ServiceNow en Genesys kondigen een strategisch partnerschap aan om de ervaringen van klanten en medewerkers te verbeteren. De twee bedrijven zijn van plan het Genesys Cloud? platform te integreren met ServiceNow Customer Service Management (CSM) om een kant-en-klare, AI-aangedreven oplossing te leveren voor organisaties wereldwijd, Unified Experience van Genesys en ServiceNow genaamd.

Door toonaangevende AI, automatisering en digitale mogelijkheden van beide bedrijven te combineren, brengt Unified Experience van Genesys en ServiceNow het beste van elk platform samen om klantenserviceteams te verenigen via één enkele desktop, routering tussen afdelingen en kanalen te centraliseren en de betrokkenheid van werknemers te optimaliseren voor meer gepersonaliseerde klantervaringen en vereenvoudigde werknemerservaringen. De nieuwe oplossing, die later dit jaar beschikbaar komt, is ontworpen om medewerkers uit de front- en backoffice samen te brengen, interactie en werkrouting over kanalen en afdelingen heen te centraliseren, en personeelsbeheer en klanttrajecten te optimaliseren, allemaal met behulp van AI. Klantenservice teams verenigen: Agenten hebben toegang tot één enkele werkruimte in ServiceNow CSM die de nodige gegevens en tools integreert voor het benaderen van klanten via digitale en spraakkanalen, waarbij AI-gestuurde aanbevelingen worden gebruikt om klantverzoeken snel op te vangen en uit te voeren.

Een interactief overzicht van hun planning, prestaties en trainingsmogelijkheden helpt contactcentermedewerkers om snel in dienst te treden, hun vaardigheden voortdurend te verbeteren en te ontwikkelen, en snel te reageren op vragen van klanten. Centraliseer interactie en werkrouting in één engine: Door gebruik te maken van de AI-ondersteunde ervaringsorchestratiemogelijkheden van Genesys Cloud, zal de nieuwe oplossing ontworpen zijn om end-to-end interactie en werkroutering tussen medewerkers, bots, kanalen en systemen samen te brengen, waardoor de zelf- en mensondersteunde klantervaringen verbeteren. Dit wordt ondersteund door ServiceNow's AI-platform voor digitaal zakendoen dat de front-, middle- en back-office met elkaar verbindt door middel van workflowautomatisering, waardoor agenten eenvoudige en complexe klantproblemen efficiënter kunnen oplossen.

Personeelsbetrokkenheid en klanttrajecten optimaliseren: De mogelijkheid om de prestaties van het personeelsbestand en het klanttraject te visualiseren, te meten en te controleren met een geïntegreerde oplossing en uniforme en open dataplatforms, zal organisaties helpen om bruikbare, realtime inzichten te krijgen om weloverwogen, datagestuurde beslissingen te nemen. Supervisors krijgen meer inzicht in het stroomlijnen van personeelsworkflows en planningen, terwijl de productiviteit van werknemers wordt verhoogd.