Eckoh plc heeft de lancering aangekondigd van een baanbrekende nieuwe cloud-gebaseerde Secure Call Recording ('SCR') oplossing voor contact centers, die snel en op grote schaal zakelijk inzicht biedt met behulp van kunstmatige intelligentie ('AI') en de mogelijkheid om direct de prestaties van agenten te monitoren en te verbeteren, passend bij een steeds meer hybride werkomgeving. De SCR van Eckoh, die al meer dan een jaar in ontwikkeling is en voornamelijk is ontworpen als een cloud-gebaseerde oplossing (maar ook beschikbaar is voor bestaande klanten op locatie), integreert naadloos met Genesys, Cisco, Avaya, Twilio en andere toonaangevende telefonieplatforms en is bedoeld om tegemoet te komen aan de groeiende vraag van ondernemingen die hun bestaande legacy call recording-oplossingen opnieuw evalueren. Uit marktonderzoek blijkt dat 24% van de Amerikaanse contactcentra heeft aangegeven dat zij hun oplossing voor gespreksopname in de komende 12 maanden willen updaten.

Eckoh gelooft dat deze nieuwe oplossing zowel bestaande als nieuwe klanten zal aanspreken die de enorme hoeveelheid bedrijfsinformatie in hun gespreks- en chatrecords willen ontsluiten. Gesprekken en tekstgebaseerde gesprekken worden veilig afgehandeld, in overeenstemming met de Payment Card Industry Data Security Standard ('PCI DSS') en andere relevante regelgeving op het gebied van gegevensbescherming. Verbeterde bewaking van de kwaliteit en prestaties van agenten, vooral vanaf afgelegen locaties - een kritieke uitdaging nu de meeste contactcentra werken met een hybride werkplekmodel.

AI-tools voor transcriptie, sentiment- en emotieherkenning zijn standaard ingebouwd in de SCR-oplossing, zodat de klant gemakkelijk bedrijfs- en agentproblemen kan analyseren, identificeren en aanpakken, zonder duizenden gesprekken te hoeven beluisteren of tekstgebaseerde gesprekken handmatig te hoeven beoordelen. Machine learning-technologie markeert automatisch de red flag-gesprekken die het belangrijkst zijn. Managers of supervisors van contactcentra kunnen onmiddellijk problematische momenten in gesprekken of transcripties onderzoeken - en sneller reageren - waardoor opleiding, naleving en geschillenbeslechting een eenvoudiger, sneller en efficiënter proces worden.

Organisaties kunnen duizenden transcripties analyseren met behulp van trefwoorden om opkomende trends in gesprekken op te sporen en bredere bedrijfsproblemen rond nieuwe producten, diensten of operationele problemen te identificeren. Teams kunnen snel reageren om de klantervaring te beschermen en de loyaliteit te versterken. Samengevat biedt Secure Call Recording een breed scala aan zakelijke voordelen, waaronder: Stelt bedrijven in staat om gevoelige klantinformatie automatisch te redigeren; Bespaart organisaties het onderhoud van oude, laagwaardige opnameapparatuur of -oplossingen; Beveiligt en stroomlijnt gespreksopname en -beheer; Brengt opnames en op tekst gebaseerde berichtenconversaties van meerdere tools, contactcentra, hybride werkkrachten en outsourcingpartners op één plaats; Analyseert automatisch het sentiment van klanten en agenten om operationele problemen aan het licht te brengen; Vereenvoudigt kwaliteitsbewaking, training en nalevingsprocessen; Versnelt audits, geschillen, onderzoeken en verzoeken om toegang tot de privacy van consumentengegevens.