Cisco Systems, Inc. heeft tijdens Enterprise Connect nieuwe aanbiedingen aangekondigd voor de Webex Cloud Customer Experience-oplossingen. Het efficiënt leveren van een uitstekende, verbonden klantervaring via alle kanalen en interacties is een zakelijke noodzaak, en organisaties zijn steeds meer op zoek naar oplossingen waarmee ze de klantervaring kunnen moderniseren zonder hun bedrijf te verstoren. In het huidige concurrerende, klantgerichte klimaat moeten organisaties elke klantgerichte medewerker en elke contactcenteragent ondersteunen bij het zoeken naar begeleiding en ondersteuning om problemen snel op te lossen.

Vandaag de dag ontbreekt het hen aan de juiste tools tegen de juiste prijs om dit mogelijk te maken. Om hier iets aan te doen, onthult Cisco de algemene beschikbaarheid van de gloednieuwe Webex Customer Experience Essentials voor klantgerichte medewerkers die geen traditionele contactcenteragenten zijn. Cisco kondigt ook nieuwe innovaties aan in de Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center, functionaliteit voor kwaliteitsbeheer en CRM-integraties.

Sommige klanten profiteren al van de mogelijkheden van Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center in bèta. Deze mogelijkheden omvatten gesprekssamenvattingen voor afgebroken gesprekken en interacties met virtuele agenten; detectie van burn-out bij agenten; automatisch gegenereerde klanttevredenheidsscores; en mogelijkheden voor onderwerpanalyse die helpen de bedrijfsresultaten te verbeteren. De eerste feedback van een klant die AI Assistant voor het Webex Contact Center gebruikte, was dat er 4x minder tijd werd besteed aan het afhandelen van vragen van klanten en dat de klanttevredenheidsscores van de laatste kilometer waren verbeterd van 4,8 naar 4,9 op een schaal van 1-5 - allemaal binnen een periode van twee maanden.

Het zelflerende, AI-ondersteunde Webex Contact Center stelt bedrijven in staat om klantervaringen te koppelen aan alle manieren waarop klanten betrokken willen zijn - proactieve berichtgeving, zelfbediening en menselijke betrokkenheid - en zorgt ervoor dat agenten context en intelligentie hebben tijdens het hele klanttraject. Webex Customer Experience Essentials biedt basisfunctionaliteit voor agenten en supervisor, inclusief analyse en rapportage. De oplossing is geprijsd om klantgerichte medewerkers en teams te ondersteunen en biedt ondersteuning voor organisaties met teams van 10 tot 50.000 medewerkers.

Cisco kondigt ook functies voor kwaliteitsbeheer aan van de Webex Workforce Optimization-oplossing die deel zullen uitmaken van de nieuwe Webex Contact Center-licentie. Als onderdeel van de focus van Webex op het leveren van een constante stroom innovaties aan klanten, zullen er in de zomer van 2024 nieuwe, diepere integraties met toonaangevende CRM-providers beschikbaar zijn. Deze integraties met Salesforce, Microsoft Dynamics 365 en ServiceNow zullen agenten in staat stellen om zonder vertraging klantinformatie te verwerken en geavanceerde gespreksgerelateerde taken direct vanaf een geïntegreerde desktop te beheren.

Dit vereenvoudigt uiteindelijk de workflows en verbetert de algehele efficiëntie.