Twilio Inc. en Google Cloud kondigen een uitbreiding aan van hun langdurige samenwerking om Google Cloud generatieve kunstmatige intelligentie (AI) toe te voegen aan de customer engagement-producten van Twilio om de ervaringen van miljoenen eindgebruikers te verbeteren. Al meer dan tien jaar werken Google Cloud en Twilio samen om te innoveren op het gebied van klantenbinding. De bedrijven onderzoeken nieuwe manieren om generatieve AI toe te voegen aan Twilio Flex (de cloudgebaseerde oplossing voor digitale betrokkenheid voor gepersonaliseerde interacties in contactcentra, verkoop en in-app conciërge) en aan het Twilio Customer Engagement Platform, met het gezamenlijke doel om te transformeren hoe merken hun klantinteracties personaliseren.

Als onderdeel van het uitgebreide partnerschap kondigen Google Cloud en TwILio een nieuwe native integratie aan tussen Google Cloud Contact Center AI en Twilio Flex. De integratie maakt het gemakkelijk om geavanceerde AI-gevoede virtuele agenten in te zetten die conversationele self-service interacties kunnen bieden, die met één klik kunnen worden ingezet. Door gebruik te maken van conversationele AI en Natural Language Processing (NLP) als eerstelijns klantondersteuning, kunnen deze virtuele agenten geconfigureerd worden om ondersteuningsverzoeken positief af te handelen met weinig tot geen tussenkomst van een menselijke agent.

Dit betekent dat klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week hulp kunnen krijgen en dat hun behoeften snel worden behandeld, waarbij meer dan 30 talen en varianten worden ondersteund. Vertegenwoordigers van het contactcentrum kunnen hun tijd ook efficiënt besteden, doordat de virtuele agenten bellers met voorrang en complexere servicebehoeften nauwkeurig naar de juiste agent doorverwijzen, terwijl ze vanaf de eerste interactie context bieden. Als voorbeeld van de impact die AI in de echte wereld kan hebben, is de spraakintegratie van Twilio met Toyota Connected nu live voor miljoenen Toyota- en Lexus-bestuurders in Noord-Amerika en voedt de navigatiefunctie Destination Assist van Toyota Connected.

Vervolgens onderzoeken Google Cloud en TwilIO de krachtige mogelijkheden om generatieve AI in Flex te brengen om klantervaringen voor alledaagse gebruikers mogelijk te maken: Gepersonaliseerde service: Generatieve AI kan aanbevelingen doen aan contactcenteragenten met de op maat gemaakte obest volgende actie die ze moeten ondernemen bij interactie met een specifieke klant. Dit is gebaseerd op relevante historische context en gegevens uit het Segment-klantprofiel, dat één uniform beeld van de klant geeft binnen het Twilio Segment-klantgegevensplatform. Efficiëntie en analyse: Generatieve AI kan proactief tijdrovende taken afhandelen, zoals samenvattingen na een gesprek met intent- en sentimentanalyse.

Dit stelt agenten in staat om klanten effectiever te bedienen en verhoogt de operationele efficiëntie. Het is ook een investering in de kwaliteit van toekomstige klantinteracties en klanttevredenheid omdat klantprofielen verrijkt worden door de inzichten die geproduceerd worden. Dieper begrip: Generatieve AI kan automatisch belangrijke gegevens van de eerste partij en kenmerken van gesprekken met klanten vastleggen, wat ook helpt bij het opbouwen van rijke en robuuste klantprofielen die later kunnen worden gebruikt om eindgebruikers te helpen en te verblijden.

De generatieve AI van Google Cloud kan een rimpeleffect van personalisatie creëren door de inzichten die het verzamelt en synthetiseert naar klantprofielen voor toekomstig gebruik te sturen. De verrijkte profielen stellen bedrijven in staat om meer gepersonaliseerde, geïnformeerde interacties en contactmomenten te hebben die klanten zeer waarderen, zowel in Flex als in andere marketing- en CX-toepassingen van Twilio.