Intermedia Cloud Communications heeft de release aangekondigd van Intermedia Interaction Analytics, een nieuwe functie op basis van kunstmatige intelligentie (AI) die is toegevoegd aan Intermedia Intelligent Contact Center. Veel bedrijven ontvangen honderden, zo niet duizenden, klantgesprekken per dag, met waardevolle klantgegevens die in die gesprekken besloten liggen. Door het grote aantal interacties kunnen belangrijke bedrijfsinzichten uit klantcontacten echter verloren gaan, en dus ontoegankelijk zijn voor bedrijfsleiders.

Intermedia Interaction Analytics en zijn AI-engine kunnen nu de krachtige bedrijfsinzichten uit patronen binnen grote hoeveelheden klantgesprekken oplichten. Intermedia Interaction Analytics transcribeert elk gesprek (inclusief voicemail) dat via een of meer aangewezen wachtrijen binnenkomt. Het gebruikt dan kunstmatige intelligentie om het gesprek te analyseren en sentiment-tags toe te kennen op basis van de verhouding tussen positieve en negatieve woorden.

Wie toegang heeft tot gespreksopnamen kan het zoekfilter voor opnamen gebruiken om op sentiment of zelfs op trefwoord of zinsdeel te zoeken. Supervisors kunnen gesprekken ook automatisch markeren voor verdere evaluatie op basis van sleutelzinnen. De informatie die via Intermedia Interaction Analytics wordt verzameld, is breed toepasbaar in de meeste bedrijfsfuncties binnen een organisatie.

Enkele voorbeelden zijn Support - Customer support managers kunnen gewaarschuwd worden voor sleutelzinnen als "cancel" om te zien hoe de eerstelijns medewerkers met verschillende situaties omgaan en indien nodig trainen voor betere resultaten; Product – Product teams kunnen waarschuwingen krijgen voor termen als "broken" of "missing" om mogelijkheden voor productverbeteringen of de ontwikkeling van nieuwe producten of functies te identificeren; Sales– Sales-managers kunnen positieve en negatieve gesprekken doorzoeken om technieken en pitches te identificeren die werken of verbeterd kunnen worden; en Marketing – Marketing-teams kunnen feedback gebruiken om campagnes aan te passen met berichtgeving die beter aansluit bij de behoeften van de klant. Intermedia Intelligent Contact Center wordt gebruikt door organisaties van elke omvang in een groot aantal sectoren om een hoger niveau van kwaliteitszorg voor de klant te helpen leveren – van plaatselijke dokterspraktijken, advocatenpraktijken, vastgoedbedrijven, financiële firma's en regeringsgemeenten tot nationale detailhandelaars en aanbieders van gezondheidszorg. Intermedia Intelligent Contact Center is rechtstreeks beschikbaar voor klanten en via het partnerecosysteem van Intermedia, als geïntegreerd onderdeel van Intermedia Unite® - het alles-in-één cloud communicatie- en samenwerkingsplatform dat naast het contact center ook spraak, videoconferencing, chat, het delen en back-uppen van bestanden en nog veel meer omvat - of als zelfstandige oplossing die kan worden geïntegreerd met bestaande telefoonsystemen.