Cisco heeft nieuwe functies en mogelijkheden aangekondigd voor het vernieuwde Webex Customer Experience (CX)-portfolio dat een volledig geïntegreerd platform voor samenwerking, cloudcontactcentra en cloudcommunicatie biedt en het potentieel voor heerlijke klantreizen ontsluit. Met Webex CX is Cisco het enige bedrijf dat Unified Communications-as-a-Service (UCaaS), Contact Center-as-a-Service (CCaaS) en Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) onder één dak kan leveren, waardoor gestroomlijnde customer journeys via digitale en spraakkanalen mogelijk worden, ondersteund door een robuust ecosysteem. Webex CX wil slimme, proactieve en gepersonaliseerde klantervaringsmogelijkheden bieden die de merkloyaliteit en de adoptie van klanten stimuleren.

Met Webex CX kunnen bedrijven moeiteloos in contact komen met klanten via hun unieke CX-trajecten voor zowel digitale als menselijke (spraak en berichten) interacties. De naadloze omnichannel-ervaring wordt mogelijk gemaakt door de nauwe integratie van Webex Connect en Webex Contact Center om een verbonden klantervaring te creëren. De klantervaring verbeteren: Verminder auditieve afleiding: Webex's AI-powered background noise reduction-technologie zal beschikbaar zijn in Webex Contact Center en beschikbaar zijn op PSTN-spraakgesprekken.

Vermindering van achtergrondgeluid verbetert de klantervaring door afleiding te verminderen en het begrip voor zowel de klant als de agent te verbeteren. Betrokkenheid via meer digitale kanalen: Klanten kunnen nu contact opnemen via 16+ kanalen, nu inclusief Instagram en Google Business Messages. Met Webex Connect kunnen bedrijven nu zijn waar hun klanten zijn voor klantenondersteuning en nieuwe handelservaringen.

Verbetering van de agentervaring: Toegang tot materiedeskundigen: Webex Contact Center wordt gecertificeerd voor Microsoft Teams, waardoor naadloze interactie en op vaardigheden gebaseerde routering van inkomende Teams-oproepen mogelijk wordt. Webex Connect omvat integraties met toonaangevende leveranciers van CRM, contactcentra, handel, databases/opslag en helpdesks, waaronder Salesforce, AWS en Microsoft Azure. Verbeter de auditieve ervaring van agenten: De nieuwe Cisco Headset 720 Series is ontworpen met agenten in gedachten.

De headset heeft een lichtgewicht 276° draaibare microfoonarm met flip-to-mute en beschikt over één knop voor verbinding met Webex en Microsoft Teams. U kunt kiezen uit headsets met één of twee oren. Betere bedrijfsresultaten voor onze klanten: Verbeter de productiviteit van agentsupervisors: Webex Contact Center biedt een verbeterd supervisor-dashboard in de cloud om de prestaties van agenten te controleren, berichten te versturen binnen de Webex App en gedetailleerde informatie over agenten en belangrijke gesprekshoogtepunten te bekijken. Webex breidt ook Analyzer-rapporten uit, zodat supervisors de prestaties van hun team kunnen optimaliseren met real-time en historische inzichten.

Naadloze integraties mogelijk maken: Webex Connect integreert met Sycurio waardoor eindgebruikers gemakkelijk, eenvoudig en snel betalingen kunnen verwerken als onderdeel van workflows. Een partnerschap met Epic zal klanten in de gezondheidszorg helpen hun bestaande back-end systemen te integreren om de tijdige en relevante communicatie met patiënten via alle touchpoints te verbeteren. Nieuwe workflows automatiseren: Webex Connect maakt bot-mogelijkheden mogelijk met ondersteuning voor 93 talen.

De botmogelijkheden maken nu gebruik van een verenigd knooppunt voor natuurlijke taalverwerking (NLP) om de taalmogelijkheden te verbeteren. Aanpassen en mogelijkheden uitbreiden: Webex lanceerde onlangs de Customer Experience Developer Portal met toegang tot API's en documentatie om contact center ervaringen te personaliseren. Er zijn API's beschikbaar voor het aanpassen van de desktop van agenten, routing, orkestratie, automatisering, AI en meer.