Qualtrics International Inc. kondigt de algemene beschikbaarheid aan van drie nieuwe contact center innovaties: Qualtrics Real-Time Agent Assist (RTAA), Automated Call Summaries (ACS) en Frontline Team Assist. Deze nieuwe oplossingen stellen organisaties in staat om toekomstbestendige operationele modellen voor klantenservice te creëren. Real-Time Agent Assist maakt gebruik van AI en machine learning om de behoeften en emoties van klanten te analyseren, om vervolgens real-time coaching te bieden zodat contact center agents de beste volgende stap voor klanten kunnen zetten.

Geautomatiseerde gesprekssamenvattingen verminderen het handmatige werk voor contactcenteragenten drastisch door onmiddellijk een uitgebreide samenvatting te maken na elk klantgesprek. In enkele seconden kunnen agenten zien hoe lang het gesprek heeft geduurd, waarom de klant heeft gebeld, hoe de agent heeft gereageerd en welke aanbiedingen zijn gedaan om het probleem van de klant op te lossen. Met Frontline Team Assist kunnen managers gemakkelijk de prestaties van agenten beoordelen en gerichte, zinvolle coaching geven om hen betrokken en effectief te houden.

De oplossing maakt gebruik van evaluaties van de servicekwaliteit en gebruikt Qualtrics AI en Natural Language Understanding (NLU) om belangrijke inzichten over hun prestaties en servicekwaliteit aan het licht te brengen. Frontline Team Assist biedt toegang tot Qualtrics Frontline Agent Coaching, een gebruiksvriendelijke zelfcoachingsoplossing die agenten gepersonaliseerde inzichten geeft, positieve versterking van klanten biedt en hen in staat stelt verbetermogelijkheden te identificeren om hun eigen ontwikkeling te stimuleren.