Qualtrics International Inc. heeft twee nieuwe Frontline Digital oplossingen aangekondigd: Customer Journey Optimizer en Digital Experience Analytics. Deze nieuwe oplossingen leggen miljarden datapunten vast op basis van klantgedrag in menselijke en digitale touchpoints zoals klantenservicegesprekken, websitebezoeken of sociale-mediabetrokkenheid, en gebruiken kunstmatige intelligentie om de grootste bronnen van frustratie en tevredenheid te identificeren om teams te helpen de juiste acties te ondernemen om hun klantervaringen te verbeteren. Het Qualtrics-platform kan nu van nature digitale gedragsgegevens van de eerste partij vastleggen, analyseren en acties automatiseren, evenals elke vorm van klantenfeedback, waaronder callcentertranscripties, berichten op sociale media, productbeoordelingen en enquêtereacties, allemaal op één platform.

Met Experience iD kunnen bedrijven al deze informatie benutten om diepgaand inzicht te krijgen in belangrijke momenten op al hun kanalen en geautomatiseerde acties in gang zetten om klanten te helpen hun reis te voltooien. Deze baanbrekende innovatie zal bedrijven helpen de klanttevredenheid en -loyaliteit te verhogen, de betrokkenheid te vergroten en de groei te stimuleren. Qualtrics AI-Powered Insights optimaliseren de klantervaring bij elk Frontline Touchpoint: Qualtrics Customer Journey Optimizer, die is ingebouwd in Qualtrics Experience iD, identificeert belangrijke momenten en wrijvingspunten die een klant ervan kunnen weerhouden een aankoop te doen of een ander doel te bereiken.

De oplossing kan de omzetimpact van elk probleem kwantificeren en de klant proactief doorverwijzen. Een bank ziet bijvoorbeeld dat een groot aantal klanten afziet van het aanvragen van een nieuwe rekening. Customer Journey Optimizer creëert één omnichannelbeeld van het hele traject, zodat de bank precies kan zien waarom en waar het probleem zich voordoet, en wat de gevolgen zijn voor haar bedrijf, zoals gederfde inkomsten of servicekosten.

De bank kan ook zien welk effect het probleem heeft op verschillende soorten klanten via verschillende kanalen en de beste respons orkestreren om de klantenwerving te vergroten, de retentie te verbeteren en de hoogste supportniveaus te bieden. Inzichten in digitale ervaringen en intelligente aanbevelingen sturen de juiste acties aan: Qualtrics Digital Experience Analytics creëert een visuele herhaling van het gedrag van consumenten tijdens hun webervaring, waarbij belangrijke frustratiesignalen zoals foutklikken, woedeaanvallen en muisstoten worden vastgelegd. Digital Experience Analytics gebruikt Qualtrics AI om de meest relevante sessieherhalingen te identificeren, zodat merken snel kunnen handelen om klanten te ondersteunen, omzetverlies te voorkomen en de klanttevredenheid te verhogen.

Ingebouwde privacycontroles helpen organisaties te voldoen aan de regelgeving voor gegevensprivacy, terwijl ze de digitale ervaringen van hun klanten personaliseren en verbeteren. Stel bijvoorbeeld dat iemand die online een auto probeert te kopen alle gewenste kenmerken heeft toegevoegd, maar dat de knop obevestigen niet werkt. Hij kan uit frustratie gaan orageklikken of zijn muis snel over de pagina bewegen.

Digital Experience Analytics ziet dat gedrag en activeert onmiddellijk een workflow binnen Qualtrics. Er verschijnt een pop-up die hulp aanbiedt. De agent begint het gesprek met de volledige context die hij nodig heeft, inclusief reisinformatie van Customer Journey Optimizer en klantinformatie via Experience iD.

Dit alles samen betekent dat de kans op een positief resultaat veel groter is en dat een verlaten klanttraject wordt voorkomen. Qualtrics Experience iD verrijken met digitale gedragsgegevens: Qualtrics Experience iD is een enkele, uniforme weergave van alles wat klanten en werknemers met een bedrijf hebben gedeeld -waaronder hun voorkeuren en gevoelens over hun ervaringen met het product of merk. Experience iD stelt bedrijven in staat om ervaringen op schaal te personaliseren en geeft hen gedetailleerde inzichten over individuen, terwijl het ook krachtige geaggregeerde overzichten biedt per segment, zoals teams, regio's, branches en meer, om opkomende trends en nieuwe marktkansen te identificeren.

Customer Journey Optimizer en Digital Experience Analytics zullen Experience iD verrijken met journey context en gedragsgegevens, waardoor het meest uitgebreide beeld ontstaat van de ervaringen van een klant met een bedrijf. Beschikbaarheid: Customer Journey Optimizer en Digital Experience Analytics zijn beschikbaar in private beta.