Omgaan met boze klanten kan extreem stressvol zijn voor callcentermedewerkers, maar het Japanse SoftBank Corp denkt een oplossing te hebben: software met kunstmatige intelligentie die de toon van de stem van klanten verzacht.

De op twee na grootste telecomprovider van het land wil de technologie volgend jaar intern en extern gaan testen en eind maart 2026 op de markt brengen.

"We werken aan de ontwikkeling van een oplossing die de stem van de klant kan omzetten in een kalme conversatietoon en deze aan onze werknemers kan leveren met behulp van AI-ondersteunde emotieherkenning en spraakverwerkingstechnologie," zei SoftBank woensdag in een persbericht.

"Met deze oplossing willen we goede relaties met klanten onderhouden door middel van goede communicatie en tegelijkertijd het psychologische welzijn van onze werknemers waarborgen."

Japan gaat prat op zijn hoge standaard van klantenservice, maar de kwestie van intimidatie van personeel dat in de dienstensector werkt, is de laatste jaren meer onder de aandacht gekomen. De regering bekijkt wetgeving om werknemers beter te beschermen.

Ongeveer de helft van de ongeveer 33.000 respondenten die dit jaar deelnamen aan een enquête van UA Zensen, een vakbond voor werknemers in voornamelijk de diensten- en detailhandel, zei dat ze de afgelopen twee jaar te maken hadden gehad met intimidatie door klanten. De incidenten omvatten verbaal geweld, intimidatie en in sommige gevallen eisten klanten zelfs van werknemers dat ze knielden en bogen om zich te verontschuldigen.

Meer dan 100 respondenten zeiden dat ze psychiatrische hulp hadden gezocht als gevolg van de pesterijen. (Verslaggeving door Anton Bridge en Mariko Katsumura; Geschreven door John Geddie; Bewerking door Edwina Gibbs)