Adyen N : Chargebacks begrijpen en voorkomen

Een chargeback (betekenis: terugvordering) is het terugeisen van geld door de klant. Dit gebeurt via de bank van de klant, wanneer de consument het niet eens is met een afschrijving. Een chargeback is bedoeld ter bescherming van de klant, wanneer deze bijvoorbeeld vermoedt dat er sprake is van fraude. Maar voor bedrijven kunnen chargebacks inkomsten in gevaar brengen, vooral omdat friendly fraud steeds vaker voorkomt.

Chargebacks zijn nu eenmaal onderdeel van jouw bedrijf. En het feit dat je ermee te maken krijgt, is ook een goed teken, omdat jouw strategie rondom risk management daarmee waarschijnlijk niet te streng is. Toch gaan we je helpen om chargebacks te begrijpen en zo veel mogelijk te vermijden.

Wat is een chargeback?

We spreken over een chargeback wanneer een betaling wordt teruggedraaid nadat een klant een afschrijving op zijn rekeningoverzicht betwist. Bijvoorbeeld:

Chargeback creditcard of betaalkaart

De klant heeft mogelijk een beschadigd product ontvangen. Of misschien heeft de verkoper een verwerkingsfout gemaakt en een product per ongeluk twee keer in rekening gebracht. In deze gevallen kan een klant een chargeback indienen bij zijn bank voor transacties die met creditcards of betaalkaarten zijn gedaan.

Na goedkeuring ontvangt de klant het transactiebedrag volledig terug. Maar als de verkoper het niet eens is met de chargeback, krijgt deze de kans om dit te verdedigen.

Ontdek hoe het iconische schoenenmerk Hunter chargebacks met 90% heeft verminderd

Verder lezen

Hoe werkt refunding? En wat is het verschil met een chargeback?

Chargebacks klinken als refunds, maar zijn heel iets anders. Een refund is een restitutie van inmiddels betaald geld voor een product of dienst. Bij een chargeback neemt de klant rechtstreeks contact op met zijn bank om geld van de rekening van de verkoper in kwestie terug te vorderen. In tegenstelling tot een refund waarbij de klant alleen met de verkoper te maken heeft.

Chargeback kosten zijn aanzienlijk hoger dan die van refunds. Chargebacks zijn relatief duur om te verwerken.

Hoe werken chargebacks precies?

Het proces rondom chargebacks is voor elke betaalprovider anders. Maar over het algemeen geldt: Wanneer de klant een chargeback aanvraagt en de bank bevestigt dat het om een geldig verzoek gaat, wordt het geld van de rekening van de verkoper gehaald en teruggestort op de rekening van de klant. Het gedetailleerde proces ziet er als volgt uit:

1. De kaarthouder dient een verzoek voor een chargeback in.
2. De issuer (kaartuitgever) beoordeelt de zaak en initieert de chargeback.
3. De card scheme (creditcardmerk) ontvangt de chargeback en stuurt deze door naar de acquirer.
4. De acquirer ontvangt de chargeback en het geld wordt van de rekening van de verkoper geschreven.
5. De verkoper beoordeelt de chargeback en maakt eventueel bezwaar. De beslissing van de verkoper wordt via de card scheme vervolgens naar de issuer gestuurd.
6. De issuer beoordeelt het bezwaar en geeft aan of deze geaccepteerd of geweigerd is.
7. Als de issuer besluit dat het bezwaar geaccepteerd is, wordt het geld teruggestort op de rekening van de verkoper.

Als de issuer de verdediging van de verkoper afwijst, kan deze nogmaals bezwaar maken. Dit wordt een tweede terugvordering genoemd, die meestal wordt geweigerd.

Als de issuer de tweede terugvordering weigert, kan er een derde ronde doorlopen worden, arbitrage genaamd. Arbitrage wordt vaak niet geadviseerd omdat de kosten hoog zijn (tot ruim 400 euro bovenop het betwiste bedrag).

Lees meer over de geschillenstroom en het proces

Ga naar de pagina

Wat is de reden van een chargeback?

Wanneer de issuer de chargeback van de kaarthouder goedkeurt, wordt er een code toegekend. Elke card scheme heeft een andere set aan codes, maar ze vallen allemaal in een van de volgende groepen:

Fraude

De kaarthouder beweert dat hij de transactie niet heeft gedaan of geautoriseerd.

Consumentengeschillen

Het product was niet zoals beschreven of kwam niet aan op de verwachte leverdatum. Of de kaarthouder kreeg te horen dat de betaling niet was verwerkt.

Verwerkingsfouten

Sommige betaalgegevens waren onjuist. Dit kan informatie zijn zoals het bedrag, de valuta of het rekeningnummer.

Autorisatie

De betaling kan niet worden geautoriseerd of de autorisatie is geweigerd.

Bekijk alle chargeback-codes van verschillende kaartuitgevers

Ga naar de lijst

Hoe voorkom je chargebacks?

Een chargeback kan voor bedrijven betekenen dat ze, naast het aankoopbedrag, ook extra kosten moeten maken. Banken en kaartnetwerken kunnen namelijk ook nog eens boetes geven wanneer de chargeback-ratio van een bedrijf te hoog wordt.

Het voorkomen van chargebacks is belangrijker dan het verdedigen ervan. Zelfs als je de verdediging van een chargeback wint, telt deze alsnog mee in de chargeback-ratio.

Hoewel je chargebacks niet helemaal kan vermijden, zijn er manieren om het aantal te verlagen. Dit is waar je op kan letten:

Haal alles uit de kast: jouw klantervaring moet uitstekend zijn.

• Zorg ervoor dat een bestelling de klant bereikt vóór de laatste verwachte leverdatum.
• Betaal klanten proactief terug wanneer goederen of diensten niet geleverd kunnen worden op de verwachte leverdatum.
• Schep realistische verwachtingen voor de levering van goederen of diensten (niet alleen bij logistieke vertraging als gevolg van de crisis, maar ook wanneer de vraag naar jouw producten onverwachts stijgt.

Handel snel: focus op eersteklas klantenservice.

• Creëer een goede en vooral snelle klantenservice die klanten kan helpen met informatie en updates over hun aankopen.
• Bied redelijke alternatieven voor toekomstige diensten, zoals vouchers of tegoeden.
• Breng no-show vergoedingen of andere relevante restituties vooral niet in rekening als het gaat om geboekte diensten die niet gebruikt worden als gevolg van reisbeperkingen door COVID-19.
• Betaal zo snel mogelijk terug als de klant om een refund vraagt.
• Reageer zo snel mogelijk op een verzoek om informatie van de issuer. Zo voorkom je dat het een chargeback wordt.
• Refund een transactie zodra je een melding van fraude van de issuer ontvangt. Zo voorkom je dat het een chargeback wordt.

Blijf alert: niet alle fraude is hetzelfde.

• Hou legitieme transacties die worden aangemerkt als fraude, ook wel bekend als 'friendly fraud', goed in de gaten.
• Volg alle transacties nauwlettend.
• Bekijk en update jouw risico-instellingen om de kans op fraude te minimaliseren.
• Kies een betaalpartner met een lange staat van dienst als het gaat om de aanpak van fraudebestrijding.

Meer weten over refund fraude, phishing en giftcard fraude? Zo herken je de verschillende vormen.

Lees het hier

Chargebacks betwisten

Nadat een chargeback gestart is, ontvang je een Notification of Chargeback (NoC). Vanaf dat moment kan je ervoor kiezen om de chargeback binnen 14-40 dagen te verdedigen.

Kijk vooral naar de code van de chargeback om te zien waarom je de chargeback hebt ontvangen. Zo kan je ook beslissen of het de moeite waard is om hem te betwisten.

Wanneer is het de moeite waard om een chargeback te betwisten?

Betwisten:	Niet betwisten:
Als je denkt dat er sprake is van chargeback fraude	Als je denkt dat de transactie legitiem is
Het transactiebedrag is aanzienlijk	Het transactiebedrag is laag

Bouw een zaak op met zoveel mogelijk bewijs. Probeer al je interacties met de klant te verzamelen om de chargeback te kunnen weerleggen. Als de kaarthouder bijvoorbeeld beweert dat hij niet heeft deelgenomen aan een transactie, kan je het volgende verstrekken:

• Bewijs van eerdere onbetwiste aankopen.
• Bewijs van levering op het adres van de kaarthouder.
• Mogelijk contact dat de klant had met jouw klantenservice.

Bekijk meer voorbeelden van bewijs dat je kan gebruiken om een terugvordering te verdedigen

Voorbeelden

Sommige betaalproviders, zoals Adyen, verdedigen automatisch chargebacks als de zaak helder is. Als je bijvoorbeeld al een transactie hebt terugbetaald voordat de kaarthouder de chargeback heeft aangevraagd, zal de auto-defense feature van Adyen deze verdedigen zonder dat je actie hoeft te ondernemen.

Nadat je het verweer indient, zal de kaartuitgever accepteren of weigeren.

Wil je meer weten over chargebacks? En ben je benieuwd wat Adyen voor jouw bedrijf kan betekenen? Laat het ons weten.

Vimeo video will be rendered here

Zorgeloos risk management

Leer hoe je het evenwicht kan bewaren tussen het blokkeren van fraudeurs en het ongehinderd laten betalen van legitieme klanten.

Lees onze guide over risk management

BetalingenOnline fraude: 4 vormen van betalingsfraude waarvoor je moet waken

4 januari 20223 Minuten

BetalingenVan 3D Secure 2 tot sterke klantauthenticatie: Zo bescherm je jouw bedrijf

28 januari 20225 Minuten

EcommerceAlles wat je wil weten over PSD2 en SCA

25 november 20215 Minuten

Laat alle blogs zien