Qualtrics heeft aangekondigd dat honderden organisaties wereldwijd, waaronder The BMW Group, Farmers Insurance en Principal Financial Group®, in het vierde kwartaal van 2022 hebben gekozen voor haar customer experience oplossingen om buitengewone ervaringen voor klanten te creëren in een onzekere tijd. Slechte klantervaringen leiden direct tot inkomstenverlies, aangezien een negatieve interactie kan betekenen dat klanten hun loyaliteit verliezen en het potentieel voor extra uitgaven in de toekomst. Wereldwijd riskeren organisaties 6,7% van hun inkomsten, oftewel 3,1 biljoen dollar, wanneer zij klanten verliezen door slechte ervaringen.

Gemiddeld zeggen consumenten 16% van de tijd zeer negatieve ervaringen te hebben met organisaties. En na zo'n negatieve interactie vermindert de helft zijn uitgaven bij dat merk of stopt er helemaal mee. Qualtrics staat centraal in de manier waarop organisaties bedrijfskritische klanten- en medewerkersbeslissingen nemen en geautomatiseerde acties aansturen om hun inkomsten te beschermen, hun efficiëntie te verhogen en hun activiteiten te verbeteren.

Met het CX-platform van Qualtrics kunnen organisaties luisteren naar feedback van klanten, waar hun klanten zich ook bevinden, via enquêtes, online beoordelingen, gesprekken in callcenters, sociale media en meer. In het vierde kwartaal kozen de volgende organisaties voor Qualtrics om de emotie, inspanning en intentie van mensen beter te begrijpen en zo meer persoonlijke en empathische ervaringen te creëren: De BMW Group is gericht op klantgerichte innovatie en gebruikt Qualtrics om elk aspect van zijn klantervaring feedbacku beheren, van hoe mensen hun voertuigen online kunnen samenstellen en bestellen, tot testritten bij de dealers tot service en issues management voor eigenaren. Met Qualtrics kunnen ze al deze ervaringsgegevens samenbrengen op één platform om een naadloze ervaring te creëren over al hun kanalen, productproblemen sneller te identificeren en op het moment zelf in te grijpen.

Dit zal de BMW Group helpen om meer verbonden, holistische en persoonlijke ervaringen te leveren en op elk moment een diepere relatie met hun klanten op te bouwen. Vera Bradley, een toonaangevend lifestylemerk voor vrouwen, investeerde in het vierde kwartaal in Qualtrics om meer dan een dozijn bronnen van klantenfeedback op één platform onder te brengen, waaronder ongevraagde feedback die door XM Discover wordt geanalyseerd. Het bedrijf bevindt zich nu in een betere positie om efficiëntie en kostenbesparingen te realiseren en tegelijkertijd klantentrouw op te bouwen in een tijd waarin omzetverhoging de sleutel is om inflatie en andere druk te overwinnen.

Freedom Furniture, een van de toonaangevende lifestyle retailers in Australië, verhoogde zijn investering in Qualtrics CustomerXM in het vierde kwartaal om het bedrijf te helpen zijn doelen te bereiken om de winstgevendheid en het productaanbod te vergroten en meer geïntegreerde digitale klantervaringen te creëren in de concurrerende homeware categorie. De retailer zag waarde in de eerste investeringen in Qualtrics en schaalt nu zijn programma's op om beter te begrijpen wat klanten willen. De nieuwe inzichten vormen de leidraad voor productinventarisatie en marketingstrategieën.

Farmers Insurance heeft Qualtrics CX Discover gestandaardiseerd in al haar contactcentra, zodat zij de grootste wrijvingspunten in de klantenservice aan agenten en leden kan identificeren. Met de AI en geavanceerde analysemogelijkheden van Discover krijgt Farmers meer zicht op elke interactie met vertegenwoordigers van de klantenservice, met miljoenen records, zodat ze processen kunnen verbeteren, hun vertegenwoordigers kunnen coachen en problemen onmiddellijk en consistent kunnen aanpakken. Principal Financial Group® is op een missie om een uniforme, moderne digitale ervaring te creëren voor al haar klanten.

Ze hebben strategische investeringen gedaan om menselijkheid en technologie met elkaar te verweven om klanten een relevante en intuïtieve ervaring te bieden wanneer ze met hun online rekeningen werken. Het bedrijf koos voor Qualtrics CX en Discover XM om jaarlijks meer dan 30 miljoen klantgesprekken te analyseren, met behulp van de geavanceerde AI-mogelijkheden van Discover. Principal® zal feedback van klanten in hun engagement centers en via digitale interacties kunnen samenbrengen.

De bedoeling is om de klantervaring te verbeteren en tegelijkertijd de risico's en operationele kosten waar mogelijk te beperken.