ALLIANZ SE 
In 2022 steeg het aantal klachten met een vijfde tot 15.000, volgens Bafin-onderzoeken die aan Reuters ter beschikking zijn gesteld. Volgens het onderzoek klaagden consumenten het vaakst over het blokkeren of afsluiten van rekeningen, problemen met pasjes en civielrechtelijke kwesties. Consumentenbeschermingsorganisaties melden ook een toename van vragen en onzekerheid bij klanten, bijvoorbeeld door de onrust rond de grote Zwitserse bank Credit Suisse.
De Duitse Vereniging van Banken, die de belangen van lokale financiële instellingen behartigt, ziet geen verlies van vertrouwen als gevolg van de laatste bankturbulentie. "De Duitse bankmarkt is uiterst stabiel en robuust," verklaarde een woordvoerder bij navraag. "Zoals in elke sector die diensten voor de massamarkt aanbiedt, zijn er gevallen waarin er meningsverschillen zijn tussen klanten en banken." Het bedrijf zelf heeft het aantal klachten sinds 2021 zien dalen.
"Alleen al het feit dat consumenten ons steeds meer vragen stellen en ons om advies vragen, bewijst al dat ze de instellingen niet volledig vertrouwen," zegt Niels Nauhauser, een expert op het gebied van banken en pensioenen bij het consumentenadviescentrum in Stuttgart. Zijn collega's uit andere deelstaten hebben vonnissen gewonnen tegen eenzijdige renteaanpassingen in premiespaarcontracten, onbegrijpelijke duurzaamheidsbeloften bij beleggingen of wijzigingen in voorwaarden zonder de uitdrukkelijke toestemming van klanten.
De beslissing van het Federale Hof van Justitie (BGH) in april 2021, volgens welke rekeningkosten niet kunnen worden verhoogd zonder de uitdrukkelijke toestemming van klanten, is een doorn in het oog van financiële instellingen. Of het nu gaat om online bankieren of per post - het verkrijgen van toestemming van meer dan 110 miljoen rekeninghouders in Duitsland is een enorme last voor financiële instellingen, zowel financieel als bureaucratisch, zegt een expert van een Duitse branchevereniging. Vóór de uitspraak van het BGH was het voldoende om de klant te informeren over op handen zijnde wijzigingen in de voorwaarden en als de klant geen bezwaar maakte, werden deze geacht te zijn geaccepteerd.
Volgens een onderzoek van adviesbureau EY heeft 31 procent van de Duitsers weinig of geen vertrouwen in de financiële sector. De vertrouwenscrisis is ook te wijten aan het feit dat de sector de voorwaarden herhaaldelijk in zijn voordeel heeft aangepast, zegt Sascha Straub, hoofd van de afdeling Financiële kwesties bij het Beierse Centrum voor Consumentenadvies.
(Verslag van Marta Orosz en Tom Sims, bewerkt door Hans Seidenstücker en Birgit Mittwollen. Als u vragen hebt, kunt u contact opnemen met onze redactie op berlin.newsroom@thomsonreuters.com (voor politiek en economie) of frankfurt.newsroom@thomsonreuters.com (voor bedrijven en markten).
