Qualtrics kondigt de algemene beschikbaarheid aan van Customer Journey Optimizer, een nieuwe reisanalyse- en orkestratieoplossing, aangedreven door Qualtrics Experience iD, die organisaties helpt belangrijke momenten en wrijvingspunten te identificeren en de juiste acties te prioriteren om klantervaringen te verbeteren. Customer Journey Optimizer creëert één omnichannel overzicht van het hele klanttraject om precies aan te geven in welke fase een klant zich bevindt, waarom en waar een storing optreedt en wat de impact is op het bedrijf, zoals verloren inkomsten of servicekosten. Met de mogelijkheden voor journey analytics kunnen teams dieper in de gegevens duiken om te zien hoe het probleem verschillende segmenten van klanten en individuen via verschillende kanalen beïnvloedt, en vooraf gebouwde integraties met bestaande systemen gebruiken om problemen op te lossen en de beste respons te orkestreren om klanten te helpen het gewenste resultaat te bereiken.

De toekomst van klantpersonalisatie wordt aangedreven door ervaringsgegevens en orkestratie Digitale transformatie en de explosie van e-commerce hebben de manier waarop organisaties in verschillende sectoren met hun klanten omgaan permanent veranderd. IDC voorspelt dat in 2026 40% van de totale omzet van Global 2000-organisaties gegenereerd zal worden door digitale producten, diensten en ervaringen. Negatieve klantervaringen kosten bedrijven gemiddeld 8% van hun jaarlijkse omzet, dus het is van cruciaal belang dat ze hun interacties in de frontlinie goed regelen.

De Credit Union of Colorado stelde zich ten doel om het aantal nieuwe klanten dat zich aanmeldt voor digitale bankdiensten te verhogen om het aantal dure telefoontjes naar het contactcentrum te verminderen, de selfservice te vergroten en de activiteiten te stroomlijnen. Customer Journey Optimizer bood inzicht in de verschillende mijlpalen tijdens het onboardingproces en hielp het team bij het identificeren van wrijvingspunten die verbeterd konden worden met bijgewerkte coaching voor filiaalmedewerkers en verbeterde nuttige duwtjes op het juiste moment (e-mails en sms'jes) om meer digitaal betrokken klanten te converteren.