Twilio kondigt de lancering aan van twee nieuwe innovaties binnen Twilio Flex, de cloudgebaseerde oplossing voor digitale betrokkenheid: Unified Profiles en Agent Copilot. Unified Profiles biedt bedrijven toegang tot een native datalaag die wordt aangestuurd door Segment, waardoor het verzamelen en activeren van realtime gegevens met toestemming voor gepersonaliseerde interacties mogelijk wordt. Agent Copilot gebruikt deze gegevens samen met kunstmatige intelligentie (AI) om werknemers te automatiseren en hun productiviteit te verhogen.

Deze lancering is de eerste van drie producten die Twilio in 2024 op de markt wil brengen en die de kracht van de klantgegevens van Segment op een natuurlijke manier zullen integreren in de communicatieproducten. Door gebruik te maken van de rijke, realtime gegevens van Segment, bieden Unified Profiles en Agent Copilot bedrijven een op maat gemaakte out-of-the-box oplossing die de productiviteit van werknemers en de personalisatie van klanten automatiseert en verbetert zonder de voorheen vereiste tijdrovende build-out, waardoor bedrijven na verloop van tijd AI kunnen omarmen. Maak kennis met Unified Profiles en Agent Copilot: AI-gestuurde agentervaringen met realtime gegevens.

Unified Profiles is een open en uitbreidbare datalaag, ondersteund door Segment, die klantgegevens uit verschillende bronnen, waaronder CRM-systemen, datawarehouses en real-time gedragstracering, samenbrengt in een centraal real-time profiel. Dit geeft verkoop- en supportteams een 360-graden beeld van de klant, waardoor gepersonaliseerde interacties mogelijk worden op basis van voorspellende, historische en realtime inzichten: milliseconden om een nieuw profiel op te halen en seconden om nieuwe gegevens in een profiel te schrijven.

Unified Profiles, een Segment-workspace binnen Twilio Flex, biedt onmiddellijke toegang tot deze inzichten zonder dat er een apart Segment-contract nodig is. Of een klant nu contact opneemt met een supportteam, een aankoop doet of door aanbiedingen bladert, Unified Profiles zorgt ervoor dat elke interactie precies is afgestemd op de voorkeuren en activiteiten van die persoon. Unified Profiles is ontworpen om door teams gedeeld te worden en niet alleen klantenservice-agenten en verkoopteams te dienen, maar om de voordelen uit te breiden naar elke functie in het bedrijf.

Het biedt een veelzijdig en dynamisch stukje data dat naadloos geïntegreerd kan worden in elke klantbetrokkenheidsstrategie, te beginnen met Twilio Flex. Voor Segment-klanten wordt Unified Profiles nog krachtiger door real-time gegevens van elke interactie te leveren om andere Segment-gebaseerde use cases te voeden. Dit zorgt ervoor dat, met een diepere integratie in het Twilio ecosysteem, klanten ongekende niveaus van efficiëntie en effectiviteit kunnen ontsluiten.

Agent Copilot maakt gebruik van grote taalmodellen (LLM's) om de productiviteit van agenten te automatiseren en te verbeteren. Door gebruik te maken van de rijke, realtime gegevens van Unified Profiles helpt Agent Copilot bij intelligente routering, biedt hij agenten bruikbare inzichten voor elke klantinteractie, verkort hij de oplostijden en automatiseert hij samenvattingen na het gesprek. De realtime gegevens voeden de AI-algoritmen, die meer genuanceerde gegevens genereren, waardoor een vliegwieleffect ontstaat.

Dit vliegwiel blijft uw inzicht in de klant verdiepen en levert de gegevens die nodig zijn om uw bedrijf te laten evolueren, aan te passen en te laten groeien in overeenstemming met veranderende behoeften en gedrag. Met een gestroomlijnder operationeel proces dat ook de klantervaring verrijkt, kunnen agents zich concentreren op wat het belangrijkst is: de klant. En met de komende verbeteringen, waaronder de mogelijkheid om de volgende beste acties voor te stellen en diepgaande inzichten te bieden in het sentiment, de inspanning en de loyaliteit van klanten, kunnen medewerkers ervoor zorgen dat elke interactie zo goed geïnformeerd en effectief mogelijk is.

Samen pakken Unified Profiles en Agent Copilot de operationele inefficiënties aan die contactcentra teisteren, wat zowel klanten als teams ten goede komt. Voordelen voor de eindklant zijn onder andere Snellere oplostijd: Gestroomlijnde processen en verenigde klantgegevens kunnen leiden tot snellere antwoorden en oplossingen. Gecontextualiseerde interacties: Inzichten uit Unified Profiles, waaronder klantgeschiedenis, voorkeuren en AI-afgeleide kenmerken zoals sentiment, voorspelde lifetime value (LTV) en churn-geneigdheid, vergemakkelijken conversaties die op elk individu zijn afgestemd.

Naadloze, niet-herhalende ervaring: Klanten hoeven informatie niet te herhalen, wat leidt tot een meer bevredigende interactie. Terwijl agenten en bedrijven kunnen profiteren van: Productiviteitsverhoging bij teams: Minder vaak tussen applicaties hoeven te schakelen, aanbevolen antwoorden en geautomatiseerde afrondingsrapporten verhogen de efficiëntie. Hoge klanttevredenheid: Verbeterde servicekwaliteit en gepersonaliseerde afspraken dragen bij aan een grotere klantloyaliteit en customer lifetime value.

Minder operationele inefficiënties: Het aanpakken van problemen zoals herhaalde oproepen en hoge doorverbindpercentages verbetert de algehele service en operationele prestaties. Daarnaast breidt Twilio de mogelijkheden van Flex uit met de introductie van Flex Mobile om tegemoet te komen aan de veranderende behoeften van verkoop- en relatiemanagers en buitendienstmedewerkers, door in te spelen op de moderne behoefte aan mobiliteit en flexibiliteit in werkomgevingen. Deze iOS- en Android-app, die nu in publieke bèta gaat, integreert moeiteloos met bestaande Flex-instellingen en biedt een robuuste oplossing voor professionals die de flexibiliteit nodig hebben om van hun bureau weg te gaan zonder de connectiviteit te verliezen.

Gesprekken, berichten en doorschakelingen kunnen rechtstreeks vanaf mobiele apparaten worden beheerd, zodat alle interacties in hetzelfde systeem worden geregistreerd, de kloof tussen buitendienst- en supportteams wordt overbrugd en de communicatiestrategieën worden verbeterd zonder extra ontwikkelingskosten of complexiteit. Unified Profiles en Agent Copilot zullen te zien zijn op Enterprise Connect in Orlando op Twilio Booth #911.