FRANKFURT/BONN (dpa-AFX) - Deutsche Bank boekt vooruitgang bij het doorwerken van de problemen bij Postbank, maar beschouwt zichzelf nog niet als bereikt wat betreft de kwaliteit van de dienstverlening. "Eind maart zullen we, zoals onlangs aangekondigd, de achterstand in klantkritische processen, die ook onderwerp waren van de opdrachten van de Bafin, hebben weggewerkt en blijven we werken aan verbeteringen", vertelde een woordvoerder van Deutsche Bank aan Deutsche Presse-Agentur in Frankfurt.

"Tegelijkertijd zijn we ons ervan bewust dat we nog steeds werk te doen hebben om onze klantenservice en processen in de komende maanden verder te verbeteren." Dit omvat het automatiseren van processen "om ervoor te zorgen dat de verwerkingstijden op alle gebieden op de lange termijn aan de verwachtingen en vereisten voldoen", legde de woordvoerder van Deutsche Bank uit.

Financiële toezichthouder controleert voortgang

In verband met een IT-omschakeling had Postbank vorig jaar een toenemend aantal klachten ontvangen van klanten die soms geen toegang meer hadden tot hun rekeningen of klaagden over vertragingen bij het verstrekken van hypotheken. Daarnaast waren er ook problemen met beslagbeschermingsrekeningen, waarbij mensen met schulden een bepaald tegoed kunnen beschermen tegen beslaglegging zodat ze geld overhouden voor bijvoorbeeld huur en elektriciteit, eten en medicijnen.

In september was het geduld van de verantwoordelijken bij de financiële toezichthouder Bafin op: Sinds de jaarwisseling 2022/2023 zijn er "aanzienlijke verslechteringen in de verwerking van klantenzaken bij Postbank" geconstateerd, berispte de autoriteit en riep de bank op om "de beperkingen in de klantenservice zo snel mogelijk te verhelpen". Sindsdien houdt een speciale vertegenwoordiger namens de Federale Financiële Toezichthoudende Autoriteit (Bafin) toezicht op de voortgang.

Bank deed er langer over om de problemen op te lossen

Eind december gaf Deutsche Bank toe dat - in tegenstelling tot wat Group CEO Christian Sewing in de herfst had beloofd - niet alle problemen eind 2023 zouden zijn opgelost en dat de bank er in de eerste maanden van 2024 nog mee te maken zou krijgen.

Bij de presentatie van de balans op 1 februari had Sewing gezegd dat hij ervan uitging dat de teams "in de klantrelevante processen (...) de processen en de ontbrekende zaken die we nog niet hebben opgeruimd in het eerste kwartaal van 2024 zullen hebben afgerond".

Volgens informatie uit die tijd heeft de chaos bij de Postbank, die deel uitmaakt van de Groep, de grootste financiële instelling van Duitsland tot nu toe 40 miljoen euro gekost - om nog maar te zwijgen van de imagoschade. Begin februari verontschuldigde Sewing zich opnieuw voor de misstappen: "We hebben Postbank-klanten teleurgesteld, we hebben geen goede service verleend."

Aanbod verder uitgedund

De tijden worden er echter niet makkelijker op voor Postbank-klanten: Deutsche Bank is van plan om medio 2026 tot 250 van de 550 Postbank-filialen te sluiten en ook het personeel in te krimpen. Dit zorgt voor opschudding in de huidige ronde van collectieve onderhandelingen en herhaalde waarschuwingsstakingen: de vakbond Verdi dringt aan op langdurige baanzekerheid door de ontslagbescherming te verlengen tot 31 december 2028. Tot nu toe heeft Deutsche Bank toegezegd om tot eind september 2024 af te zien van gedwongen ontslagen voor werknemers die onder een collectieve arbeidsovereenkomst vallen bij haar retailbank in Duitsland.

Het aanbod zal geleidelijk verder worden uitgedund: Financiële diensten van Postbank, zoals geldautomaten, zullen tot eind 2025 alleen beschikbaar zijn in Post-partnerfilialen. De bank "merkt al enige tijd dat klanten hun banktransacties steeds vaker online uitvoeren en dat het aandeel van cashloze betalingen toeneemt", legt Deutsche Bank uit. Als gevolg daarvan is er minder vraag naar bankdiensten in de partnerfilialen van Deutsche Post. De bezuinigingsmaatregel treft ongeveer 1.800 kantoorboekhandels en andere detailhandelaren. Als gevolg hiervan zullen er vanaf 2026 geen partnerwinkels van Deutsche Post meer zijn die financiële diensten van Postbank aanbieden./ben/DP/zb