eGain Corporation kondigde aan dat een toonaangevende internationale luchtvaartmaatschappij de eGain Knowledge Hub™ heeft geselecteerd om kennissilo's te verenigen en de klantenservice naar nieuwe hoogten te brengen. Een uitgestrekte internationale luchtvaartmaatschappij met meerdere business units, de luchtvaartmaatschappij heeft contact centers en klantenservice agenten in steden over de hele wereld. Het bedrijf had in de loop der tijd kennissilo's opgebouwd, waardoor het moeilijk was om de agenten van de klantenservice één enkele bron van waarheid te bieden.

Omdat de luchtvaartmaatschappij bekend is met het concept van hubs, wilde zij er een implementeren voor kennis om informatie en proceskennis te consolideren in een enkel platform voor gebruik bij verschillende klantcontactpunten, landen, talen en bedrijfseenheden. De luchtvaartmaatschappij maakte gebruik van eGains unieke, risicovrije proef—Innovation in 30 Days™—om teamleden gratis kennis te laten maken met eGains knowledge hub-oplossing. De proef omvatte hands-on begeleiding voor succes, gebaseerd op proces- en programma best practices van eGain experts, in samenwerking met de Knowledge Management praktijk van Deloitte.

Een positieve ervaring van de proef, samen met de rijke functionaliteit, domeinexpertise en vooraf gebouwde integratie met Genesys® en Microsoft SharePoint™ leidde tot de selectie van eGain als de voorkeursoplossing. eGain zal ook implementatiediensten leveren, in samenwerking met Deloitte. Om te beginnen zal eGain Knowledge worden ingezet bij klantenservice-agenten op vijf hubs en acht satellietlocaties om vragen te behandelen over een breed scala aan onderwerpen, zoals Covid-gerelateerde vereisten, ticketing, bagagebeleid en speciale diensten.

Het bedrijf is van plan om in de volgende fase dezelfde kennis uit te breiden naar digitale zelfbediening.