PagerDuty, Inc. kondigt de lancering aan van verschillende nieuwe mogelijkheden in de PagerDuty Operations Cloud: Workflow Automation voor Salesforce Service Cloud en Zendesk en de release van Private Status Pages voor een betere afstemming en coördinatie van interne belanghebbenden. Met de aankondiging van vandaag kunnen klantenserviceteams de kosten voor het gebruik van alternatieve privéstatuspagina's met wel 50% verlagen, de gemiddelde oplostijd (MTTR) verkorten, SLA's verbeteren en een betere klantervaring bieden met de flexibiliteit en controle die nodig zijn om de communicatie met belanghebbenden bij grote incidenten te beheren. CIO's kunnen de totale eigendomskosten voor incidentbeheer mogelijk verlagen door middel van een geïntegreerd platform om klantenserviceteams, interne belanghebbenden en technici met elkaar te verbinden.

Volgens Dimensional Data wordt 51% van de incidenten door klanten gemeld, waardoor organisaties op reactieve voet staan, maar met de klantenserviceoplossingen van PagerDuty zijn teams in staat om incidenten die door klanten in klantenserviceoplossingen zoals Salesforce, Zendesk en ServiceNow Customer Service Management worden gemeld, binnen enkele seconden te detecteren en erop te reageren. PagerDuty Customer Service Operations (CSOps) zorgt voor een naadloze samenwerking tussen technische teams en klantenserviceteams om problemen met klanten sneller en efficiënter op te lossen. Door een beter inzicht in IT-services te bieden en een directe lijn naar de service-eigenaar mogelijk te maken voor het communiceren van door klanten gemelde problemen, helpt PagerDuty klanten om serviceonderbrekingen en uitval te verminderen.

PagerDuty is de eerste incident management provider die workflow automatiseringsmogelijkheden van Salesforce Service Cloud en Zendesk activeert, waardoor klantenservice teams in de frontlinie en technische teams achter de service verenigd worden. Workflow Automation voor Salesforce Service Cloud en Zendesk stelt medewerkers van de klantenservice in staat om de juiste responsworkflows aan te roepen in de context van de apps waar ze normaal gesproken mee werken, waardoor ze minder tijd aan het incident hoeven te besteden. Er kan met name een klantenservice-workflow worden uitgevoerd om customer success managers en customer service executives te informeren en op de hoogte te stellen van een belangrijk incident bij een van de accounts die zij beheren of waarop zij toezicht houden, waardoor de betrokkenheid van medewerkers wordt bevorderd en het interne werk wordt verminderd.

Er kunnen ook workflows worden aangemaakt via een Slack-kanaal of een Zoom-vergadering om incidentbeheer te initiëren op basis van door klanten gemelde incidenten. CIO's en Chief Customer Officers (CCO's) zijn verantwoordelijk voor klanttevredenheid en operationeel efficiënte middelen om problemen die van invloed zijn op de klant op te sporen, te diagnosticeren en op te lossen. Handmatige, gefragmenteerde systemen om klantenserviceteams te verbinden met productteams en andere belanghebbenden zorgen voor dubbele kosten en interne verwarring over incidenten die van invloed zijn op de klant.

De geïntegreerde Workflow Automation en Private Status Pages van PagerDuty verminderen de coördinatieoverhead met een uniform platform dat klantenserviceagenten meer mogelijkheden geeft, de zichtbaarheid verbetert en oplossingen versnelt tegen lagere totale eigendomskosten dan handmatige, gefragmenteerde en ongelijksoortige oplossingen. Met Private Status Pages, een aanvulling op de eerder gelanceerde Public Status Pages, is PagerDuty een van de weinige aanbieders die één gecentraliseerd platform biedt voor het eenvoudig beheren van de communicatie met zowel interne als externe belanghebbenden tijdens grootschalige incidenten. Updates kunnen worden geautomatiseerd of geleverd vanuit een "human-in-the-loop" benadering, waardoor alle relevante belanghebbenden een enkele bron van waarheid hebben.

De toevoeging van Private Status Pages aan het pakket van mogelijkheden binnen CSOps betekent dat bedrijven puntoplossingen kunnen consolideren en geld kunnen besparen door het uniforme platform van PagerDuty te gebruiken voor hun incidentrespons en managementcommunicatieprocessen. De automatisering en AI-gebaseerde updates die PagerDuty binnen het platform biedt, zorgen voor een verdere vermindering van het aantal supporttickets, standaardiseren de incident response processen, lossen problemen van klanten sneller op en bieden klanten extra duidelijkheid en real-time transparantie.