MICROSOFT CORPORATION 
Microsoft, dat de maker van ChatGPT OpenAI heeft gesteund, brengt AI-technologie naar een aantal gebieden in het bedrijfsleven met wat het Copilot-technologie noemt, die e-mails kan samenvatten en PowerPoint-dia's kan maken als onderdeel van het Office-softwarepakket van het bedrijf.
Maar door Copilot naar callcenters te brengen, zet Microsoft zijn technologie in op een gebied waar het niet de dominante speler is, in de hoop terrein te winnen op rivalen zoals Salesforce.com en Zoom.
Voor klantenservicetaken kan de nieuwe AI-tool de helphandleidingen en materialen van een bedrijf doorspitten om chatbots te trainen met betere antwoorden op vragen die klanten in een chatvenster kunnen stellen. Veel van deze taken zijn al geautomatiseerd, en Microsoft hoopt ze nog beter te maken, aldus Jeff Comstock, corporate vice president van Dynamics 365 Customer Service bij Microsoft.
Maar het echte voordeel zal naar verwachting komen van de menselijke klantenservicemedewerkers die telefoontjes beantwoorden. Deze agenten zitten vaak achter een computer met meerdere applicaties tegelijk open - waarvan vele verouderd en traag - terwijl ze proberen de informatie te vinden om de klant te helpen.
Comstock zei dat de Microsoft-tools al die informatie zullen opnemen, zodat klantenserviceagenten met natuurlijke taal door de apps kunnen navigeren die ze nodig hebben om sneller en gemakkelijker antwoorden te krijgen.
"De serviceruimte zit helaas vol met gezwoeg en geploeter. Er zijn heel veel tools en ze moeten heel veel processen gebruiken om alleen maar de meest elementaire taken uit te voeren. Het is een wrede ervaring," zei Comstock. "En dus is het ons doel om hen te helpen in de werkstroom om dat gezwoeg en geploeter te verminderen."
Microsoft zei dat de nieuwe contactcentersoftware op 1 juli beschikbaar komt. (Verslaggeving door Stephen Nellis in San Francisco; Bewerking door Leslie Adler)
