Na een high-profile systeemsmelting eind december die duizenden Amerikaanse passagiers gestrand en woedend achterliet, moet Jordan het herstel van de luchtvaartmaatschappij begeleiden na de sneeuwstorm en gerelateerde technologische storingen die de annulering van bijna 17.000 vluchten noodzakelijk maakten en naar schatting meer dan 1 miljard dollar hebben gekost.

Jordan, 62 jaar, kwam pas afgelopen februari aan het roer als CEO. Hij heeft zich verontschuldigd en verantwoordelijkheid genomen voor de problemen, maar het bedrijf heeft gemengde berichten gestuurd en gezegd dat de technologie prima werkte en dat het de schuld van het weer was, ondanks het feit dat geen enkele andere luchtvaartmaatschappij zo'n storing in de dienstverlening had.

De problemen van Southwest bereikten een opmerkelijk dieptepunt op 28 januari toen de komische tv-show "Saturday Night Live" de technologie en service van de in Dallas gevestigde luchtvaartmaatschappij belachelijk maakte.

De luchtvaartmaatschappij zal zich nu donderdag voor het Amerikaanse Congres verantwoorden wanneer Chief Operating Officer Andrew Watterson getuigt voor de Senate Commerce Committee. Door deze stap vroegen sommige industriewatchers zich af waarom Jordan niet op de uitnodiging inging, ondanks zijn plannen om woensdag een werknemersbijeenkomst in het nabijgelegen Baltimore bij te wonen. Southwest zei dat de hoorzitting in strijd was met andere verplichtingen.

"Ik denk niet dat ze consequent genoeg zijn in de boodschap die ze uitdragen," zei Evan Nierman, CEO van het wereldwijde crisismanagementbedrijf Red Banyan. "Het publiek maakt zich meer zorgen over het computersysteem, niet over het weersysteem."

"Het is moeilijk voor te stellen dat hij iets dringenders op zijn agenda heeft staan dan aanwezig te zijn in Washington om te getuigen voor de wetgevers," voegde Nierman toe over Jordan.

EEUWIGE OPTIMIST

Hoe Jordan door deze turbulente tijden navigeert, kan bepalend zijn voor het succes van zijn ambtstermijn. Problemen zoals deze kunnen kostbaar zijn voor leidinggevenden, zoals de oprichter en CEO van JetBlue Airways Corp, David Neeleman, in 2007 ontdekte nadat het bedrijf zelf een operationele ineenstorting doormaakte en hij gedwongen werd om af te treden.

Er zijn geen aanwijzingen dat Jordan hetzelfde risico loopt en hij vertelde vorige maand aan Reuters: "Ik ben daar helemaal niet op gefocust."

Southwest stelde Jordan niet beschikbaar, maar Chief Financial Officer Tammy Romo, die al tientallen jaren met hem samenwerkt, zei dat hij graag tijd in het veld doorbrengt met werknemers. "Ik houd niet bij waar Bob de hele tijd is, maar ik weet dat hij onderweg is," zei ze.

Linda Rutherford, hoofd communicatie van Southwest, zei dat Jordan niet bang was om mensen onder druk te zetten als dat nodig was. Na de problemen in december zei ze dat Jordan de betrokken werknemers aanmoedigde om de beste oplossing te kiezen, zelfs als dat massale annuleringen betekende. Ze prijst ook zijn coöperatieve leiderschapsstijl en beschrijft hem als een "eeuwige optimist".

Vakbondsmedewerkers zijn het er echter niet mee eens dat de technologie die Southwest gebruikt in orde is, en hebben een gebrek aan investeringen op dat gebied als een risico aangemerkt.

ÉÉN ONWEERSBUI VERWIJDERD VAN EEN INEENSTORTING

Weken voor de ineenstorting tijdens de vakantie waarschuwde Casey Murray, voorzitter van de Southwest Airlines Pilots Association (SWAPA), in een podcast: "Ik ben bang dat we één onweersbui, één (luchtverkeersleiding) gebeurtenis, één router brownout verwijderd zijn van een complete ineenstorting. Of dat nu Thanksgiving, Kerstmis of Nieuwjaar is, dat is de precaire situatie waarin we ons bevinden."

SWAPA-vicevoorzitter Tom Nekouei vertelde aan Reuters dat Jordan weliswaar het potentieel en de "vastberadenheid" heeft om de problemen bij Southwest op te lossen, maar dat hij nog geen "enorme verandering in de filosofie" heeft gebracht.

Nekouei bekritiseerde ook de beslissing van het bedrijf om het dividend weer in te voeren, terwijl het verschillende arbeidscontracten heeft waarover nog niet is onderhandeld, waaronder met de piloten.

Jordan, in zijn 15e baan bij Southwest, heeft het dividendbesluit verdedigd als een weerspiegeling van de sterke balans van het bedrijf.

Hij zei ook tijdens een earnings call vorige maand dat de technologie van het bedrijf "werkte zoals ontworpen", zelfs terwijl het General Electric Co heeft ingehuurd om de mogelijkheden van Southwest om bemanningen te herschikken te verbeteren en consultant Oliver Wyman, een onderdeel van Marsh McLennan, om operationele veranderingen aan te bevelen.

Nadat Jordan in februari 2022 het roer overnam, onthulde hij een "back to basics"-strategie om de traditionele operationele betrouwbaarheid en efficiëntie van de low-cost luchtvaartmaatschappij te herstellen. Modernisering van de operaties was een van de vijf aandachtsgebieden van het plan.

In oktober gaf Jordan, die zijn carrière bij Southwest in 1988 begon als computerprogrammeur, Watterson de leiding over de operaties van de luchtvaartmaatschappij.

Sommige vakbondsmedewerkers noemen de benoeming Jordans beste zet tot nu toe. Watterson, een van de weinige buitenstaanders in de leiding van het bedrijf, heeft een sterke achtergrond in operations, onder andere toen hij bij Oliver Wyman en Ernst & Young werkte. Hij kwam in 2013 bij Southwest van Hawaiian Airlines, waar hij vicepresident planning was.

Vorige week benoemde Jordan ook een chief information officer die de technologische investeringen, upgrades en het systeemonderhoud van de luchtvaartmaatschappij zal helpen beheren.

Jordan's tweede jaar als CEO zal waarschijnlijk bepalend zijn voor zijn toekomst, aldus Robert Mann, een voormalig leidinggevende bij de luchtvaartmaatschappij die nu een adviesbureau runt.

"Hij heeft hier de kans om een overwinning uit de kaken van de nederlaag te toveren," zei Mann.