Freshworks Inc. heeft aangekondigd dat haar klant Collinson Group Freshdesk™ gebruikt om te reageren op de snel veranderende bedrijfs- en reisbehoeften als gevolg van de COVID-19 pandemie, en een stijging van 50% in nieuwe verzoeken heeft verwerkt. Na de invoering van nieuwe reiseisen heeft Collinson Group zijn medische hulpafdeling omgeschakeld om COVID-19-testen aan te bieden op partnerluchthavens en -klinieken in het VK, de VS en de APAC-regio's, waarbij de faciliteiten in slechts drie weken werden opgezet. Met behulp van Freshdesk introduceerde Collinson chatbot-first ondersteuning en automatisering in zijn klantencommunicatie om de toename van 50% in verkeer en vragen te helpen beheren. Het bedrijf zette meer dan 120 geautomatiseerde workflows op, waaronder e-mailtriage, geautomatiseerde tickettype-routing, en chatbot-zelfbediening. Er werden hulpartikelen gecreëerd om de wereldwijde operatie in staat te stellen achterstanden effectief te beheren, zo efficiënt mogelijk te werken, en het werk te verdelen over de klantenservicelocaties en -teams. Het Freshdesk ticketing-dashboard hielp Collinson ook om de interacties van klanten over verschillende communicatiekanalen beter te volgen. Met behulp van Freshdesk kunnen de medewerkers van de klantendienst nu statistieken bekijken over het oplossen van contacten, de totale tijd tot de dienst, en het onderwerp van de vragen, en proactief opsporen en reageren als een bepaald onderwerp steeds weer opduikt in de communicatie. Als gevolg daarvan behandelt Collinson nu gemiddeld 1.200 testgerelateerde klantvragen per dag, oplopend tot een dagelijkse piek van ongeveer 10.000 nieuwe tickets per dag in 2021, 24/7 over meerdere wereldwijde testlocaties en serviceklantenteams in de Engelse en Indonesische taal. In 2019 hielp Freshworks Collinson ook bij het pivoteren van zijn bedrijfspraktijken om ervoor te zorgen dat de klantenserviceniveaus gehandhaafd bleven. Door het werk met Freshworks en Amazon Web Services (AWS) rustte Collinson Group klantenservicemedewerkers uit om vanuit huis te werken en werden 120 telefoonlijnen gemigreerd naar Amazon Connect, een gebruiksvriendelijke, zeer schaalbare en kosteneffectieve omnichannel cloud contactcenteroplossing. De migratie was binnen een paar weken voltooid, en dat was inclusief de trainingstijd voor callcenteragenten, die vaak maanden kan duren.