FRANKFURT (dpa-AFX) - Een filiaal openen op zaterdag is geen taboe voor Commerzbank-bestuurder voor particuliere klanten Thomas Schaufler. "Wij zijn een dienstverlenend bedrijf. Als de vraag van klanten om filialen op zaterdag te openen erg groot wordt, zullen we daar ook over nadenken", vertelde de manager, die iets meer dan een jaar in functie is, aan de Deutsche Presse-Agentur.

Ten eerste probeert de Commerzbank de gaten in haar inmiddels sterk uitgedunde kantorennetwerk te dichten met twaalf zogenaamde adviescentra en één in de thuisbasis van de onlinedochter Comdirect in Quickborn, Sleeswijk-Holstein. In deze centra geeft de bank telefonisch advies van maandag tot en met vrijdag van 8 tot 22 uur en op zaterdag van 8 tot 18.30 uur.

"De verlengde openingstijden van de adviescentra zijn een belangrijke eerste stap in de goede richting", aldus Schaufler. "En dan zullen we zien aan de reacties van de klanten: Hoe goed wordt dit geaccepteerd?" Het gaat erom de klanten te laten zien wat er in het adviescentrum mogelijk is. "We worstelen nog met koffie, we kunnen het nog niet bij de klant thuis bezorgen, maar we zullen de klant dezelfde kwaliteit van bankdiensten bieden, ongeacht de locatie", aldus het bestuurslid.

Schaufler berekende dat bijna 70 procent van de zaken waarvoor klanten naar filialen komen, online kunnen worden afgehandeld. "Als Commerzbank moeten we onze systemen nog eenvoudiger, nog handiger, nog vanzelfsprekender maken, zodat klanten er ook gebruik van maken."

Schaufler benadrukte dat het er uitdrukkelijk niet om gaat klanten te ontmoedigen het filiaal te bezoeken om meer vestigingen te sluiten: "Wat we aan servicetijd kunnen besparen, willen we omzetten in persoonlijk advies."

Commerzbank, die vóór de pandemie in het hele land ongeveer 1000 filialen had, heeft begin vorig jaar onder nieuw management het roer radicaal omgegooid en besloten haar netwerk terug te brengen van 790 naar 450 locaties. Onlangs werd de sluiting van nog eens 50 locaties in gang gezet.

"Op dit moment voel ik me comfortabel met de opzet van ongeveer 400 vestigingen," zei Schaufler. "Natuurlijk kunnen er altijd aanpassingen in de ene of andere richting worden gedaan. Maar dat betekent niet dat er altijd minder vestigingen zullen zijn. Het kan ook selectief de andere kant op gaan."

Bij de bezuinigingen op het kantorennet waartoe was besloten voordat Schaufler van de Oostenrijkse Erste Group naar de Commerzbank overstapte, heeft de in Frankfurt gevestigde instelling volgens de manager niet alle klanten voldoende meegenomen. "De vraag hoeveel klanten we verliezen als gevolg van de herstructurering kan nog niet definitief worden beantwoord", aldus Schaufler. "Maar ik kan wel zeggen: we zitten momenteel ruim onder de aannames die we verwachtten bij zo'n ingrijpende herstructurering."

Door zich te richten op klanten die in de rij staan te wachten, wil de bank het vertrouwen terugwinnen: "Hiermee maken we goed wat tijdens de pandemie niet mogelijk was: ondersteunende maatregelen aanbieden en laten zien hoe online bankieren werkt."

De drang naar digitale aanbiedingen die tijdens de pandemie kon worden waargenomen, is weer afgevlakt, merkte Schaufler op. "Momenteel neemt het aantal filiaalbezoeken juist weer toe. Dat hadden we niet verwacht."

Schaufler heeft geen hoge pet op van lokkertjes om klanten aan te trekken. "Ik wil bij Commerzbank scoren met advies en service, niet met teaseraanbiedingen. Het gaat erom dat klanten onze diensten op lange termijn gebruiken." Volgens de laatste cijfers bedienen Commerzbank en Comdirect samen ongeveer elf miljoen klanten. "Wij zullen de groei organiseren met wat wij duurzaam kunnen aanbieden", aldus Schaufler. "Een vrije cultuur is niet duurzaam."/ben/DP/zb