezoldigingsverslag zoals bedoeld in artikel 2:135b BW, kijken wij terug op het jaar 2020 en lichten wij de belangrijkste kenmerken van het bezoldigingsbeleid van de Raad van Bestuur toe. Ook geven wij een overzicht van behaalde prestaties van Ordina N.V. (de 'Vennootschap') en de deels hieraan gerelateerde aan de leden van de Raad van Bestuur betaalde beloning. Ook geven wij in dit remuneratierapport de belangrijkste kenmerken van het bezoldigingsbeleid van de Raad van Commissarissen weer, inclusief een overzicht van de in het jaar 2020 aan de leden van de Raad van Commissarissen betaalde beloning. In lijn met het bepaalde in de Corporate Governance Code relateert de aan de Raad van Commissarissen betaalde beloning op geen enkele wijze aan de prestaties van de Vennootschap.

Bezoldigingsbeleid Raad van Bestuur 2020

Onderstaand is een samenvatting van het actuele bezoldigingsbeleid 2020, en een verantwoording van de wijze waarop dit in het jaar 2020 ten uitvoer is gebracht. Het volledige bezoldigingsbeleid is te raadplegen op de website van Ordina (www.ordina.com).

Het Bezoldigingsbeleid 2020 is met een meerderheid van meer dan 99% van de uitgebrachte stemmen aangenomen door de Algemene Vergadering op 30 juni 2020. In diezelfde vergadering heeft de Algemene Vergadering met een meerderheid van ruim 99% van de uitgebrachte stemmen een positief advies uitgebracht over het remuneratierapport 2019. De Raad van Commissarissen leest hierin de bevestiging dat de aandeelhouders instemmen met Ordina's huidige bezoldigingsbeleid en de wijze waarop hierover rekenschap wordt afgelegd.

Ordina wenst een marktconform bezoldigingsbeleid te hanteren dat leden van het bestuur beloont voor het realiseren van uitdagende operationele en performancegedreven doelstellingen op korte termijn en ambitieuze strategische en financiële doelstellingen op de lange termijn. Het bezoldigingsbeleid dient ertoe bij te dragen dat gekwalificeerde en deskundige bestuurders van een hoog kaliber kunnen worden aangetrokken en behouden, die bovendien beschikken over een oriëntering en achtergrond die is vereist om leiding te geven aan en beheer te voeren over een succesvol IT-bedrijf.

Bij de vaststelling van het bezoldigingsbeleid wordt rekening gehouden met de identiteit, missie en waarden van Ordina. Dit betekent dat bij het formuleren van het bezoldigingsbeleid aangesloten wordt bij Ordina's streven naar duurzame lange termijn waardecreatie via innovatieve oplossingen die relevant en aantrekkelijk zijn voor diverse stakeholders, zoals klanten en medewerkers op grond van Ordina's waardecreatiemodel. De aldusgeformuleerde concrete doelen (op het gebied van rendementsverbetering, (omzet) groei, hoogwaardige dienstverlening, medewerkersbetrokkenheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen) vormen de basis voor het formuleren van de prestatiecriteria op basis waarvan de beloning van de Raad van Bestuur wordt vastgesteld.

Bij de vaststelling van de totale beloning worden de beloningsverhoudingen binnen de Ordina Groep en het op enig moment binnen de Groep gevoerde beleid op het gebied van de beloning van medewerkers in ogenschouw genomen. Zo gelden voor leden van de Raad van Bestuur dezelfde regelingen als voor overige medewerkers, bijvoorbeeld ten aanzien van mobiliteit en pensioen. Bij de vaststelling wordt bovendien waar opportuun mede rekening gehouden met antecedenten en de specifieke Ordina-context/historie. Aansluiting bij maatschappelijke ontwikkelingen en maatschappelijk draagvlak wordt gezocht middels frequente contacten met stakeholders. Ook wordt jaarlijks in de overlegvergadering met de ondernemingsraad van Ordina gesproken over onder meer hoogte en inhoud van arbeidsvoorwaardelijke regelingen.

De remuneratie, nominatie en HR-commissie voert jaarlijks een scenario-analyse uit, en heeft uit dien hoofde een goed beeld van de mogelijke uitkomst van de verschillende scenario's. De scenario-analyses zijn vooral kwalitatief van aard. Hierbij speelt mee dat het bezoldigingsbeleid geen aandelenopties kent en dat de variabele beloning op verschillende manieren begrensd is

Jaarverslag 2020 - Remuneratierapport

zo zijn er drempelwaardes voor de individuele KPI's. Daarnaast wordt er onder andere gekeken of de strategische doelstellingen van de Vennootschap aansluiten bij de gehanteerde doelstellingen voor het betreffende referentiejaar c.q. de betreffende referentieperiode. Voor het jaar 2020 is bepaald dat deze aansluiting er is, zodat de gekozen doelstellingen als passend zijn beoordeeld.

Referentiemarkt 2020

De remuneratie, nominatie en HR-commissie heeft begin 2020 het bezoldigingsbeleid van de Raad van Bestuur geëvalueerd. De evaluatie heeft plaatsgevonden op basis van de resultaten van een uitgevoerd benchmarkoderzoek, waarbij de beloning is getoetst op marktconformiteit. Daarbij is bijzondere aandacht besteed aan de aansluiting op de bedrijfsstrategie en aan consistente interne beloningsverhoudingen, in het licht van de wettelijke eisen die daaraan gesteld worden. Als onderdeel van genoemd benchmarkonderzoek is de referentiemarkt 2020 bepaald, deze is ongewijzigd en hieronder weergegeven. De relevante referentiemarkt is bepaald op basis van omvang (market cap, FTE en omzet). Ondernemingen actief in de onroerend goed en farmaceutische industrie zijn hierbij uitgesloten aangezien deze onderworpen zijn aan specifieke wetgeving en/of een andere dynamiek kennen.

Referentiemarkt

Accell Group NV ForFarmers NV Heijmans NV ICT Group NV Kendrion NV

Nederlandsche Apparatenfabriek Nedap NV Neways Electronics International NV

Sif Holding NV

Brunel International NV DPA Group NV

Basic Fit NV Beter Bed NV Hydratec Industries NV Koninklijke Wessanen

Het bezoldigingsbeleid is erop gericht om in algemene zin de totale beloning voor de Raad van Bestuur te positioneren op een concurrerend niveau in de algemene bestuurdersmarkt Nederland, beoordeeld op basis van functieniveau. De relevante referentiemarkt is begin 2020 door de Raad van Commissarissen vastgesteld (zie hierboven) en uitgangspunt is een positionering van het totale vaste- en variabele beloningspakket rond mediaan-niveau.

Elementen bezoldigingsbeleid Raad van Bestuur

In lijn met gebruiken in de markt bestaat het bezoldigingsbeleid van de Raad van Bestuur uit de volgende elementen:

• • Basissalaris inclusief vakantiegeld;

• • Kortetermijn variabele beloning;

• • Langetermijn variabele beloning;

• • Pensioenvoorziening;

• • Deelname aan de bij Ordina toepasselijke auto-leaseregeling en beschikbaar stellen van een laptop en mobiele telefoon.

Beloningscomponent

Beleidsmatig niveau

Basissalaris inclusief vakantiegeld

De hoogte van het basissalaris inclusief vakantiegeld vormt een afspiegeling van de eisen die aan de CEO en overige leden van de Raad van Bestuur worden gesteld. De verschillende taken en verantwoordelijkheden van de CEO en de overige leden van de Raad van Bestuur rechtvaardigen in beginsel een beloningsverschil van 20%-30% tussen CEO en overige leden (vanuit CEO gedefinieerd). Er is de mogelijkheid tot jaarlijkse indexatie (rekening houdend met de loonruimte die aan het personeel in Nederland ter beschikking wordt gesteld).

Kortetermijn variabele beloningOn-target: 50% Maximum: 70% van het basissalaris op jaarbasis verhoogd met vakantietoeslag (8%)Langetermijn variabele beloningOn-target: 50% Maximum: 85% van het basissalaris op jaarbasis verhoogd met vakantietoeslag (8%)Pensioenvoorziening

Deelname aan kapitaalverzekering o.b.v. beschikbare premie en max. wettelijk pensioengevend salaris (2020: EUR 110.111) Pensioenpremies komen ten laste van de Vennootschap

Deelname aan de bij Ordina toepasselijke autoleaseregeling Ter beschikking stelling laptop en mobiele telefoon

Deelname aan de bij Ordina toepasselijke autoleaseregeling (cf. de regeling zoals die geldt voor alle werknemers in Nederland)

Ter beschikkingstelling van laptop en mobiele telefoon conform de bij Ordina toepasselijke telefoonregeling (cf. regeling alle werknemers in Nederland)

Jaarverslag 2020 - Remuneratierapport

Basissalaris inclusief vakantiegeld

De remuneratie, nominatie en HR-commissie bepaalt ten minste iedere vier jaar of het basissalarisniveau aanpassing behoeft. Deze review vindt in beginsel plaats in de eerste helft van het jaar, mede op basis van de relevante referentiemarkt, en de individuele prestaties. Daarnaast is er de (jaarlijkse) mogelijkheid tot indexatie. In het kader van de herbenoeming van de leden van de Raad van Bestuur per 30 juni 2020 is, per 1 januari 2020, het beleidsmatige niveau van het basissalaris inclusief vakantietoeslag van de CEO en toenmalige CFO op-nieuw bepaald. Dit bedroeg per genoemd moment, op voljaarsbasis:

CEO CFO

Variabele beloning

EUR 430.000

EUR 315.000

Het bezoldigingsbeleid van de Raad van Bestuur bevat ten aanzien van de variabele beloning zowel kortetermijn als langetermijn componenten. Hiermee wordt beoogd zowel meer kortetermijn doelstellingen voor de Vennootschap als langetermijn waardecreatie te realiseren. Bij de jaarlijkse vaststelling van de prestatiecriteria ('KPI'), en de weging daarvan, wordt hiermee eveneens rekening gehouden. Clawback-clausules en een minimale houdstertermijn van onvoorwaardelijk toegekende prestatieaandelen onderstrepen daarnaast het belang dat bij het voorgaande toegekend wordt aan langetermijn waardecreatie.

Kortetermijn variabele beloning

Ieder jaar kan een kortetermijn variabele beloning worden uitgekeerd. De hoogte van de beloning is afhankelijk van de realisatie van specifieke doelstellingen.

De remuneratie, nominatie en HR-commissie van de Raad van Commissarissen bepaalt hiertoe jaarlijks de relevante KPI's, waarvan een deel gekoppeld is aan financiële

doelstellingen (ten minste 70%), en een deel gekoppeld is aan niet-financiële doelstellingen (ten hoogste 30%). KPI's zijn zoal: de (omzet) groei, de rendementsverbetering (EBITDA marge), nettowinst, (vrije) kasstromen, medewerkerbetrokkenheid, klanttevredenheid, hoogwaardige dienstverlening, leiderschap in niches, weerbaarheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen. De Raad van Commissarissen stelt aan het begin van elk referentiejaar, afhankelijk van de actuele omstandigheden en (strategische) prioriteiten, vast of de (lijst van) KPI's aanpassing behoeft. Tevens stelt de Raad van Commissarissen jaarlijks de doelstellingen voor dat referentiejaar vast, inclusief de weging. Na afloop van een referentiejaar beoordeelt de Raad van Commissarissen in welke mate de verschillende prestatiecriteria zijn behaald. In het geval dat naar het oordeel van de Raad van Commissarissen in een referentiejaar aan alle genoemde prestatiecriteria is voldaan (on target performance), wordt over dit referentiejaar een kortetermijn variabele beloning aan de leden van de Raad van Bestuur toegekend van 50% van het referentiesalaris. Uitzonderlijk goede prestaties (max. boven target performance) kunnen o.b.v. het beleid leiden tot een maximale kortetermijn variabele beloning van 70% van het referentiesalaris (CEO: EUR 301.000; CFO; EUR 220.500). Er wordt t.a.v. een prestatiecriterium geen kortetermijn variabele beloning (onder target performance) uitbetaald indien de bestuurders er niet in zijn geslaagd minimaal 80% van het betreffende prestatiecriterium te realiseren.

Korte termijn variabele beloning (STI) - pay out range - bedragen in EUR

CEO	CFO
onder target performance
(minimum)	-	-
on target	215.000	157.500
boven target (maximum)	301.000	220.500

Binnen bovengenoemde pay out range wordt op basis van een gewogen gemiddelde (som van alle gewogen deelscores per KPI) de hoogte van de daadwerkelijk toe te kennen kortetermijn variabele beloning bepaald.

Langetermijn variabele beloning

Jaarlijks wordt voorwaardelijk een aantal langetermijnprestatieaandelen Ordina N.V. toegekend aan de leden van de Raad van Bestuur. De realisatie van de langetermijn variabele beloning van de Raad van Bestuur wordt bepaald aan de hand van een aantal door de Raad van Commissarissen vastgestelde KPI's, zowel financieel als niet-financieel van aard.

Van de langetermijn variabele beloning is minimaal 70% gerelateerd aan financiële doelstellingen, de resterende maximaal 30% is gerelateerd aan niet- financiële doelstellingen. De remuneratie, nominatie en HR-commissie van de Raad van Commissarissen bepaalt hiertoe jaarlijks de relevante KPI's, waarvan een deel gekoppeld is aan financiële doelstellingen (ten minste 70%), en een deel gekoppeld is aan niet- financiële doelstellingen (ten hoogste 30%). KPI's zijn zoal: de (omzet) groei, rendementsverbetering (de EBITDA marge), nettowinst, (vrije) kasstromen, me-dewerkerbetrokkenheid, klanttevredenheid, hoogwaardige dienstverlening, leiderschap in niches, weerbaarheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen. KPI's zijn deels gelijk aan de kortetermijn variabele beloning en kennen elk, afhankelijk van de langetermijn of kortetermijn horizon, hun eigen dynamiek.

De Raad van Commissarissen stelt aan het begin van elk referentiejaar, afhankelijk van de actuele omstandigheden en (strategische) prioriteiten, vast of de (lijst van)

KPI's voor de betreffende referentieperiode behoeft. Tevens stelt de Raad van Commissarissen jaarlijks de doelstellingen voor de betreffende referentieperiode vast, inclusief de weging. In de weging van de KPI's

Jaarverslag 2020 - Remuneratierapport

houdt de Raad van Commissarissen rekening met het lange termijn karakter van (dit onderdeel van) de beloning. Het aantal aandelen dat na afloop van een referentieperiode kan worden verkregen bij een on target prestatie wordt bepaald op basis van 50% van het in het eerste jaar van de referentieperiode aan de bestuurder te betalen basissalaris (vermeerderd met 8% vakantietoeslag: 'referentiesalaris'), gedeeld door de slotkoers van de laatste handelsdag van het voorafgaande boekjaar. Uitzonderlijk goede prestaties kunnen leiden tot verkrijging, na afloop van de referentieperiode, van 170% van het on target aantal voorwaardelijk toegekende prestatieaandelen (in EUR; CEO: EUR 365.500; CFO: EUR 267.750). Indien de bestuurder 80% van de voor de desbetreffende referentieperiode vastgestelde KPI's realiseert, leidt dat tot verkrijging van 50% van het on target aantal voorwaardelijk toegekende prestatieaandelen. Indien een bestuurder er niet in is geslaagd minimaal 80% van het betreffende prestatiecriterium te realiseren, wordt er voor die doelstelling geen langetermijn variabele beloning uitbetaald.

CEO	CFO
onder target performance
(minimum)	-	-
on target	215.000	157.500
boven target (maximum)	365.500	267.750

Binnen bovengenoemde pay out range wordt op basis van een gewogen gemiddelde (som van alle gewogen deelscores/KPI) de hoogte van de daadwerkelijk toe te kennen langetermijn variabele beloning bepaald.

Pensioentoezegging

Leden van de Raad van Bestuur nemen deel aan de standaard pensioenregeling van Ordina, zoals omschreven in het aanhangsel Verzekeringen in de

Algemene Arbeidsvoorwaarden en conform het gestelde in het vigerende pensioenreglement. De gehanteerde pensioengrondslag is het wettelijk gemaximeerde pensioengevende salaris verminderd met de franchise. De jaarlijkse pensioenpremies voor genoemde regeling komen voor rekening van de Vennootschap en worden door de Vennootschap afgedragen.

Overige emolumenten

Aan de leden van de Raad van Bestuur worden een auto, laptop en mobiele telefoon ter beschikking gesteld.

Overeenkomst van opdracht

• • De leden van de Raad van Bestuur zijn werkzaam op basis van een overeenkomst van opdracht. Hierin is een opzegtermijn opgenomen van 3 maanden (bestuurder), respectievelijk 6 maanden (Vennootschap).

• • Een change-of-control-regeling is van toepassing (ingeval de functie of het takenpakket van een lid van de Raad van Bestuur significant wijzigt als gevolg van een overname van de Vennootschap, leidend tot een verandering van de zeggenschap van de onderneming, ontvangt een lid van de Raad van Bestuur een vergoeding van éénmaal het vaste jaarsalaris).

• • De leden van de Raad van Bestuur hebben onder bepaalde omstandigheden recht op een ontslagvergoeding. Deze vergoeding bedraagt maximaal éénmaal het vaste jaarsalaris.

Toepassing bezoldigingsbeleid in 2020

Basissalaris

Het basissalaris inclusief vakantietoeslag van de leden van de Raad van Bestuur is per 1 januari 2020 aangepast naar EUR 430.000 (CEO), resp. EUR 315.000 (CFO) op jaarbasis. De verhogingen zijn vastgesteld op basis van een uitgevoerd benchmarkonderzoek in dereferentiemarkt, om het totale beloningsniveau rond mediaan-niveau te positioneren. Zoals ook opgenomen in de agenda voor de Algemene Vergadering op 30 juni 2020 hebben beide leden van de Raad van Bestuur, gezien de buitengewone onzekerheden als gevolg van covid-19, aangegeven voor 2020 vrijwillig af te zien van deze toegekende salarisverhoging. Ingevolge het afzien van de salarisverhoging voor het jaar 2020 geldt voor 2020 een basissalaris van EUR 388.000 (CEO), respectievelijk EUR 271.000 (CFO).

Zoals aangekondigd in het persbericht d.d. 22 september 2020, is mevrouw Den Otter per 1 januari 2021 afgetreden als CFO van Ordina. Haar opvolgster is mevrouw J.F. van Donk-van Wijnen. Met betrekking tot haar vaste salaris en rekening houdend met ervaring en toepasselijk beleid, geldt de volgende inloopregeling:

Inloopregeling Joyce van Donk-van Wijnen CFO

per 1 januari 2021

per 1 januari 2022

per 1 januari 2023

Kortetermijn variabele beloning

Basissalaris

Conform het Bezoldigingsbeleid Raad van Bestuur Ordina N.V. wordt de kortetermijn variabele beloning bepaald door financiële en niet-financiële doelstellingen, waarbij de financiele doelstellingen zwaarder wegen dan de niet-financiële doelstellingen. De leden van de Raad van Bestuur hebben gelijke doelstellingen.

De verhouding tussen financiële en niet-financiële maatstaven is voor het onderhavige jaar als volgt vastgesteld. Van de kortetermijn variabele beloning is 70% gerelateerd aan financiële doelstellingen in het referentiejaar. Als KPI's zijn gekozen de omzet (30%) en de EBITDA marge (40%). De resterende

Jaarverslag 2020 - Remuneratierapport

STI - realisatie doelstellingen 2020

Doelstelling

Omzet (in mln euro's)

EBITDA marge (in %)

Subtotaal financiele criteria Klanttevredenheid

Medewerkerbetrokkenheid Jaarlijkse MVO-doelstellingen Huis op orde

Weerbaarheid

Groei in toegevoegde waarde Subtotaal niet-financiele criteria Totaal

30% van de kortetermijn variabele beloning is voor het onderhavige jaar gebaseerd op niet-financiële doelstellingen, samengevoegd in een mandje. Tot deze doelstellingen zijn gerekend medewerkersbetrokkenheid, klanttevredenheid, MVO-doelstellingen, hoogwaardige dienstverlening, huis op orde en weerbaarheid. De doelstellingen zijn dusdanig gekozen, dat zij geen prikkel zijn tot voorrang van eigen belang boven bedrijfsbelang of tot het nemen van risico's die niet passen bij de vastgestelde strategie.

De Raad van Commissarissen heeft met tevredenheid vastgesteld dat de financiële doelstellingen voor 2020 voor een belangrijk deel gerealiseerd zijn. De gerealiseerde omzet ligt 2,2% onder de target doelstelling en is niet gehaald. Wel is onderliggend, conform strategie 2022, de kwaliteit verbeterd. Het pay out percentage is o.b.v. een conservatieve benadering vastgesteld op 75%, leidend tot een gewogen payout van 22,5% op deze KPI. Op de EBITDA marge doelstelling, wegend voor 40%, is een overscore gerealiseerd, leidend tot een vastgesteldpayout percentage van 120%, of een gewogen pay out van 48%. De totale gewogen pay out op de financiële doelstellingen bedraagt 70,5%.

De score op het mandje niet-financiële doelstellingen, ten slotte, is bepaald op 4 (schaal 1-5); vrijwel alle doelstellingen zijn overtroffen. Voorgaande resulteert in een pay out factor van 120% of, gewogen, 36%. De verschillende indicatoren van klanttevredenheid en medewerkerbetrokkenheid bevestigen dat de genomen maatregelen en de ingeslagen weg van strategie 2022 tot goed resultaat leiden. In 2020 is door de uitbraak van de covid-19-pandemie, naast de aandacht voor het verder op orde brengen van de operationele processen (huis op orde), veel aandacht uitgegaan naar nieuwe manieren van samenwerken met klanten en tussen medewerkers.

Op basis van het voorgaande heeft de Raad van Commissarissen besloten om aan Jo Maes (CEO) een kortetermijnbeloning van EUR 204.966 en aan Annemieke den Otter (CFO) een kortetermijnbeloning vanEUR 143.476 toe te kennen. Deze kortetermijnbeloning is voor beide bestuurders gelijk aan een totaal uitkeringspercentage van 106,5% van de on target kortetermijn variabele beloning.

Langetermijnbeloning

Evenals de kortetermijnbeloning wordt de langetermijnbeloning bepaald door financiële en niet-financiële doelstellingen, waarbij de financiële doelstellingen zwaarder wegen dan de niet-financiële doelstellingen. Deze doelstellingen zijn gelijk voor beide leden van de Raad van Bestuur en worden aan het begin van iedere driejaarsperiode voor de totale duur van deze prestatie periode voor de betreffende referentieperiode (3 jaar) vastgesteld.

Indien de als on target gestelde doelstellingen worden gerealiseerd bedraagt de langetermijn variabele beloning 50% van het bruto basissalaris op jaarbasis verhoogd met het geldende percentage vakantietoeslag.

De langetermijn component van de variabele beloning

Jaarverslag 2020 - Remuneratierapport

LTI - realisatie doelstellingen 2020 (regeling 2018-2020)

Doelstelling

Omzet (in mln euro's) EBITDA marge (in %)¹ Nettowinst

Vrije kasstroom (voor dividenduitkering) subtotaal financiele criteria Klanttevredenheid Medewerkerbetrokkenheid Jaarlijkse MVO doelstellingen Ontwikkeling kwaliteit topmanagement subtotaal niet-financiele criteria

Totaal

betreft een uitkering in aandelen Ordina N.V. en kent per lopende regeling een driejaarsperiode. Op grond van het beloningsbeleid is de waarde van het on target te verkrijgen aantal aandelen Ordina N.V. gelijk aan 50% van het in het eerste jaar van een driejaarsperiode aan de bestuurders te betalen vaste salaris (inclusief vakantiegeld). Aan het begin van elke driejaarsperiode wordt een voorwaardelijk aantal aandelen toegekend op basis van de slotkoers van het aandeel Ordina N.V. van het voorafgaande kalenderjaar. Na afloop van de driejaarsperiode vindt verkrijging van aandelen plaats op basis van de gerealiseerde doelen in relatie tot de gestelde targets. Levering van de aldus definitief verkregen aandelen vindt plaats in het jaar volgend op het laatste jaar van de driejaarsperiode. Het is de leden van de Raad van Bestuur niet toegestaan om hun aandelen binnen twee jaar na de datum van verkrijging te verkopen, tenzij een eventuele verkoop van die aandelen uitsluitend tot doel heeft de verschuldigde heffingen en premies metbetrekking tot die toegekende aandelen te voldoen. In het kader van het voorgaande worden onvoorwaardelijk verkregen aandelen geleverd naar een geblokkeerd depot.

De verhouding tussen financiële en niet-financiële maatstaven bedraagt voor de regeling 2018-2020 als volgt: 70% van de langetermijn variabele beloning is gerelateerd aan de ontwikkeling van de resultaten van Ordina. De KPI's voor deze regeling zijn de omzet (20%), de EBITDA marge (15%), de (ontwikkeling van de) nettowinst (20%) en vrije kasstromen (15%). Ook voor de langetermijn variabele beloning zijn de niet-financiële doelstellingen samengevoegd in een mandje: medewerkerbetrokkenheid, klanttevredenheid, ontwikkeling leiderschap en MVO-doelstellingen. Realiseren van deze doelstellingen is zowel op operationeel als op strategisch niveau cruciaal, reden waarom deze doelstellingen deels gehanteerd worden voor zowel de variabele beloning op de korte- als opde lange termijn. De gekozen KPI's hebben op die verschillende tijdshorizon elk hun eigen dynamiek, en daarmee hun eigen impact op de prestaties van de Raad van Bestuur.

De Raad van Commissarissen heeft, zoals hierboven reeds omschreven, vastgesteld dat de KPI omzetgroei niet volledig gerealiseerd is. De pay out factor is bepaald op 75% of, gewogen, 15%. Inzake de EBITDA marge is geconstateerd dat de on target doelstelling van 6,5% ruimschoots gehaald is (de doelstelling was opgesteld voor toepassing van IFRS16. De realisatie van 12,6% is voor toepassing 9,3% en daarmee ruimschoots behaald). De pay out factor is bepaald op 135% (gewogen: 20,3%). De on target doelstelling voor de nettowinst is met een realisatie van EUR 22,3 miljoen, voornamelijk gedreven door het operationele resultaat, naar de mening van de Raad van Commissarissen maximaal behaald. De pay out factor is dientengevolge bepaald op 170%, gewogen

1

Voor de LTI regeling 2018-2020 geldt een EBITDA marge voor toepassing van IFRS 16 Leases.

Jaarverslag 2020 - Remuneratierapport

Lopende langetermijn variabele bezoldigingsregelingen

Algemene condities aandelenplan

Informatie over het financiële rapportagejaar

Eindbalans
aantal aandelen
voorwaardelijke	onvoorwaardelijke	aantal aandelen	aantal aandelen	aantal aandelen	toegekend en	aantal aandelen
toekennings-	toekennings-	voorwaardelijk	onvoorwaardelijk	afhankelijk van	voorwaardelijk	afhankelijk van
Rapportage jaar 2020	Prestatie periode	datum	datum	toegekend	toegekend	prestatiecriteria	op jaareind	houdingscriteria
J.G. Maes - CEO	2016-2018	16-02-17	11-02-19	10-02-21	-	-	-	-	-	30.701
2017-2019	1-05-17	12-02-20	11-02-22	91.646	-	105.278	-	-	105.278
2018-2020	25-04-18	Q1 2021	Q1 2023	123.686	-	-	123.686	123.686	-
2019-2021	22-03-19	Q1 2022	Q1 2024	135.724	-	-	135.724	135.724	-
2020-2022	12-02-20	Q1 2023	Q1 2025	-	94.573	-	94.573	94.573	-
J.W. den Otter - CFO	2016-2018	10-11-16	11-02-19	10-02-21	-	-	-	-	-	24.731
2017-2019	1-05-17	12-02-20	11-02-22	63.859	-	73.358	-	-	38.861
2018-2020	25-04-18	Q1 2021	Q1 2023	-	-	-	86.580	86.580	-
2019-2021	22-03-19	Q1 2022	Q1 2024	-	-	-	95.006	95.006	-
2020-2022	12-02-20	Q1 2023	Q1 2025	-	94.573	-	66.201	66.201	-

Gedurende het jaar

Openingsbalans
einde	aantal aandelen
aanhoudings-	toegekend aan het
periode	begin van het jaar

34%. Hetzelfde is mutatis mutandis van toepassing op de on target doelstelling 'vrije kasstromen'. Met een gerealiseerde positieve vrije kasstroom van EUR 28,6 miljoen is de gestelde on target doelstelling van EUR 16,8 miljoen ruimschoots gerealiseerd. De pay out factor is bepaald op 170%, of gewogen 25,5%. De totale gewogen pay out op de financiële doelstellingen bedraagt 94,8%.

De score op het mandje niet-financiële doelstellingen is bepaald op 4; vrijwel alle doelstellingen zijn overtroffen. Inzake duurzaamheidsdoelstellingen is van belang geoordeeld dat deze in 2020 verder geïntegreerd zijn en onderdeel zijn van de managementagenda en de strate-gische doelstellingen: duurzame relaties met klanten, duurzame inzetbaarheid van medewerkers, gezond rendement en een duurzame bedrijfsvoering.

Ten aanzien van de doelstelling 'ontwikkeling leiderschap' heeft de Raad van Commissarissen overwogen dat dit een continu proces is, en dat in 2020 mooie stappen zijn gezet geïllustreerd door actuele benoemingen op topniveau (CFO; CEO Ordina Nederland). Op basis van het voorgaande is de pay out factor voor de niet-financiële doelstellingen bepaald op 135% of gewogen 40,5%.

Op basis van het voorgaande zijn 167.285 (Jo Maes), respectievelijk 117.099 (Annemieke den Otter) prestatieaandelen onvoorwaardelijk toegekend. Dit komt overeen met een uitkeringspercentage van circa 135% van de on target langetermijn variabele beloning van de Raad van Bestuur. De in het kader van het voorgaande onvoorwaardelijk toe te kennen aandelen worden in het eerste kwartaal van 2021 geleverd.

De Raad van Commissarissen heeft verder, gebruikmakend van zijn discretionaire bevoegdheid als bedoeld in artikel 35 van het bezoldigingsbeleid van de Raad van Bestuur, besloten om de langetermijnbeloning van de nog lopende regelingen voor de vertrekkende CFO, Annemieke den Otter, naar rato af te wikkelen. In het kader van de afwikkeling van de regeling met een looptijd van januari 2019 tot en met december 2021, en de regeling met een looptijd van januari 2020 tot en met december 2022, zijn aan Annemieke den Otter in totaal 86.211 prestatieaandelen toegekend.

De belangrijkste aspecten van de lopende variabele beloningsregelingen voor de leden van de Raad van Bestuur zijn in het overzicht op pagina 93 van het Jaarverslag opgenomen.

Jaarverslag 2020 - Remuneratierapport

Bezoldiging Raad van Bestuur

Bedragen in duizenden euro's, tenzij anders aangegeven	2020	2019	Delta	2020	2019	Delta
Salaris	387	387	0%	271	271	0%
Overige bezoldigingen	43	64	-33%	26	28	-7%
Variabele bezoldiging / kortetermijn-component	205	219	-6%	143	154	-7%
Variabele bezoldiging / langetermijn-component	349	215	62%	245	150	63%
Bijzondere bezoldigingen	-	-	0%	-	-	0%
Pensioenkosten	7	6	17%	7	6	17%
Totaal	991	891	11%	692	609	14%
Aandeel vast	44%	51%	44%	50%
Aandeel variabel	56%	49%	56%	50%

Vooruitblik 2021

De Raad van Commissarissen heeft, in haar vergadering van 17 februari 2021, overwogen of de doelstellingen zoals deze gehanteerd zijn voor de kortetermijn variabele beloning voor het jaar 2020, resp. 2018-2020 (langetermijn variabele beloning) passend zijn voor het jaar 2021. De Raad van Commissarissen heeft vastgesteld dat, mede in het kader van de strategische agenda, omzetgroei en EBITDA marge relevante en passende doelstellingen zijn en blijven, zowel voor de korte- als de langetermijn variabele beloning. Daarnaast is bepaald dat de volgende 6 niet-financiële doelstellingen meest relevant en geschikt zijn: klanttevredenheid, medewerkerbetrokkenheid, duurzaamheidsdoelstellingen, weerbaarheid, groei in toegevoegde waarde dienstverlening en ongewenst verloop van medewerkers. Deze zijn samengevoegd in een mandje, met een totaalweging van 30%. Beoordeling van het mandje zal op basis van een holistische benadering plaatsvinden.

Beloning Raad van Bestuur

Inzake de beloning van de leden van de Raad van Bestuur zijn in de tabel op deze pagina de bedragen opgenomen zoals verantwoord in de winst- en verliesrekening over 2020, respectievelijk 2019. De totale beloning over 2020 is in lijn met het bezoldigingsbeleid.

Pensioen

Beide leden van de Raad van Bestuur nemen deel aan de door de Vennootschap aangeboden pensioenregeling.

Overige emolumenten

Aan de leden van de Raad van Bestuur wordt een laptop, mobiele telefoon en een auto ter beschikking gesteld. De gerelateerde kosten bedragen voor de leden van de Raad van Bestuur over 2020 in totaal circa EUR 0,1 miljoen. Genoemde kosten zijn als onderdeel van de totale beloning opgenomen in bovenstaand overzicht. In aanvulling op de ter beschikking stelling van eenauto hebben de leden van de Raad van Bestuur onder omstandigheden de mogelijkheid om een chauffeur in te huren. Deze kosten zijn geen onderdeel van de overige emolumenten en zijn derhalve niet opgenomen in het overzicht op de vorige pagina.

Ontslagvergoeding

In het verslagjaar is geen ontslagvergoeding aan leden van de Raad van Bestuur betaald. Ook is geen sprake geweest van een terugvordering van een bonus als bedoeld in art. 2:135 lid 8 BW.

Opties

Aan de leden van de Raad van Bestuur zijn geen optierechten toegekend; opties maken geen onderdeel uit van het bezoldigingsbeleid.

Persoonlijke leningen, voorschotten en garanties

Er zijn geen persoonlijke leningen, voorschotten en garanties ten behoeve van de (leden van de) Raad van Bestuur verstrekt.

Jaarverslag 2020 - Remuneratierapport

Ontwikkeling in bezoldiging

Bedragen in duizenden euro's, tenzij anders aangegeven	2020	2019	2018	2017	2016
Remuneratie bestuurders (gebaseerd op full-time basis)
J.G. Maes, CEO	991	891	747	638	n.v.t.
J.W. den Otter, CFO	692	609	515	435	459
S. Breedveld, CEO	n.v.t.	n.v.t.	n.v.t.	792	942
J. Poots-Bijl, CFO	n.v.t.	n.v.t.	n.v.t.	n.v.t.	987
Bedrijfsresultaat
Omzet (in miljoenen euro's)	369,2	372,3	358,5	342,0	343,6
Nettoresultaat (in miljoenen euro's)	22,3	14,9	6,9	3,1	5,0
Medewerkerbetrokkenheid	7,5	7,1	7,1	6,8	6,8
Gemiddelde remuneratie (gebaseerd op full-time basis)
Betuurders van de onderneming	841,5	750,0	631,0	565,0	887,5
Medewerkers van de onderneming	71,1	70,7	72,1	71,8	71,0
Pay ratio bestuurders	11,8	10,6	8,8	7,9	12,5
Pay ratio CEO	13,9	12,6	10,4	10,0	13,3

Ontwikkeling in bezoldiging

In lijn met artikel 2:135b lid 2 sub e BW is bovenstaand een overzicht opgenomen met daarin weergegeven: de jaarlijkse verandering in de beloning van individuele leden van de Raad van Bestuur over de afgelopen vijf boekjaren, de gemiddelde beloning van werknemers van de Vennootschap over de afgelopen vijf boekjaren op basis van een volledige werkweek, en de ontwikkeling van de prestaties van de Vennootschap, op basis van de volgende drie KPI's: omzet, nettowinst en medewerkerbetrokkenheid. Deze doelstellingen zijn gekozen vanwege hun relevantie in de afgelopen jaren, alsmede vanwege het feit dat dit over de genoemde jaren consistente rapportage en vergelijking mogelijk maakt.

De in onderstaande tabel opgenomen bedragen zijn geëxtrapoleerd en op (totaal) jaarbasis weergegeven.

Pay ratio

Overeenkomstig best practice bepaling 3.4.1 sub iv van de Nederlandse Corporate Governance Code bepaalt Ordina jaarlijks de beloningsverhouding tussen de Raad van Bestuur en overige medewerkers van Ordina. Deze pay ratio is eerder door Ordina berekend door de gemiddelde kosten van de Raad van Bestuur over 2020 te delen door de gemiddelde kosten per medewerker, en bedraagt voor 2020 11,8 (2019: 10,6). Met ingang van verslagjaar 2020 en vooruitlopend op ontwikkelingen wordt de ratio tevens berekend door de verhouding weer te geven tussen de totale jaarlijkse beloning van de CEO en de gemiddeld jaarlijkse beloning van de eigen werknemers. Deze pay ratio is 13,9 (2019: 12,6). Gezien de aard van de onderneming (waarbij de kosten voor externen een afwijkend beeld zouden geven ten opzichte van de kosten van eigen medewerkers en daarmee het beeld zoudenvertroebelen) en in afwijking van het voorlopige advies van de Monitoring Commissie Corporate Governance zijn extern ingehuurde medewerkers buiten beschouwing gelaten.

De ratio is toegenomen ten opzichte van het voorgaande jaar. Dit wordt veroorzaakt door het feit dat in 2020 de kosten van de Raad van Bestuur (variabele beloning) meer zijn toegenomen dan de gemiddelde kosten per werknemer, en dat de variabele beloningscomponent bij de Raad van Bestuur een groter deel van de totale beloning vormt dan bij werknemers.