Lufthansa is begonnen aan een transformatieve reis om klantbetrokkenheid te herdefiniëren met de lancering van een innovatieve Customer Insight Hub, ontwikkeld in samenwerking met TD Reply. Dit geavanceerde portaal maakt geavanceerde analyses mogelijk door gebruik te maken van gespecialiseerde Large Language Models (LLM), om datagestuurde strategieën mogelijk te maken die het klanttraject verfijnen en uiteindelijk de klantervaring optimaliseren. In dit strategische project maakt TD Reply gebruik van het potentieel van generatieve AI om de verwachtingen en voorkeuren van reizigers te begrijpen en zo de klantervaring naar een hoger niveau te tillen.

De talloze interactiepunten van Lufthansa met passagiers, van online reserveringen tot betrokkenheid tijdens de vlucht en feedback na de reis, leveren waardevolle gegevens op om de servicebenchmarks te verbeteren. De kern van dit initiatief wordt gevormd door TD Reply's Customer Insight Hub, een geautomatiseerd knooppunt voor het verzamelen en analyseren van klantgerelateerde informatie. De hub beschikt over een AI-gebaseerde analysemotor met LLM die de beoordeling van klantenfeedback stroomlijnt door deze automatisch te classificeren op onderwerp, het sentiment te analyseren en uitgebreide klanttevredenheid samen te stellen.

De combinatie van kwalitatieve en kwantitatieve gegevens biedt een holistisch beeld van de klantervaring. Bovendien biedt de integratie van de Customer Insight Hub met externe gegevensbronnen, zoals berichtgeving in de media, Google-recensies en marktonderzoek, product- en marketingmanagers een uitgebreid beeld van het operationele landschap van Lufthansa. Met behulp van een reeks vooraf gedefinieerde prompts kunnen managers het systeem opdracht geven om samenvattingen over specifieke onderwerpen of rapporten over klantenwerving en financiële groei te genereren.

Een chatbot voor conversaties breidt het platform verder uit, zodat managers op maat gemaakte vragen kunnen stellen om meer inzicht te krijgen in de ervaringen van consumenten. De integratie van voorheen ongebruikte gegevensbronnen consolideert een uniforme kennisopslagplaats op ondernemingsniveau, waardoor Lufthansa haar aanbod nauwkeurig kan afstemmen op de behoeften van de klant.