Starbucks bekijkt wijzigingen in mobiele app, drive-thrus, neemt ex-McDonald's manager aan

Starbucks heeft een voormalige leidinggevende van McDonald's aangenomen om toezicht te houden op de technologie terwijl de terugkerende CEO Howard Schultz veranderingen onderzoekt in de drive-thru, mobiele bestel- en betaalsystemen en andere systemen van de koffieketen. Deb Hall Lefevre wordt op 2 mei Starbucks Chief Technology Officer, aldus een woordvoerder. Zij neemt de plaats in van Hans Melotte, die vijf maanden lang interim CTO was. Veranderingen zullen waarschijnlijk bestaan uit het personaliseren van de mobiele app van het bedrijf voor klanten, maar ook uit het verbeteren van systemen voor het trainen van werknemers, het maken van roosters en het onderhoud van apparatuur, zodat barista's meer tijd aan klanten kunnen besteden, aldus een woordvoerder van Starbucks, die eraan toevoegde dat Lefevre niet beschikbaar was voor commentaar. Het aannemen van een CTO met ervaring in restaurants en de detailhandel zal ervoor zorgen dat digitale transacties soepel verlopen, wat vooral belangrijk werd tijdens de pandemie toen meer klanten gebruik gingen maken van mobiele apps en nieuwe betalingssystemen, aldus Chas Hermann, een consultant en voormalig vicepresident marketing bij Starbucks. Schultz "wil iemand hebben die echt de motor in de auto kan laten draaien," zei Hermann. "Maar de bestuurder in de stoel zal Howard zijn." Terwijl hij voor de derde keer terugkeert naar de rol van CEO, is Schultz bezig met een bredere bedrijfsherziening die ook betere secundaire arbeidsvoorwaarden voor werknemers omvat, met als doel de stijgende vakbondsinspanningen in honderden cafés, die deels te wijten zijn aan de burn-out van barista's als gevolg van een stortvloed aan mobiele bestellingen, te doen afnemen. Schultz heeft al potentieel miljarden dollars vrijgemaakt voor investeringen door de inkoop van eigen aandelen op te schorten. Wanneer Starbucks op 3 mei winst rapporteert, zullen beleggers kijken of het bedrijf de verwachtingen verlaagt en of prijsverhogingen de stijgende kosten hebben gecompenseerd. De koffieketen heeft vorig kwartaal de omzet- en winstramingen niet gehaald en sindsdien zijn de aandelen nog eens 20% gedaald en zijn ze bijna 33% gedaald voor het hele jaar.

"We moeten de klantervaring opnieuw uitvinden....We moeten mobiel bestellen en betalen, de drive-thru opnieuw uitvinden," zei Schultz in een videoboodschap van 11 april aan winkelmanagers die Reuters heeft gezien. Bij McDonald's Corp hield Lefevre toezicht op alle aspecten van de technologie voor de ongeveer 14.000 restaurants in de VS - ze hielp bij de lancering van de eerste app, introduceerde kiosken waar klanten hun eigen bestellingen plaatsen en lanceerde digitale menuborden - voordat ze in 2017 overstapte naar Alimentation Couche-Tard Inc, de wereldwijde uitbater van Circle K en andere buurtwinkels. Onder haar leiding lanceerde Circle K proeven met geautomatiseerde kassasystemen in winkels in Arizona - vergelijkbaar met de eerste kassaloze locatie van Starbucks die in november samen met Amazon Go in New York City werd geopend.